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Verkaufs-Trend 2011: Die Bedeutung von After-Sales-Betreuung nimmt weiter zu

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Die Autoindustrie macht es vor - denn besonders in Märkten, in denen Produkte prinzipiell austauschbar sind, steigt die Bedeutung von After-Sales-Betreuung. Wir sprechen hier ausdrücklich nicht nur von After-Sales-Marketing, sondern von After-Sales-Betreuung. Denn hier sind Verkauf und Vertrieb im Boot.

Beispiel: Gibt es zu Ihren Produkten eine Upselling-Strategie - und berücksichtigt sie das richtige Timing? Vielleicht verkaufen Sie Maschinen. Wann ist der beste Zeitpunkt dafür, dem Kunden zu einer Druckmaschine, die ihn begeistert, die neue Bindestation zu verkaufen?

Dann, wenn er "nur" eine Druckmaschine sucht - oder wenn er bereits erlebt hat, wie hervorragend er mit Ihrer Maschine arbeiten kann und Sie ihm nun mit weiteren Highlights das Leben leichter, schöner und kostensparender machen können?

Hier ist der richtige Zeitpunkt klar ein paar Wochen nach dem Verkauf. Ihr Verkäufer hat in der Zwischenzeit ein-, zweimal nachgehakt, die Kundenzufriedenheit abgefragt - dann schlägt er zu.

Ein weiteres Beispiel: Die Ford-Flatrate. Hier wird dem Kunden MIT dem Auto eine Service-Leistung über den Kauf hinweg angeboten. Folge: Der Kunde greift begeistert zu - bekommt er doch Sicherheit angeboten - und fühlt sich auch noch gut betreut und zufrieden.

Angenehmer Nebeneffekt: Er bleibt außerdem nach dem Kauf im Service-Netz der Marke, wo er weitere Angebote erhält. Dadurch sind neue Erlösmodelle möglich - der Umsatz pro Kunde steigt. Und das Service- (oder Produktleistungs-) Paket bietet die Chance, dem Kunden beim Kauf geldwerte Vorteile zu bieten.

Ohne den psychologisch wichtigen Endverbraucherpreis kaputt zu machen, sprich: Rabatte zu geben.

Fazit: Auf der After-Sales-Betreuung liegt zukünftig noch mehr Gewicht - in Bezug auf Umsatzsteigerung UND Kundenbindung.

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