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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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So kommen Sie mit Ihren Stammkunden wirklich gut ins Geschäft

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Die wenigsten Verkäufer haben das Potenzial ihrer Kunden voll ausgeschöpft. In den meisten Fällen haben sie es noch nicht einmal identifiziert! Mit der richtigen Strategie können auch Sie das wirkliche Gold in Ihren Kunden finden.

„Stellen Sie sich vor, die Firma Kaufmann hat auch eine Sparte für Holzverarbeitung! Warum hat mir das denn nie jemand gesagt? Seit Jahr und Tag fahre ich dort hin und verkaufe immer nur Geräte für die Metallverarbeitung. Durch Zufall habe ich gestern bei Herrn Schmitt einen Firmenprospekt liegen sehen – ich dachte, ich sehe nicht recht! Was wir da schon alles für Geschäfte hätten machen können …“, ereifert sich Ihr Außendienstmitarbeiter.

Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Dann sind Sie nicht allein! Tagtäglich verschenken Außendienstmitarbeiter riesige Summen an Umsatz, weil sie das Potenzial ihrer Kunden nicht kennen!

Viele Verkäufer sind im Hamsterrad gefangen!

Mal Hand aufs Herz: Einigen von ihnen können Sie noch nicht mal einen Vorwurf machen. Denken Sie nur an die vielen Verkäufer im Flächenvertrieb, die damit beschäftigt sind, ihre zahlreichen Termine abzuarbeiten. Oft müssen sie 300 Kunden oder sogar mehr betreuen.

Wo soll da noch Luft sein, sich mal mit einem Kunden intensiver zu befassen? Oft sind diese Verkäufer so sehr im Hamsterrad ihres Tagesgeschäfts gefangen, dass sie gar nicht dazu kommen, mal über den Tellerrand zu blicken. Im Gegenteil: Sie haben so straffe Vorgaben, dass sie alle Hände voll zu tun haben, ihre Zieltermine abzuarbeiten.

Weitaus weniger Verständnis sollten Sie jedoch für die Verkäufer aufbringen, die bei ihren Top-Kunden Potenzial verschenken, weil sie schlicht und ergreifend zu träge sind, um mal Augen und Ohren zu öffnen. Und um die richtigen Fragen zu stellen. Daher der dringende Appell: Trainieren Sie mit Ihren Leuten, an die betreffenden Informationen zu kommen!

Praxistipp: Auch wenn es Ihren Verkäufern zunächst nicht schmecken wird: Geben Sie ihnen Hausaufgaben und kontrollieren Sie diese!

Solche Hausaufgaben sind:

  1. Formulieren Sie drei Fragen, die Sie dem Kunden das nächste Mal stellen werden, um mehr über ihn, sein Unternehmen und seinen Bedarf herauszufinden.
  2. Listen Sie sämtliche Geschäftsbereiche Ihrer fünf wichtigsten Kunden auf und notieren Sie, wo wir mit ihnen im Geschäft sind.
  3. Schätzen Sie anhand der Ihnen vorliegenden Daten und Informationen, wie hoch die Potenzialausschöpfung beim Kunden in den bereits bearbeiteten Bereichen ist.
  4. Ermitteln Sie die Ansprechpartner – Entscheider, Mitentscheider und mögliche Beeinflusser – in den Bereichen, bei denen wir noch nicht mit dem Kunden im Geschäft sind!
  5. Versuchen Sie – zum Beispiel auf Empfehlung eines Bereichsleiters, den Sie gut kennen – den Kontakt zu einem weiteren Entscheider zu bekommen.
  6. Versuchen Sie, mit ihm einen Termin zu vereinbaren. Bereiten Sie dazu fünf zentrale Fragen für die Bedarfsanalyse vor.

Ja, Sie haben Recht – wenn Sie Ihren Leuten diese und ähnliche Hausaufgaben geben, werden sie murren: „Wir haben doch eh schon so viel am Hals! Was denken Sie von uns? Wie sollen wir denn das noch machen?“ – Das wichtigste Gegenargument, das Sie haben, lautet: „Sie fahren seit Jahr und Tag zum Kunden. Möchten Sie nicht Ihren nächsten Besuch dazu nutzen, Ihren Umsatz und damit Ihr Einkommen zu erhöhen?“

Belohnen Sie gute Arbeit!

Solange in Ihrer Firma der Fokus auf der Neukundengewinnung liegt und diese besser honoriert wird als die Erschließung von Stammkunden, werden sich Ihre Verkäufer sicherlich kein Bein dafür ausreißen. Setzen Sie neue Anreize. Überarbeiten Sie Ihr Vergütungsmodell, überdenken Sie Ihre Zielplanung. Integrieren Sie die Bestandskundenerschließung in Ihre Zielvereinbarungen und setzen Sie darauf eine ordentliche Belohnung.

Keine Angst vor Fragen!

Was glauben Sie, wie betriebsblind viele Verkäufer in all den Jahren geworden sind. Das sollten Sie ändern! Motivieren Sie Ihre Leute, indem Sie sie fordern. Die wirklich Ehrgeizigen und Leistungswilligen werden mitmachen. Damit haben Sie auch gleich eine gute Gelegenheit, mal wieder die Spreu vom Weizen zu trennen und sich möglicherweise von Verkäufern, die nur Geld kosten und wenig bringen, zu verabschieden.

