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Telefonakquise: Machen Sie Ihren Verkäufern Beine

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"Was genau ist eigentlich die E-L-V-Methode?" Diese Leserfrage erreichte meine Kollegen von „Besser verkaufen” vor kurzem.

Wie die Realität tatsächlich aussah, hätte sich dieser Verkaufsleiter im Traum nicht vorstellen können...

Die böse Überraschung kam für ihn erst, als er für seine 8-köpfige Mannschaft das Angebot eines Verkaufstrainers zu einem kostenlosen Schnupper-Telefoncoaching annahm. Was sich ihm da bot, hat ihn mehr als entsetzt: Seine Leute hatten erhebliche Defizite beim Telefonieren.

Und schlimmer noch: Es stellte sich heraus, dass die teuren Handyrechnungen in erster Linie aus Kuschelanrufen mit den Lieblingskunden resultierten. Wildfremde Leute anzurufen, sich durchzufragen, den Entscheider ans Telefon zu bekommen - darin waren die Verkäufer ziemlich schwach.

Nur gut, dass sie mit ihren Stammkunden noch relativ hohe Umsätze erzielen konnten ... Wenn Sie jetzt glauben, das wäre ein Einzelfall, dann nehmen Sie mit Ihren Verkäufern doch einmal selbst an einem Telefontraining teil. Sie werden sich wundern, welche Probleme dort zutage treten.

Die folgende Checkliste, die wir mit Günter Stein, Chefredakteur von „Besser verkaufen” erarbeitet haben, nennt Ihnen die häufigsten Fehler bei der Telefonakquise.

11 Punkte-Checkliste: Diese Fehler sollten Ihre Verkäufer bei der Telefonaquise nie wieder machen!

  1. Der Verkäufer erfindet 1.000 Ausreden, um erst gar nicht telefonisch akquirieren zu müssen. Dahinter stecken sowohl Bequemlichkeit als auch die Angst, zu versagen!
  2. Der Verkäufer wählt einen ungeschickten Einstieg und bedient sich Plattitüden, die automatisch ein „Nein“ hervorrufen. Beispiel: „Sie wollen wirklich nicht 20 Prozent Ihrer Energiekosten einsparen?“ - „Nein, will ich nicht“, sagt der Gesprächspartner genervt und legt auf.
  3. Der Verkäufer verlangt forsch den Entscheider, woraufhin die Sekretärin fragt: „Worum geht es?“, und ihn kurzerhand abblitzen lässt: „Daran ist Herr Kuntz nicht interessiert.“
  4. Der Verkäufer versucht die Sekretärin auszutricksen, was natürlich nicht gelingt. „Tut mir leid, da haben wir keinen Bedarf“, ist die Reaktion.
  5. Statt herauszufinden, wer für ihn der richtige Ansprechpartner ist, verlangt der Verkäufer den vermuteten(!) Entscheider.
  6. Der Verkäufer lässt sich mit Sätzen wie „Schicken Sie doch mal Ihre Unterlagen“ abspeisen. Daraufhin hört er nie wieder etwas von diesem Unternehmen.
  7. Der Verkäufer spricht viel zu schnell seine Standard-Leier herunter. Damit wird er sofort als „aufdringlicher Vertreter“ entlarvt und blitzt schon beim ersten Versuch ab.
  8. Der Verkäufer nutzt das Telefonat nicht, um eine erste Chancenbewertung vorzunehmen. Zum Beispiel könnte er mühelos herausfinden, ob „Momentan kein Interesse“ ein Vorwand ist oder ob der Ansprechpartner tatsächlich derzeit nicht an eine Anschaffung denkt. Aber er tut es nicht.
  9. Der Verkäufer versäumt es, Informationen einzuholen, die ihm nutzen, zum Beispiel: welche Produkte der potenzielle Kunde verwendet und wie er damit zufrieden ist.
  10. Der Verkäufer ist viel zu produktfixiert. Statt auf einen ersten Kennenlerntermin hinzuarbeiten, fängt er mit seinem Produkt an und verbaut sich alle Chancen.
  11. Der Verkäufer versucht auf Biegen und Brechen einen Termin zu vereinbaren - und denkt nicht darüber nach, ob er überhaupt mit dem Entscheider spricht. Er versäumt es zu fragen, welche weiteren Personen noch mit dabei sein sollten.

Machen Sie die fortlaufende Telefonakquise zur Pflicht!

Verpflichten Sie Ihre Verkäufer dazu, permanent telefonisch zu akquirieren. Nur so verhindern Sie, dass Ihre Leute außer Übung kommen. So geht’s:

  • Schreiben Sie für den Anfang fest, dass pro Woche eine bestimmte Anzahl an Kaltanrufen getätigt wird.
  • Kontrollieren Sie, dass diese Vorgabe auch eingehalten wird. Lassen Sie sich die Dokumentationen und Ergebnislisten zeigen.
  • Ergänzend dazu können Sie noch weitere Vorgaben machen, beispielsweise wie viele ehemalige Kunden pro Monat angerufen werden müssen.

Das Entscheidende dabei ist jedoch, dass Sie Ihre Verkäufer unterstützen. Es reicht nicht aus, ihnen nur diese Vorgaben zu machen. Sorgen Sie auch dafür, dass die Qualität der Anrufe stimmt!

Legen Sie als Nächstes gemeinsam den Qualitätsstandard ihrer Akquisetelefonate fest. Beginnen Sie ganz von vorn. Besprechen Sie mit Ihren Verkäufern, wie sie sich innerlich optimal vorbereiten. Dazu können Sie sich an der folgenden Checkliste von „Besser verkaufen” orientieren.

