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So retten Sie Ihr Beschwerdemanagement vor der Routine-Falle

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Ist das ein guter Umgang mit dem Kunden? „Herr Rossmeier, es tut mir furchtbar leid und ich bin ganz außerordentlich betroffen, dass so etwas passieren konnte. Selbstverständlich weiß ich, dass die Situation für Sie ganz schrecklich ist. Sie müssen mir nichts sagen, natürlich war es unser Fehler. Wir haben das nachgeprüft, aufgrund einer Systemumstellung ist Ihr Auftrag leider nicht bearbeitet worden. Bitte entschuldigen Sie! Ja, ich weiß, ich weiß? es hätte nicht passieren dürfen, aber es ist nun mal passiert?...“

Leider denkt ein Kunde in diesem Fall schnell: „Mein Gott, legt der sich aber ins Zeug. Wann hört der denn mal auf und lässt mich auch zu Wort kommen? Ach was – und statt mich zuzutexten, soll er mir lieber gleich die Sachen schicken, auf die ich schon seit Wochen warte.

Das hätte er schon längst machen können, als ich letzte Woche angerufen habe. Wahrscheinlich plagt ihn jetzt das schlechte Gewissen?...“

Bitte nicht nach Schema F!

Dass seine gut gemeinte Beschwerdebehandlung weit über das Ziel hinausgeschossen ist, hat der Verkäufer in seinem Übereifer leider nicht gemerkt. Stattdessen hat er alle Register gezogen, um den Kunden zu beruhigen – und damit genau das Gegenteil erreicht.

Zu allem Überdruss hat er auch noch den vergessenen Auftrag extrem dramatisiert, statt schnell zu handeln und das Versäumnis wieder gutzumachen. Leider passieren solche unangemessenen Beschwerde- und Reklamationsbehandlungen immer wieder.

Und der Grund liegt häufig darin, dass Verkäufer schlicht und einfach zu träge sind. Wenn Sie das jetzt Ihren Leuten erzählen, werden diese natürlich empört aufschreien: „Was, wir und träge? Nie und nimmer!“

Doch wenn Sie die Probe aufs Exempel machen, werden vielleicht auch Sie feststellen: Sehr viele Beschwerden werden nach Routine und Schema F abgearbeitet. Und genau das ist pure Trägheit. Bitte nicht vorschnell reagieren!

Bitte verstehen Sie diese Aussage nicht falsch: Natürlich ist es gut, wenn Ihre Leute gewisse Regeln kennen, die sie einhalten müssen. Und auch Leitfäden haben ihr Gutes.

Allerdings kippt die Sache genau dann um, wenn die schönen Mustersätze eins zu eins übernommen werden und sie ihre Verkäufer nur noch abspulen: In diesem Moment macht sich keiner mehr die Mühe, dem Kunden richtig zuzuhören und seinem Anliegen auf den Grund zu gehen.

Stattdessen sind die Verkäufer, noch bevor der Kunde ausgeredet hat, schon mitten in der Routine- Beschwerdebehandlung: „Alles klar, Herr Meier, bitte entschuldigen Sie, Sie bekommen sofort ein Ersatzpaket geliefert, ich sorge dafür, dass es noch heute rausgeht.“

Die Flasche Champagner, die der Verkäufer noch mit dazu gibt, wird den Kunden sicherlich wieder versöhnen – so denkt er jedenfalls. Von versöhnlichen Gedanken ist der Kunde allerdings weit entfernt.

Denn schließlich wollte er den Verkäufer darauf aufmerksam machen, dass es wohl aufgrund mangelhaft gesicherter Ladung zu den Transportschäden kam.

Doch dazu hatte er leider nicht die geringste Gelegenheit. Und da das eiligst auf den Weg gebrachte Ersatzpaket mit derselben, nachlässig arbeitenden Spedition verschickt wurde, kam, was kommen musste: Das Ersatzpaket wies die gleichen Transportschäden auf wie das erste.

Dass dies dem Kunden nun zu bunt wurde, ist nur allzu verständlich: Er trat umgehend vom Vertrag zurück und wandte sich an einen Mitbewerber.

Die Moral von dieser Geschichte …

… ist dem betroffenen Verkäufer leider überhaupt nicht klar geworden.

Doch kann sie ein warnendes Beispiel dafür sein, dass Beschwerde- und Reklamationsbehandlung eben nicht darin besteht, sofort das komplette „Programm“ herunterzuspulen. Sondern dass jeder Kunde eine individuelle Behandlung braucht.

Nehmen Sie den Kunden wirklich ernst Dass man den Kunden und sein Anliegen ernst nehmen sollte, haben manche Verkäufer schon so oft gehört, dass es ihnen mittlerweile zu den Ohren heraushängt.

