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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche 2013: Raus aus der Argumentationsfalle – rein in den Verkaufserfolg!

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Die richtigen Argumente sind die besten Helfer im Verkaufsgespräch. Daran ändert sich auch 2013 nichts. Aber: Es gibt tatsächlich Situationen, in denen es im Verkaufsgespräch besser ist, die scheinbar guten Argumente einmal außen vor zu lassen. Welche Situationen das sind und wie Sie und Ihre Verkäufer diese „Technik des Weglassens“ erfolgreich nutzen – in diesem Beitrag aus „Besser verkaufen” erfahren Sie es.

Vielleicht haben Sie schon Folgendes erlebt: Weder lässt sich der Kunde von Ihren Top-Argumenten überzeugen, noch zeigt er die Bereitschaft, sich überhaupt mit Ihrem Angebot auseinanderzusetzen. Im Gegenteil: Je besser und schlagkräftiger die Argumente werden, umso mehr verschlechtert sich die Laune des Kunden. Und umso abweisender wird er.

Aber warum? Im Prinzip ist die Erklärung ganz einfach: Ein Kunde, der sich hartnäckig Ihren Argumenten widersetzt, der will Ihre Argumente nicht hören.

Verkaufsgespräche: Es gibt viele Gründe für schlecht gelaunte Kunden

Die Gründe für Widerstände von Seiten des Kunden können ganz unterschiedlich sein:
Der Kunde hat sich über Ihren Verkäufer geärgert. Nun boykottiert er alles, was von ihm kommt, und will ihm eins auswischen.

  • Der Kunde hat mit einem Produkt, mit einem anderen Mitarbeiter, mit dem Service oder mit der Reklamationsabteilung schlechte Erfahrungen gemacht. Deshalb sträubt er sich innerlich dagegen, von einem Vertreter dieser Firma etwas anzunehmen.
  • Der Kunde entwickelt Abwehrmechanismen und innere Widerstände, weil er sich vom Verkäufer überredet fühlt. Er empfindet den Verkäufer als arrogant.
  • Der Kunde hat kein Vertrauen zum Verkäufer. Vielleicht ist in der Begrüßungsphase etwas schiefgelaufen. Oder der Verkäufer hat angefangen, ein Produkt anzupreisen, noch bevor er überhaupt den Bedarf des Kunden ergründet hat. Gegen so eine Bevormundung und mangelnde Sensibilität wehrt sich der Kunde innerlich.
  • Die Körpersprache des Verkäufers ist nicht kongruent mit seinen Worten. Zum Beispiel lobt er sein Produkt und macht gleichzeitig eine „wegwerfende“ Handbewegung, die von oben nach unten geht. Der Kunde erkennt instinktiv, dass hier etwas nicht stimmt, und sträubt sich dagegen.


Fragen Sie Ihre Verkäufer doch mal, wie oft ihnen schon Folgendes passiert ist: Irgendwie spüren sie innerlich, dass etwas nicht stimmt. Doch statt ihrem Gefühl nachzuspüren, reden sie sich sozusagen Mut an und argumentieren immer weiter. Und zwar so lange, bis zwischen ihnen und dem Kunden ein unüberwindbarer Graben ist. Warnen Sie Ihre Verkaufsmitarbeiter vor solch einem Vorgehen! Es ist keine Schande, sich einzugestehen, dass etwas nicht gut gelaufen ist. Doch dann müssen Ihre Verkäufer auch die nötige Konsequenz daraus ziehen und umkehren, bevor sie sich völlig verrennen. Wenn Ihre Verkäufer dagegen ehrlich zu sich selbst sind und wirklich auf den Kunden achten, werden sie schon von selbst bemerken, wenn dieser innere Widerstände hat.

Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen: Wenn Ihre Verkäufer wirklich alle Probleme und Hindernisse beseitigt haben, wenn sie den Weg geebnet haben für eine gute Kunden-Verkäufer-Beziehung – dann müssen sie im Grunde gar nicht mehr argumentieren. Denn der Kunde vertraut ihnen und erkennt von sich aus, dass er bei dieser Firma bestens aufgehoben ist.

Damit wir uns richtig verstehen: Diese Bemerkung ist kein Freibrief dafür, dass sich Ihre Verkäufer nicht mehr vorbereiten müssen. Selbstverständlich sollten sie ihre Produkte aus dem Effeff kennen und dem Kunden Rede und Antwort stehen können. Und natürlich müssen sie ihm auch gute Argumente und Kaufgründe liefern können, wenn er danach fragt. Oder wenn er wissen will, warum er sich für Ihr Unternehmen und nicht einen Mitbewerber entscheiden soll.