Es klingt absurd, aber es entspricht der Realität: Viele Verkäufer haben Angst, zu fragen. Sie trauen sich schlichtweg nicht, nach Zusatzgeschäften zu fragen. Oder um den Namen und um eine Empfehlung bei einem weiteren Entscheider zu bitten. „Das kann ich doch nicht machen! Was soll denn der Kunde von mir denken …“, werden sie sagen.

Sie können Ihre Leute beruhigen. Der Kunde wird sich überhaupt nicht wundern. Denn schließlich ist auch er jemand, der Profit erzielen will. Es ist für ihn selbstverständlich, dass das ein Verkäufer möchte.

Es gibt auch Hintertürchen

Peinlich kann es nur dann werden, wenn Ihren Leuten plötzlich einfällt, dass sie die selbstverständlichsten Dinge nicht wissen. Und dass sie in all den Jahren nie danach gefragt haben. Das können sie jetzt nicht mehr rückgängig machen. Um allzu große Peinlichkeiten zu umgehen, gibt es jedoch Hintertürchen:

Zum einen die Recherche über das Internet – oft findet man ja im Web die tollsten Dinge über den Kunden – und zum anderen, indem sich Ihre Verkäufer vertrauensvoll an jemanden wenden, der ihnen wohlgesonnen ist.

Ja, es lohnt sich, zur Assistentin und zu den Mitarbeitern des Entscheiders nett zu sein – schließlich weiß man nie, ob man nicht einmal auch ihre Hilfe benötigt. Arroganz ist deshalb mehr als fehl am Platz!

Trainieren Sie die Produktkenntnisse!

Es gibt aber noch einen weiteren Grund, warum die Potenzialausschöpfung oft im Argen liegt: So verkaufen Verkäufer immer nur einen Teil der Produkte, die sie verkaufen könnten! Diese Dauerbrenner kennen und lieben sie. Andere Produkte bleiben bei ihnen außen vor. Wohl jeder Verkäufer hat Produkte, die er noch nie verkauft hat!

Programm nach und filtern Sie stichprobenartig einige Produkte heraus. Lassen Sie sich die Renner- und Penner-Produkte eines jeden Verkäufers anzeigen. Dann erkennen Sie schnell, wo die Favoriten und wo die Mauerblümchen liegen. Sie können machen, was Sie wollen: Wenn ein Verkäufer ein Produkt nicht mag, wird er es nicht verkaufen. Ja, er wird sich sogar sträuben, sich näher damit auseinanderzusetzen! Äußerst dumm wird es nur, wenn diese vernachlässigten Produkte nicht durch andere ersetzt werden – und Ihr Verkäufer stattdessen überhaupt nichts aus diesem Bereich verkauft. Deshalb der dringende Appell:

Testen Sie in festen Intervallen das Produktwissen Ihrer Verkäufer!

Scheuen Sie sich nicht, es hin und wieder stichprobenartig abzufragen. Ihre Leute sind dazu verpflichtet, sich mit Ihren Produkten auseinanderzusetzen und diese zu kennen! Wenn Sie enorme Wissenslücken feststellen, dann lassen Sie Ihre Leute schulen – und zwar kontinuierlich, in regelmäßigen Abständen, über das ganze Jahr hinweg. Nur so können Sie sichergehen, dass wichtige Ertragbringer-Produkte nicht links liegen gelassen werden.

Legen Sie die Maßnahmen fest

Legen Sie außerdem die notwendigen Maßnahmen fest. Schreiben Sie zum Beispiel vor, dass Stammkunden gezielt zum Zweck der Potenzialausschöpfung angerufen oder besucht werden. Lassen Sie sich die Ergebnisse dokumentieren und kontrollieren Sie wieder stichprobenartig – am Anfang der Maßnahme etwas genauer, dann hier und da. Es geht nicht an, dass ein Verkäufer zum Kunden fährt, nur um die übliche Bestellung zu schreiben, die er genauso gut per Telefon oder E-Mail erhalten hätte.

Und hier sind wir wieder beim alten Lied: Für Routinebesuche sind Außendienstler viel zu teuer. Setzen Sie sie lieber dort ein, wo sie wirklich etwas erreichen können, und fordern Sie diese Leistung auch ein.

Spannen Sie den Innendienst stärker ein

Beziehen Sie den Innendienst viel stärker als bisher ein. Legen Sie genau fest, ab wann der Innendienst einen Kontakt an den Außendienst übergibt. Definieren Sie Gesprächsleitfäden, geben Sie Fragen und Gesprächsinhalte vor. Sobald der Innendienst merkt: „Ja, da ist mehr zu holen“, muss er sofort den Außendienst einschalten. Schließlich können Sie nicht alle Last an den Außendienst abwälzen. Dann wird er nur das Notwendigste tun, weil seine Zeit ohnehin knapp ist.

Geben Sie ihm also die Unterstützung, die er braucht! Und mit Sicherheit wird es auch dem Innendienst Spaß machen, eine höherwertige Arbeit zu tun, die von Ihnen wirklich anerkannt wird. Dass nur der Außendienst die Lorbeeren kassiert, wäre ungerecht:

Bieten Sie dem Innendienst Anreize, um das Gold in den B- und C-Kunden zu erkennen. Entpuppt sich ein B-Kunde als A-Kunde, weil der Innendienst die richtigen Fragen gestellt hat, müssen Sie den Mitarbeiter belohnen! Dann wird er auch die nötige Motivation haben, weiter zu forschen und noch unerkannte Potenziale ans Tageslicht zu bringen.

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