Den wahren Sinn haben sie dann allerdings nicht verstanden. Dazu erinnern Sie sich bitte nur an das eingangs genannte Beispiel:

In diesem Fall hatte nämlich der Kunde schon längst beim Lieferanten angerufen und gefragt, ob es denn sein kann, dass die Auftragsbearbeitung so lange dauert. „Na, so zwei, drei Wochen kann das schon dauern“, erwiderte ihm daraufhin der nette Verkäufer.

„Also, was haben wir heute, Dienstag – also spätestens Freitag sind die Teile bei Ihnen, versprochen!“ Woher dieser Verkäufer seine Gewissheit hatte, dass alles seinen richtigen Gang geht, steht in den Sternen.

Tatsache ist nämlich: Weder hat er im System nachgeschaut, wie der Auftragsstatus ist, noch hat er sich die Mühe gemacht, in der Firmenzentrale anzurufen, um bei den betreffenden Kollegen nachzuhören.

Nein, er hat den Kunden ganz einfach mit Pauschalantworten abgespeist, ohne auch nur die Möglichkeit in Betracht zu ziehen, dass hier etwas schief gelaufen ist.

Deshalb machen Sie bitte Ihrem Team klar: Es muss nicht immer eine Riesenbeschwerde sein. Auch bei einem netten Anruf – „Herr Meisner, ich wollte nur mal nachhören, was die Lieferung macht“ – ist es oberste Pflicht, der Sache nachzugehen.

Und zwar unverzüglich! Dann nämlich ließen sich viele wirklich große Missgeschicke und ärgerliche Beschwerdefälle vermeiden. Viele Beschwerden sind hausgemacht! Sicherlich werden Sie die folgenden Sätze gar nicht gerne lesen.

Und Ihre Verkäufer noch viel weniger. Dennoch sind leider viele Beschwerdefälle hausgemacht. Und zwar einzig und allein deshalb, weil Verkäufer nicht das beherzigen, was ihnen in jedem guten Beschwerdemanagement-Seminar eingebläut wird: Den Kunden und sein Anliegen ernst nehmen – und die Sache umgehend klären.

Prüfen Sie doch einmal stichprobenartig nach, wie Ihre Leute mit „einfachen“ Kundenanfragen umgehen. Und wie gedankenlos sie oft ihre Standard-Floskeln abspulen, ohne dass es ihnen in den Sinn kommt, was sie damit alles anrichten können.

Was hätte es den oben genannten Verkäufer gekostet, einmal kurz im System nachzuschauen oder in der Firma anzurufen, um sich zu vergewissern, dass der Auftrag des Kunden wirklich bearbeitet wird?

Stattdessen hat er ihn einfach vertröstet – ohne überhaupt darüber nachzudenken, dass hier bereits etwas im Argen liegen könnte. Wenn Sie Ihre Verkäufer auf Beschwerdemanagement- Seminare schicken, ist das richtig und nützlich.

Doch bitte halten Sie Ihre Leute dazu an, das Gelernte auch richtig anzuwenden! Und dazu gehört: Jeder Kunde ist individuell.

Und jeder hat seine eigenen Gründe, um sich zu beschweren. Und vor allem:Machen Sie keine Zusagen, Aussagen und Versprechen, bevor Sie sich wirklich rundum abgesichert haben! Sonst kann der Schuss ganz gewaltig nach hinten losgehen.

Gut zuhören – das fällt vielen Verkäufern schwer!

Die erste Regel des erfolgreichen Beschwerdemanagements lautet bekanntlich: Den Kunden ausreden lassen, nicht unterbrechen und sich seine Aussagen aufmerksam notieren.

Und was machen viele Verkäufer? Sie hören gar nicht richtig hin. Stattdessen sind sie schon mitten in der „Beseitigung“ und überlegen, wie sie den Kunden möglichst schnell wieder ruhig stellen können.

Warum und weshalb er sich beschwert, wird ihnen gar nicht klar.

Dabei können Kunden gänzlich unterschiedliche Gründe haben, warum sie sich beschweren:

Während es der Rabattfuchs geradezu darauf anlegt, ein Haar in der Suppe zu finden, um saftige Preisnachlässe herauszuschinden (und er findet immer irgendetwas!), befindet sich der andere in einer echten Notlage und will, dass ihm so schnell wie möglich geholfen wird, ehe noch Schlimmeres passiert.

Dieser Kunde will keinen Verkäufer, der ihn groß bedauert und mit ihm jammert. Nein, er will jemanden, der tatkräftig agiert und sofort Abhilfe schafft! Und ihm natürlich den Schaden, den er verschuldet hat, finanziell ausgleicht.

Deshalb: Erinnern Sie Ihre Verkäufer immer wieder an diese wichtige Regel des aktiven, aufmerksamen Zuhörens. Nur so können sie wirklich erkennen, warum sich jemand beschwert. Und genau das ist die wichtigste Voraussetzung für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.

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