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So unterbreiten Sie clevere Ausweich-Angebote, wenn Sie nicht liefern können

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Es kommt vor, dass die Ware, die der Kunde kaufen oder bestellen möchte, gerade nicht vorrätig ist. In diesem Fall haben Sie zwei Möglichkeiten: Sie können Sie bestellen, was aber bedeutet, dass der Kunde warten muss. Oder aber Sie machen ihm geschickt ein Ausweich-Angebot. Dabei gehen Sie folgendermaßen vor:

Der Kunde wünscht das Produkt x. Sie bieten ihm zuerst Produkt y an. Sie erklären ihm erst danach, dass das Produkt x zurzeit nicht vorrätig ist. Sie erklären ihm, dass Produkt y den gleichen Zweck erfüllt und genauso gut ist wie Produkt x. Wenn Sie ein Alternativangebot machen, achten Sie darauf, dass das Ersatzprodukt mit der eigentlich gewünschten Ware auf jeden Fall gleichwertig ist. Der Kunde darf nicht auf die Idee kommen, dass Sie ihm einen schlechten Ersatz bieten.

Wenn das Alternativangebot genauso gut ist wie das ursprüngliche Produkt, haben Sie auch keinen Grund, sich zu entschuldigen oder Ihr Bedauern zu betonen.

Vermeiden Sie Sätze wie

  • Es tut mir leid, aber ...
  • Ich bedauere, dass ...
  • Leider kann ich Ihnen nicht ...
  • Zurzeit führen wir leider nur ... usw.

Achten Sie vor allem darauf, die Wörter "lediglich", "nur", "leider" und Ähnliches zu vermeiden. Wer so formuliert, macht sich klein, das bringt gar nichts! Im Gegenteil, heben Sie die Vorzüge des Ersatzproduktes deutlich hervor. Beschreiben Sie, was daran im Vergleich zur Ursprungsware alles besser ist. Sollte das neue Produkt sogar günstiger sein, so müssen Sie den Preisvorteil natürlich ganz besonders unterstreichen! Sagen Sie dem Kunden ganz genau, was er spart.

Unangenehm wird es, wenn das Ausweichprodukt teurer ist. In einem solchen Fall wenden Sie die Aufpreis-Taktik an. Teilen Sie dem Kunden nur den Preisunterschied mit, nicht den gesamten Preis. Erklären Sie ihm sofort, welche zusätzliche Leistung und welchen Nutzen er für den Mehrpreis bekommt.

Gelingt es Ihnen nicht, den Kunden davon zu überzeugen, sprechen Sie mit der Vertriebsleitung und klären Sie, ob es möglich, dass Sie das Ersatzprodukt ausnahmsweise zum Preis der Ursprungsware verkaufen. Das sollte aber die Ausnahme bleiben!

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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