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Umtauschkultur: So verhindern Sie Exzesse

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„Schrei vor Glück oder schick’s zurück.“ Mit diesem Slogan ging der Schuhversender Zalando an den Start; mittlerweile wurde der Satz auf „Schrei vor Glück“ eingedampft – weil zu viele Kunden bestellte Ware zurückgeschickt haben. Doch nicht nur Versender verabschieden sich derzeit von großzügigen Umtausch- und Rückgaberegeln:

Die Filialen von Victoria’s Secret, dem bekannten Unterwäschehändler, führen Datenbanken, in denen Kunden verzeichnet sind, die besonders häufig Ware zurückbringen. Wer auf der schwarzen Liste steht, dem wird das kostenlose Umtauschrecht entzogen.

Im Kaufhaus Macy’s sind an Kleidungsstücken seit Kurzem zehn Zentimeter große Plastiklabels an deutlich sichtbaren Stellen angebracht. Kunden können Ware nur zurückbringen, wenn das Label intakt ist.

REI, eine amerikanische Kette, die Camping- und Wanderausrüstung verkauft, hat bislang jedes Stück zurückgenommen – egal wie alt es war. Diese lebenslange Rücknahmegarantie wurde jetzt abgeschafft.

„TrendScanner” -Votum: Immer mehr Konsumenten scheuen nicht davor zurück, großzügige Umtauschregelungen auszunutzen. Unser Tipp: Besuchen Sie montagmittags eine Filiale von H&M. Sie werden etliche junge Kunden sehen, die klar erkennbar getragene Ware zurückbringen; man hat die Teile am Wochenende abends probegetragen und bringt sie nun zurück.

Dieses Verhalten breitet sich zunehmend aus: 65 Prozent aller amerikanischen Textilhändler haben mit solchen Ausleihern zu kämpfen – der Wert ist in den letzten vier Jahren um 40 Prozent gestiegen.

Schlussfolgerung: Bereiten Sie sich auf den Vormarsch der schamlosen Kunden vor. Überprüfen Sie Kulanz- und Umtauschregelungen, die über das gesetzlich geforderte Maß hinausgehen, und stellen Sie Extraleistungen ein, bevor diese Ihr Geschäft ruinieren. Allerdings: Rechnen Sie mit einem Aufschrei der Kunden auf Facebook & Co.! Diesen Gegenwind müssen Sie jedoch aushalten.

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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