Selbstverständlich müssen Ihre Verkäufer auch auf den Abschluss hinarbeiten und die Abschlussfrage stellen! Nur: Solange sie nicht die inneren Widerstände des Kunden erkannt und aufgelöst haben, so lange werden sie auch nichts verkaufen.

Ein Fall aus der Praxis

Vielleicht hatten ja auch Sie schon mal das Pech, ein absolutes Montagsprodukt erwischt zu haben. Dann wissen Sie sicherlich, welchen Ärger dies bedeuten kann: Die sechs Wochen alte Waschmaschine, wegen der Sie schon drei Mal den Kundendienst rufen mussten, die teure Software, die dafür sorgt, dass alle übrigen Programme ständig abstürzen, die neue Alarmanlage, die so hochempfindlich ist, dass sie einen Fehlalarm nach dem anderen auslöst – solche Erfahrungen kosten Zeit und Nerven und nicht selten auch viel Geld.

Deshalb ist es nur verständlich, dass jemand, der davon betroffen ist, besonders skeptisch ist, wenn ein Verkäufer dieser Firma wieder bei ihm anklopft und weitere Produkte anpreist. Sie können allerdings auch sicher sein: Die meisten Kunden sagen es Ihren Verkäufern, wenn sie schon einmal Derartiges erlebt haben. Was läge also näher, als sich diese wichtige Information mit voller Konzentration anzuhören und den Kunden seine momentanen Probleme und Befürchtungen schildern zu lassen?

Bloß keinen Schlagabtausch!

Stattdessen tun viele Verkäufer genau das Gegenteil. Sie liefern sich mit dem Kunden einen verbalen Schlagabtausch, fahren alle möglichen Argumente auf, um ihm zu beweisen, dass seine Befürchtungen völlig unbegründet sind. Glauben diese Verkäufer wirklich, dass das einen enttäuschten Kunden überzeugt? Ein solches Verhalten bestätigt den Kunden doch nur in seiner negativen Einstellung. Er denkt sich: „Die haben wirklich nichts dazugelernt. Nein, da kann man nichts kaufen.“

Die gute Nachricht! „Ja, wie sollen wir dann den Kunden überzeugen?“, werden jetzt Ihre Verkäufer vielleicht fragen. Bringen Sie ihnen eine gute Nachricht! Denn es ist möglich! Und zwar mit einer ganz einfachen Methode: Tun Sie genau das Gegenteil von dem, was der Kunde erwartet. Der Kunde kann schimpfen, jammern, klagen – und der Verkäufer hört freundlich zu und widerspricht ihm nicht. Weder bringt er Gegenargumente, noch versucht er sich zu rechtfertigen. Er hört dem Kunden einfach nur zu. Was glauben Sie, was jetzt passiert? Sie werden es sicherlich schon selbst erlebt haben: Irgendwann ist der Kunde mit seinen Ausführungen am Ende. Er hat sich ausgejammert, hat alles gesagt, was er sagen wollte – und jetzt ist er damit fertig. Jetzt – und erst jetzt! – erwartet er vom Verkäufer, dass er wieder etwas sagt.

Erst fragen, dann argumentieren! Selbst jetzt ist allerdings noch nicht der richtige Zeitpunkt, um neue Argumente zu bringen: Nein, jetzt ist erst einmal der richtige Zeitpunkt, um den Kunden zu fragen, wie sein Wunschprodukt aussieht, für was er es verwenden will, welche Aufgaben es erfüllen muss, worauf er besonderen Wert legt und vieles mehr.

Auf diese Weise drehen Ihre Verkäufer nämlich den Spieß um und lassen den Kunden genau die Argumente nennen, die für ihn zählen. Jetzt weiß der Verkäufer genau, wie er den Kunden anschließend überzeugen kann: Mit seinen eigenen Argumenten! Nichts ist wirkungsvoller, als dass der Kunde seine eigenen Argumente aus dem Mund des Verkäufers hört. Er kann sich gegen alles wehren – aber nicht gegen seine eigenen Worte. Dann ist auch der richtige Zeitpunkt gekommen, um eine erste Test-Abschlussfrage zu stellen. Nicht früher – aber auch nicht später!

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