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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Service-Sünde des Monats: Was tun, wenn Ihre Verkäufer nicht verkaufen?

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Von dgx,

Daniela Mohr, Chefin der Krefelder Testkaufagentur Mystery Shopping, erhält von Ihren Testkäufern jeden Tag Berichte mit den kleinen und großen Service-Sünden aus Einzelhandel, Handwerk und Dienstleistung. Ein Problem, das sich nach ihren Erfahrungen in letzter Zeit häuft: Das Verkaufspersonal vernachlässigt die entscheidende Phase des Verkaufs, den Abschluss. Hier die Testberichte von zwei Mystery Shoppern - und die Empfehlungen, die Daniela Mohr den betroffenen Unternehmen aussprach.

Testkäuferin 1: Das Einfachste für Verkäufer ist nicht immer das Beste für Kunden
„Ich hatte in meiner Abteilung für einen Kollegen, der vor kurzem Vater geworden war, Geld für ein Geschenk gesammelt. In der Mittagspause ging ich in das Babyfachgeschäft Meier, um dort ein ansprechendes Präsent zu finden.
Die Verkaufsmitarbeiterin machte zunächst gute Vorschläge, von Babykleidung über ein besonders hübsches Mobile bis hin zum Geschenkgutschein. Doch die Entscheidung fiel mir schwer - schließlich wollte ich ja ein Geschenk kaufen, das auch meinen Kolleginnen gefällt.
Als ich mit der Mitarbeiterin die Möglichkeiten ein zweites Mal durchsprechen wollte, wirkte diese genervt und sagte: ,Nehmen Sie doch einfach einen Gutschein. Das ist das einfachste.‘ Doch das wollte ich nicht. Genervt verließ ich den Laden.“
Das Problem: Die Verkäuferin schafft es nicht, die Bereitschaft der Kundin zum Kauf zu nutzen und das einzige Hemmnis auf dem Weg zum Abschluss, ihre Bedenken, ob das Geschenk auch den Kollegen gefällt, auszuräumen.

Das riet die Expertin dem betroffenen Unternehmen:

Besser wäre es in diesem Fall gewesen, der Kundin folgenden Vorschlag zu machen:
„Wenn Sie einen Artikel gekauft haben, zeigen Sie ihn einfach Ihren Kolleginnen. Gefällt er ihnen nicht, tauschen wir ihn um. Gefällt er ihnen, verpacken wir ihn hübsch als Geschenk.“
Räumen Sie unsicheren Kunden eine Umtauschmöglichkeit ein, das schafft Sicherheit und Vertrauen.
Alternative:
Bieten Sie eine (zeitlich genau definierte) Reservierung an, wenn Sie sehen, dass sich der Kunde zu diesem Zeitpunkt absolut nicht entscheiden kann. Das schafft Verbindlichkeit.

Tipp:
Potenzielle Einwände erkennen - und entkräften - ist eine der wichtigsten Strategien eines guten Verkäufers. Gehen Sie mit Ihren Mitarbeitern mögliche Einwände und Verhaltensweisen des Kunden durch und erarbeiten Sie gemeinsam Strategien, auf diese einzugehen.
Testkäuferin 2: Ausladung statt Verkauf
„Ich wollte im Schuhgeschäft Müller ein neues Paar Winterschuhe kaufen. Die Verkäuferin beriet mich gut. Doch ich konnte mich einfach nicht zwischen zwei favorisierten Modellen entscheiden. Die Verkaufsmitarbeiterin half mir nicht bei der Entscheidung, sie räumte die bereits anprobierten Schuhe wieder ins Regal.
Ich habe das als Ausladung empfunden, zog meine eigenen Schuhe wieder an und erhob mich. Die Mitarbeiterin reagierte nicht, räumte sogar die beiden Modelle wieder ins Regal, zwischen denen ich mich eigentlich entscheiden wollte.“
Das Problem: Der Kunde fühlt sich abgefertigt und ausgeladen.

Das riet die Expertin dem betroffenen Unternehmen:

  1. Sprechen Sie dem Kunden ruhig eine Empfehlung aus, und begründen Sie diese (Ich würde dieses Produkt nehmen, weil ...).

Tipp: Zeigen Sie Kombinationsartikel - zum Beispiel könnte eine Modeverkäuferin einer Kundin, die sich nicht zwischen zwei Sakkos entscheiden kann, Blusen und T-Shirts dazu präsentieren: Das ergibt ein viel besseres Bild und erleichtert dem Kunden die Entscheidung.

  1. Gleich bleibend freundlich bleiben. Das Verkaufspersonal sollte stets hilfsbereit und engagiert bleiben. Auch wenn der Kunde keine direkte Kaufentscheidung trifft oder nur einen kleinen Artikel kauft. Ob er für größere Einkäufe wiederkommt, ist von seinem Gesamteindruck abhängig. Wenn es diesmal nicht klappt, bereiten Sie seinen nächsten Einkauf vor.
  2. Räumen Sie erst auf, wenn der Kunde bedient ist, seine Entscheidung mitgeteilt hat und Sie alle Register gezogen haben, seine Kaufentscheidung herbeizuführen. Wer zu früh aufräumt, signalisiert im besten Fall Desinteresse bis hin zum Rausschmiss - das ist so, als beendete ein Wirt einen schönen Abend, indem er die Stühle auf die Tische stellt.
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