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Verkaufs-Turbo Emotionen: Kunden erreichen = Abschlussrate verdoppeln

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Von dgx, bst,

Die Kaufentscheidung ist bei Ihrem Kunden ein - im wahrsten Sinne des Wortes - hoch emotionaler Moment. Und Emotionen erreichen Sie in Verkaufsgesprächen und -verhandlungen nicht mit sachlichen Argumenten, sondern dann, wenn Sie die Gefühlsebene ansprechen.

Natürlich spielten Faktoren wie Preis, Qualität, Leistungsfähigkeit etc. beim Kunden stets auch eine Rolle. Doch hier stehen Sie oft im gnadenlosen Wettbewerb. Zahlen, Daten, Fakten liefern auch die anderen Unternehmen und Anbieter, die Ihren Kunden „umgarnen“.

Liefern Sie deshalb etwas viel Entscheidenderes: Emotionen.

Warum Emotionen so wichtig sind

Kauft Ihr Kunde ein Produkt, das ihm nicht gefällt? Sicher nicht. Von einer Firma, der er nicht traut? Auch nicht. Schon das sind Fragen, die sich auf der Gefühlsebene abspielen.

Doch die Gefühlswelt bei Kaufentscheidungen reicht noch viel weiter: "Geheime" und hoch emotionale Fragen, die sich Ihr Kunde stellt, sind:

  • Wie reagiert mein Chef auf die Kaufentscheidung: Klopft er mir auf die Schultern- oder schüttelt er den Kopf?
  • Verschaffe ich mir mit meinem ,Ja‘ zum Kauf (oder auch zum Abschluss dieses Vertrags) einen Vorteil?
  • Fühle ich mich mit dem Produkt/der Dienstleistung wohl?
  • Erleichtert es mir die Arbeit?

Die Liste der Fragen ließe sich fast beliebig fortsetzen. Je intensiver Sie - jenseits von Zahlen und Fakten - auf diese unausgesprochenen Fragen eingehen, umso positiver ist Ihr Kunde gestimmt - und umso wahrscheinlicher wird sein "Ja".

Doch wie bekommen Sie heraus, wie der Kunde "tickt"?

Ganz einfach! Mit Motivfragen kommen Sie an den Kunden heran. Garantiert. Hierzu ein Beispiel: Sie haben die Produktpräsentation abgeschlossen. Die Zahlen, Daten und Fakten sind präsentiert.

Hier und da haben Sie das eine oder andere Beispiel eingeflochten ... nun ist es Zeit, den Kunden richtig zu packen, das Verkaufsgespräch auf die emotionale Ebene zu hieven.

Zum Beispiel so:
"Jetzt kennen Sie die Vorteile und Ausstattungsmöglichkeiten. Nun möchte ich von Ihnen wissen: Was ist Ihnen persönlich noch wichtig?" Oder auch: "Sie sagten eben, dass ... Welche Bedeutung hat dieser Punkt für Sie ...?"

Oder auch: "Wenn Sie sich jetzt vorstellen, das Produkt/ die Maschine etc. wäre schon bei Ihnen. Wie fühlen Sie sich bei dieser Vorstellung...?" Wichtig ist, dass Sie Ihrem potenziellen Kunden nach jeder dieser Fragen ausreichend Zeit zum Nachdenken lassen. Und nachhaken! Denn: Erfahrungsgemäß ist die erste Antwort, die Sie erhalten, eher eine unbefriedigende.

Eine, die noch nicht auf der Gefühlsebene stattfindet. Sie lautet sehr häufig: "Der Preis." Das aber ist nicht die Antwort, die Sie möchten ... Schauen Sie dem Kunden nach dieser Standard-Antwort in die Augen, haben Sie den Mut, einen Augenblick zu schweigen ... Haken Sie dann, falls der Kunde nicht wieder ans Reden kommt, nach.