6 Punkte-Checkliste: Der Erfolg beginnt mit der mentalen Vorbereitung

  1. Wenn Ihre Verkäufer telefonisch akquirieren, dann sollten sie nur das tun. Alle Störquellen werden so weit wie möglich beseitigt. Dies bedeutet auch: Wenn sie vom Festnetz aus anrufen, wird das Handy ausgeschaltet!
  2. Machen Sie Ihren Leuten klar, dass sie keine Angst vor Misserfolg haben müssen. Rechnen Sie ihnen ganz einfach vor: Wenn sie nicht anrufen, haben sie null Chancen. Wenn sie jedoch anrufen, haben sie bei jedem Kunden eine 100-prozentige Chance!
  3. Falls jemand am Telefon pampig und ungehalten reagiert, darf das niemand persönlich nehmen. Solche Erlebnisse gehören mit zum Verkäuferjob! Denn schließlich ist jeder mal schlecht drauf. Auch der Kunde. Und vielleicht ist Ihr Verkäufer nur der Erste, an dem er seinen Frust ablassen kann.
  4. Erinnern Sie Ihre Verkäufer daran, dass es jederzeit möglich ist, sich selbst in einen guten mentalen Zustand zu versetzen. Bereits ein tiefes Durchatmen, die Erinnerung an einen schönen Moment und ein Lächeln beeinflussen die Stimmung positiv. Das spürt der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung.
  5. Authentisch bleiben ist wichtig! Schnelles, aalglattes, heruntergeleiertes Sprechen am Telefon ist kontraproduktiv. Fordern Sie Ihre Verkäufer auf, sich individuelle Formulierungen und Einstiege zu überlegen. Jeder soll so sprechen, wie er es am besten kann! Es muss sich niemand verbiegen. Je ehrlicher, umso besser.
  6. In der Ruhe liegt die Kraft: So sind ruhiges Atmen und Sprechpausen immer von Vorteil. Vor allem ist es so viel leichter, das Vertrauen des Gesprächspartners zu gewinnen. Denn er kann sich jederzeit „einschalten“ und fühlt sich nicht überrumpelt oder gar mundtot gemacht.

Die inhaltlichen Regeln
Wenn Sie jetzt die optimalen Rahmenbedingungen geschaffen haben, dann gehen Sie an den Gesprächsinhalt. Die wichtigste Regel: Jedes Gespräch hat ein klares Ziel! Dieses kann unterschiedlich ausfallen.

Es macht einen Riesenunterschied, ob Ihre Verkäufer den richtigen Ansprechpartner ermitteln wollen, ob sie einen Termin bei ihm haben möchten oder ob sie am Telefon den Bedarf erkunden wollen. Lassen Sie sich von jedem Verkäufer das Gesprächsziel dokumentieren!

Als Nächstes brauchen Ihre Leute eine gute Akquisitionsstrategie:

Wenn jemand glaubt, es gäbe ein Patentrezept für alle Lebenslagen, so müssen Sie ihn leider enttäuschen: Akquisitionen sind so individuell wie die Kunden auch. Hilfreich sind aber folgende Regeln: Zum Beispiel lehrt die Erfahrung, dass es oft zielführender ist, nicht gleich den Top-Entscheider zu verlangen, sondern erst einmal die Entscheidungsstrukturen im Kundenunternehmen zu ergründen.

Und das können Ihre Leute viel besser, wenn sie mit rangniederen Personen, zum Beispiel der Sekretärin, sprechen! Andererseits gibt es natürlich kleine und mittlere Betriebe mit flachen Hierarchien. Da kommen Ihre Verkäufer nicht darum herum, gleich nach dem Inhaber oder Geschäftsführer zu fragen.

Dass dann die Frage „Worum geht es?“ kommt, ist so sicher wie das Amen in der Kirche. Deshalb müssen Ihre Leute auch eine passende Antwort darauf haben. Statt hier um den heißen Brei herumzureden („Das möchte ich mit Herrn Schmitz selbst besprechen ...“), sagen Sie ganz einfach, was Sache ist.

Beispiel: „Ich möchte gerne mit Herrn Schmitz einen Termin vereinbaren, um mit ihm zu klären, inwieweit wir ihn mit unserem Buchhaltungsservice entlasten können.“

Tipp: Bei großen Unternehmen ist es besser, den Spieß umzudrehen: „Frau Meier, ich brauche mal Ihre Hilfe. Es geht um Folgendes ... Wer aus Ihrem Unternehmen ist denn da der richtige Ansprechpartner für mich?“ Erhalten Ihre Verkäufer jetzt einen Namen, dann sollten sie gleich weiterfragen: „Entscheidet das Herr Müller allein oder gibt es noch weitere Personen, die wir da hinzuziehen sollten?“

Woran Sie einen guten Telefon-Coach erkennen:
Oft zeigt sich: Mit entsprechender Schulung und einem Coach erreichen Sie bessere Ergebnisse. Entscheidend ist, dass dieser auf Telefonakquise spezialisiert ist. Dass er die Aufgabe übernimmt, sich mit Ihren Leuten zusammenzusetzen, ihnen beim Telefonieren zuhört und sie trainiert. Und was für Sie ganz wichtig ist: Wenn er wirklich gut ist, telefoniert er auch selbst und zeigt, was er kann! Machen Sie die Probe aufs Exempel.

Fazit: Machen Sie Ihren Verkäufern ein für allemal klar: Der beste Weg zum Ziel sind immer noch Fragen. Wenn Ihre Verkäufer die richtigen Fragen stellen, werden sie nahezu alles erfahren. Sie müssen es nur tun!

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