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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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So verkaufen Sie mehr an Bestandskunden

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Oft wird über das begehrte Neukundengeschäft hinaus der Blick auf die lukrativste Vertriebsreserve schlechthin vergessen: Zusatzverkäufe an bestehende Kunden! Und der Schlüssel dazu ist denkbar einfach. Er heißt: "Zuhören!"

Zuhören = Verkaufen. Besser zuhören = mehr verkaufen!
Wie oft äußern Kunden Wünsche, sprechen über Probleme oder verraten Ihnen, wo sie der Schuh drückt: Gehen Sie der Sache auf den Grund! Fragen Sie nach, was Ihrem Kunden genau Kummer bereitet. Lassen Sie nicht locker, bis Sie genau wissen, womit ihm geholfen wäre.

Vielleicht weiß er noch gar nicht, dass Sie in der Lage sind, auch seine übrigen Probleme zu lösen, weil er noch nie mit Ihnen darüber gesprochen hat. Und daraus ergibt sich auch gleich der nächste wichtige Punkt:

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Ihr gesamtes Leistungsspektrum kennen!
Natürlich müssen Sie Ihren Kunden nicht im Detail jedes einzelne Produkt erläutern. Oder sie mit Fakten langweilen, die sie nicht interessieren. Doch wenn Sie beispielsweise neben Profi-Reinigungsgeräten auch noch ein breites Gartengerätesortiment aufweisen oder sogar noch einen Pflanzenversand betreiben, sollten Ihre Kunden das auch wissen. Und sie sollten auch darüber informiert werden, wenn sie Ihre Geräte nicht nur kaufen, sondern auch mieten oder leasen können.

Die Faustformel lautet: Je mehr Sortimentsbereiche Sie bedienen, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass viele Kunden diese gar nicht kennen. Deshalb: Weisen Sie Ihre Kunden immer wieder auf verschiedene Art und Weise darauf hin:

  • Präsentieren Sie auf Messen nicht nur Ihre Neuheiten, sondern zeigen Sie auch Ihre gesamten Leistungen, beispielsweise als Basisinformation in Form von Broschüren, Katalogen, Unternehmensporträts oder als kleine Imagefilme.
  • Achten Sie darauf, dass Ihre Kunden regelmäßig auf Ihre Internetseite geführt werden, wo sie sich einen Überblick über all Ihre Kompetenzen verschaffen können.
  • Sollten Sie mehrere Seiten für unterschiedliche Geschäftsfelder und Profitcenter betreiben, so teilen Sie Ihren Kunden dies ebenfalls mit: Die einfachste Form ist die E-Mail-Signatur, in der alle relevanten Internetseiten und Links aufgeführt werden. Wenn Ihre Kunden nach Zielgruppen sortierte Themen-Newsletter abonniert haben, sorgen Sie dafür, dass auch darin entsprechende Links und Hinweise enthalten sind.
  • Sprechen Sie Ihre Kunden aktiv auf Ihr gesamtes Programm an! Vielleicht hat der Kunde jetzt keinen Bedarf an weiteren Produkten, aber in drei Monaten!
  • Verlassen Sie sich nie darauf, dass Ihr Kunde schon von selbst an Sie denkt, wenn er noch zusätzliche Produkte und Serviceleistungen benötigt. Stoßen Sie ihn lieber mit der Nase darauf - das ist viel sicherer. Dafür gibt es verschiedene Techniken. Die einfachste ist die direkte Frage: "Kennen Sie eigentlich schon unser Produkt A?" "Hat Sie schon einmal jemand auf unseren Bereich B angesprochen, in dem wir seit fünf Jahren ebenfalls äußerst erfolgreich sind?"
  • Weisen Sie Ihren Kunden immer wieder unterschwellig auf Ihr Leistungsspektrum hin. Nur so stellen Sie sicher, dass er es nicht vergisst und im rechten Moment daran denkt: "Dass wir auch Gartengeräte anbieten, wissen Sie ja?" "Ihnen ist ja bekannt, dass wir seit einem halben Jahr auch Geräte verleihen?" Oder Sie fügen beiläufig am Ende des Gesprächs an: "Wie Sie sicherlich wissen, betreuen wir auch noch die Bereiche B, C, D und E. Welche davon sind denn für Sie noch interessant?"

Nutzen Sie Ihre CRM-Datenbank!
Natürlich wissen auch Sie: Ihr Kunde kann Ihr Sortiment noch so gut kennen - das muss ihn aber noch lange nicht dazu bewegen, Zusatzprodukte nachzufragen. Stattdessen erwartet er, dass Sie ihm Ihre guten Angebote sozusagen auf dem Tablett servieren.