Denn die nun folgenden Antworten sind die eigentlich entscheidenden. Es lohnt sich, diese aus dem Kunden herauszukitzeln: "Sie sagten, der Preis ist entscheidend. Aber auch, dass der Lieferant passen muss. Was genau meinen Sie damit? Woran merken Sie, dass es passt?"

Hören Sie genau hin!

Die Antworten, die nun nämlich folgen, enthalten üblicherweise zwar auch noch sachliche, in der Regel aber auch schon eine ganze Reihe emotionaler Faktoren.

Und sei es nur die Antwort: "Ich muss einfach das Gefühl haben, dass es die richtige Entscheidung ist!" Auch hier lohnt es sich, nachzuhaken: "Was kann ich denn dafür tun, dass Sie dieses Gefühl bekommen?"

Tipp: Kundenfragen durchspielen

Wie so oft ist die Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch erfolgsentscheidend! Spielen Sie vor dem Verkaufsgespräch mit dem Kunden deshalb IMMER die folgenden Kundenfragen durch:

  • "Treffe ich die richtige Entscheidung?".
  • Ihre Vorab-Überlegung: Welche Alternativen hat der Kunde? Wie gut sind diese?
  • "Bin ich bei diesem Lieferanten gut aufgehoben?"
  • Ihre Vorab-Überlegung: Wie sichern wir die reibungslose Abwicklung ab?
  • "Wie viel Arbeit habe ich nach der Entscheidung?"
  • Ihre Vorab-Überlegung: Welche Arbeit können wir dem Kunden abnehmen?
  • "Wie kann ich mich absichern?"
  • Ihre Vorab-Überlegung: Welche Sicherheiten können wir bieten (z. B. Testphase, Garantien, Referenzen etc.)?

Kaufentscheidungen sind auf Käuferseite fast immer mit Unsicherheit und einem etwas mulmigen Gefühl verbunden. Weil die Verstandesseite eben langfristig in die Zukunft blickt.

Und je mehr Geld im Spiel ist, desto stärker fällt das ins Gewicht - und umso wichtiger ist es, dass es auf der emotionalen Ebene stimmt.

Beispiel:
Die Umstellung auf einen neuen Lieferanten bereitet dem Kunden offensichtlich noch ein wenig Kopfweh. Das haben Sie aufgrund von Äußerungen wie: "Da muss aber auch wirklich alles klappen", oder: "Wenn da was schiefgeht, haben wir beide ein Problem", herausgehört. Das ist Ihre Chance.

Indem Sie diese Sorgen aufgreifen und durch Beispiele auflösen. Zum Beispiel: "Als wir vor zwei Jahren bei Firma XY eine ähnliche Umstellung begleitet haben, standen wir am Anfang vor den gleichen Herausforderungen.

Doch gerade aufgrund der engen Kommunikation, die wir aufgebaut haben, hat das so reibungslos geklappt, dass mir kürzlich der Chefeinkäufer gestanden hat: ,Wir haben uns schon manches Mal gewünscht, wir wären früher zu Ihnen gekommen.‘

Und genau so eine enge Kommunikation möchte ich Ihnen auch anbieten - damit die Umstellung genauso gut klappt und Sie sich über das eingesparte Geld freuen - spätestens im nächsten Controlling-Gespräch - und ganz beruhigt in die Zukunft schauen."

Dieser Satz packt den Kunden. Garantiert. Denn: Sie haben ihm seinen Nutzen deutlich gemacht (Kostenersparnis = entspannteres Controlling = entspannte Geschäftsführung = steigende Reputation).

Doch auch hier gilt: Haken Sie nach!

Wenn Sie mit so einem Satz den Kunden positiv(er) gestimmt haben, gehen Sie aufs Ganze - und haken nach. Mit einer Frage wie: "Wie können wir Sie noch unterstützen?"

Wenn der Kunde jetzt noch letzte Anmerkungen hat: "Wir müssten die Erreichbarkeit aber wirklich sicherstellen", und Sie können ihm dies zusichern, stellt der "Bauch" des Kunden das Signal auf Grün. Sie haben gewonnen.

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