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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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So unterstützt Ihr Verkaufs-Innendienst den Außendienst optimal

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Von coupling-media,

Ihre Außendienst-Kapazitäten werden immer knapper und teurer. Daher folgen sicherlich auch Sie dem aktuellen Trend, immer mehr Kundenbearbeitungs-Maßnahmen an Ihre "Verkäufer im Innendienst" weiterzureichen. Lesen Sie hier die Tipps aus „Besser verkaufen” wie sich Ihr Innendienst-Mitarbeiter in den 5 häufigsten auftretenden Praxisfälle idealerweise verhält.

Fall 1: Entlastung Ihres Außendienstes

Kunde Groß ruft beim Innendienst-Mitarbeiter Huber an und fragt: "Ist Ihr Außendienstkollege Schreiber zu sprechen?" Huber antwortet: "Nein, Herr Schreiber ist unterwegs bei Kunden. Soll ich veranlassen, dass er Sie anruft?" Kunde: "Ja, bitte."
„Besser verkaufen”: So machen Sie es besser
Innendienst-Verkäufer Huber antwortet folgendermaßen: "Herr Schreiber besucht Kunden. Sagen Sie mir doch bitte den Grund Ihres Anrufs. Vielleicht kann ich Ihnen weiterhelfen." Sollte ein Besuch des Außendienstmitarbeiters notwendig sein, kann ihm Herr Huber schon die möglichen Gründe mitteilen. Herr Schreiber kann sich dann gezielt auf den Besuch vorbereiten.
Für den Kunden hat es den Vorteil, dass Reaktions- und Prozesszeiten verkürzt werden. Zeit raubendes Hin- und Hertelefonieren zwischen Kunde und Außendienstmitarbeiter entfällt. In 80 % der Kundenanrufe geht es nämlich um Routinefragen, die der Innendienst ohne weiteres beantworten kann (Liefertermine, Unterlagen etc.).

Fall 2: Versand von Unterlagen an Ihre Kunden

Kunde Müller ruft beim Innendienstmitarbeiter an und fordert Unterlagen für das Produkt X an. Der Innendienstmitarbeiter schickt die Unterlagen mit dem folgenden Brieftext zu: "Anbei erhalten Sie die gewünschten Unterlagen. Sollten Sie noch weitere Fragen haben, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung."
„Besser verkaufen”: So machen Sie es besser
"Vielen Dank für Ihre Anfrage und Ihr Interesse an unserem Produkt X. Für Sie ist es wichtig, dass ..." Jetzt wird das Nutzenargument gebracht. "Detailinformationen hierzu sind im Prospekt auf Seite 3 beschrieben. Die für Sie wichtigen Textpassagen habe ich markiert. Ich werde Sie nächste Woche anrufen, um zu hören, was Sie von diesem Vorschlag/dieser Lösung halten. Haben Sie vorher Fragen, freue ich mich auf Ihren Anruf unter Telefon-Nr. ..."
Der Kunde registriert, dass seine individuellen Bedürfnisse berücksichtigt werden und er nicht mit einem Routinebrief "abgefertigt" wird.

Fall 3: Zusendung von Informationsmaterial an Interessenten

Ein Interessent ruft beim Innendienst an und möchte Informationsmaterial für Produkt Z zugeschickt bekommen. Der Innendienstmitarbeiter schickt das Informationsmaterial mit folgendem Text zu: "Anbei die gewünschten Unterlagen über unser Produkt Z. Für Fragen und Auskünfte steht Ihnen unser für das Verkaufsgebiet Bayern Süd zuständige Außendienstmitarbeiter, Herr Werner, unter Telefonnummer ... gerne zur Verfügung."
„Besser verkaufen”: So machen Sie es besser
Der Innendienstmitarbeiter versucht mit dem Kunden am Telefon einen Dialog aufzubauen und Situationsfragen zu stellen: "Sehr gerne sende ich Ihnen die Informationsunterlagen zu. Könnten Sie mir noch einige Details sagen, die für Sie besonders wichtig sind? Ist das möglich?" Kunde: "Ja, bitte".
Innendienstmitarbeiter: "Worauf kommt es Ihnen beim Einsatz/der Verwendung unseres Produktes ganz besonders an oder worauf legen Sie ganz besonderen Wert? Würden Ihnen die spezifischen Vorteile (1., 2., 3. etc.) helfen, sich für unser Produkt zu entscheiden?"
Wenn Sie so Informationen über den potenziellen Kunden einholen, können Sie Ihren Antwortbrief viel spezifischer formulieren. Der Kunde fühlt sich verstanden und gut bei Ihnen aufgehoben.

Fall 4: Produktauskünfte

Ein Kunde ruft im Innendienst an und fragt, ob das Produkt M vorrätig sei. Der Innendienstmitarbeiter antwortet: "Ja, das haben wir auf Lager." Der Kunde bedankt sich und sagt, dass er sich wieder melden wird.

„Besser verkaufen”: So machen Sie es besser


Der Innendienstmitarbeiter antwortet: "Ja, wir haben das Produkt vorrätig. Welche Menge würden Sie denn brauchen? Brauchen Sie die Ware möglichst bald? Wir könnten bereits morgen liefern."
Mit dieser offensiven Vorgehensweise erfahren Sie, ob der Kunde einen echten Bedarf hat. Sie können ihm möglicherweise ein individuelles Angebot machen. Die Kundenfrage "Haben Sie..." deutet meistens auf einen aktuellen Bedarf hin.

Fall 5: Nachbearbeitung von schriftlichen Angeboten

Innendienstmitarbeiter Schulze arbeitet schriftliche Angebote durch. Er ruft einen Kunden an und fragt ihn: "Herr ..., haben Sie unser Angebot erhalten?" Der Kunde antwortet: "Ja, ich habe das Angebot vorliegen." Der Innendienst-Mitarbeiter fragt: "Kann ich Ihnen zu unserem Angebot noch irgendwelche Fragen beantworten?"
Der Kunde antwortet: "Nein, soweit ist alles klar. Das Angebot liegt jetzt bei der Geschäftsführung zur Entscheidung. Sobald etwas entschieden ist, werde ich mich melden." Innendienstmitarbeiter: "Vielen Dank. Ich erwarte dann Ihren Anruf."
„Besser verkaufen”: So machen Sie es besser
Versuchen Sie im Dialog mit dem Kunden durch spezifische Fragen herauszufinden, ob das Angebot wirklich seinen Vorstellungen entspricht und ob er noch weitere Entscheidungshilfen braucht. Formulieren Sie so: "Herr Kunde, entspricht unser Angebot in allen Punkten Ihren konkreten Wünschen und Vorstellungen? Wo hat Sie möglicherweise unser Angebot noch nicht ganz überzeugt?"
Wenn Sie so fragen, erfahren Sie, ob der Kunde noch weiteren Informationsbedarf hat. Sie können feststellen, in welchen Punkten der Kunde noch nicht überzeugt ist und so den Dialog verkaufsorientiert weiterführen.

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