Und das ist auch sein gutes Recht, denn: Im Zeitalter von CRM und ausgefeilter Computertechnologie gibt es keine Ausreden mehr, warum ein gutes Geschäft einfach „vergessen“ wurde. Schließlich erhalten Sie auf Knopfdruck alle Informationen, die Sie benötigen, um Ihren Kunden maßgeschneiderte Zusatzangebote zu offerieren.

Nehmen Sie als Erstes die Produkte, Dienstleistungen und Lösungen unter die Lupe, die ein Kunde bisher bei Ihnen gekauft hat. Jedes Zubehör, jede Erweiterung, jede Produktverbesserung ist für Sie ein potenzielles Cross-Selling-Produkt. Bieten Sie es an!

Schätzen Sie Ihren Lieferanteil ab
Wenn ein Kunde aufgrund seiner Größe schätzungsweise 300 Computerlizenzen benötigt und Sie ihm 100 verkauft haben, so liegen Sie mit Ihrer Vermutung richtig, dass er nur einen Teil seines Bedarfs bei Ihnen deckt. Und wenn Sie dann noch wissen, dass er zu Ihrer Lösung noch weitere ergänzende Produkte benötigt, die Sie ihm aber nie verkauft haben, so wissen Sie auch, dass hier noch Potenzial brach liegt.

Natürlich müssen Sie davon ausgehen, dass hier noch weitere Anbieter mit im Spiel sind. Doch wenn Sie nicht damit beginnen, Ihren Lieferanteil systematisch zu erhöhen, werden Ihnen Ihre Konkurrenten auch weiterhin Umsätze wegschnappen, die Ihnen gehören könnten.

Sehen Sie die Informationen durch, die Sie in Ihrem CRM-System finden:
Wann hat der zuständige Außendienstmitarbeiter dem Kunden das letzte Mal ein Zusatzangebot unterbreitet? Warum ist das Geschäft nicht zu Stande gekommen? Wenn Ihre Datenbank darüber keine Auskunft gibt, dann sollten Sie daran ab sofort etwas ändern!

Verpflichten Sie jeden Verkäufer, genau zu dokumentieren, welche Cross-Selling-Maßnahmen er ergriffen hat. Und welche Folgeaktivitäten er plant. Nur so sind Sie und Ihre Leute stets auf dem aktuellen Stand und können Ihre Kunden zielgerichtet betreuen.

Machen Sie es Ihrem Kunden leicht
In manchen Branchen sind Cross-Selling-Angebote so selbstverständlich, dass Kunden fast schon automatisch sagen: "Nein danke, das brauche ich nicht!" Andere Verkäufer wiederum verhalten sich so geschickt, dass der Kunde grundsätzlich viel mehr kauft, als er eigentlich wollte.

Damit auch Sie und Ihre Leute künftig mit volleren Taschen aus Ihren Kundengesprächen zurückkehren, müssen Sie Ihren Kunden Zusatzangebote richtig schmackhaft machen:

Verkaufen Sie Ihr Angebot als Service und Mehrwert!
Denkt der Kunde: "Der will mir nur wieder noch was verkaufen", haben Sie schon verloren. Drehen Sie den Spieß um. Sprechen Sie nicht von Ihrem Angebot, sondern von den Vorteilen, die der Kunde hat.

Beispiel: Will ein Kunde den neuen Teppichboden, den er bei Ihnen kauft, selbst verlegen, so rechnen Sie ihm vor, wie viel Zeit er gewinnt und wie viel Ärger und Umstände er sich erspart, wenn Sie das für ihn übernehmen. Und wenn Sie ihm dann noch vorrechnen, was es ihn kosten würde, den Altteppich selbst zu entfernen und zu entsorgen, haben Sie ihn vermutlich schon überzeugt.

Nutzen Sie das Argument "Alles aus einer Hand":
Zwar kontern Kunden immer wieder gern mit "verteilten Risiken", wenn sie mit mehreren Lieferanten zusammenarbeiten. Halten Sie ihnen die Vorteile entgegen, wenn sie gleich bei Ihnen alle benötigten Ergänzungsprodukte und Dienstleistungen beziehen: Vereinfachtes Bestellwesen, geringere Logistikkosten, wesentlich bessere Konditionen, Arbeitserleichterung ... Sie wissen sicherlich selbst, mit welchen Nutzenargumenten Sie und Ihre Verkäufer hier am besten aufwarten können.

Denken Sie für Ihren Kunden mit. Er muss nicht selbst dafür Sorge tragen, dass er im richtigen Moment an die benötigten Produkte denkt. Denn Sie erinnern ihn daran und sorgen dafür, dass er immer auf dem neuesten Stand ist.

Erinnern Sie Ihren Kunden nicht nur daran, sondern schlagen Sie ihm auch gleich den Lösungsweg vor: "Ist es Ihnen recht, wenn wir schon einmal alles vorbereiten und Ihnen die Unterlagen als PDF zumailen?"

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