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Verbesserungspotenzial: Die 7 Service-Sünden

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Von dgx,

Lernen Sie von den Fehlern anderer: Daniela Mohr, Chefin der Testkaufagentur Mystery Shopping in Krefeld, nennt Ihnen die sieben häufigsten Service-Fehler im Einzelhandel.

1. Keine Begrüßung
- obwohl eine freundliche Begrüßung bereits ein „Herzlich willkommen“ signalisiert.
2. Keine Aufmerksamkeit
- der Kunde fühlt sich schnell ignoriert, eine freundliche, unverbindliche Kundenansprache reicht oft, um dem Kunden Wertschätzung zu signalisieren.
3. Keine Fachberatung
- obwohl häufig bereits wenige Fachinformationen ausreichen, um eine Kaufentscheidung zu treffen.

4. Kein Interesse an Kundenwünschen

- obwohl ein bis zwei Rückfragen oft bereits ausreichen, um die Kundenwünsche zu ermitteln, dem Kunden passende Vorschläge zu unterbreiten und eine Kaufentscheidung zu bewirken.

5. Kein Interesse an Produkten wecken

- obwohl es manchmal schon reicht, wenn ein Produkt aus dem Karton genommen wird, damit man es mal kurz befühlen kann, oder zum Vergleich eine Alternative vorgelegt wird.
6. Verkaufsabschluss vernachlässigen
- dem Zahlvorgang an der Kasse wird gar keine Beachtung mehr geschenkt, obwohl dies der letzte Eindruck ist, den ein Kunde mitnimmt. Eine versierte Kassiererin, die dem Kunden in die Augen sieht, ein „Dankeschön für Ihren Einkauf“, kurze Wartezeiten sowie eine freundliche Verabschiedung kommen an dieser Stelle sehr gut an. Bei Bezahlen per Karte sollte die Kassiererin den Kunden mit seinem Namen ansprechen. Etwa: Ich hoffe, Sie haben viel Freude mit dem neuen Mantel, Frau Müller!
7. Killerphrasen
- „Dafür bin ich nicht zuständig“, „Sie schauen nur mal?“, „Nein, das geht nicht“, „Nur, wie es im Regal steht“, „Da müssen Sie meine Kollegin fragen“, „Das wird aber teuer“, „Wir schließen gleich“ - verbannen Sie diese Phrasen aus dem Sprachgebrauch Ihres Unternehmens!

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