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Verkaufserfolg in vier Schritten: Verkaufen heißt überzeugen

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Es gibt wohl keinen Verkäufer, der vom Kunden noch nicht die Worte hörte: „Das ist mir zu teuer!“ oder „Ich überleg‘s mir noch mal!“ oder „Kommen Sie doch noch mal gelegentlich vorbei!“ – Mit der Flucht des Kunden war dann auch das Geschäft dahin. Welche Schlüsse zieht ein Verkäufer aus diesen Aussagen? Sieht er sie vielleicht mit Achselzucken als „Schicksal“ an? „Besser verkaufen” zeigt heute, dass solche Kundenreaktionen keineswegs das Ende des Geschäfts bedeuten.

 

von Heinz-Georg Eggert


Üblicherweise betreten nur wirklich interessierte Kunden ein Geschäft, also Menschen mit Kaufabsicht. Mancher ist noch nicht entschlossen, wie er seinen Bedarf decken kann. (Das gilt ebenso für Kunden, die gerade den Besuch eines weiteren Kunden erleben.)

Fragt ihn der Verkäufer nach seinen Interessen, dann will er sich im ersteren Falle erst mal umsehen. Er hält sich den Rückzug offen.

Lässt der Verkäufer seinen Kunden mit dem Gedanken einfach stehen, dass dieser schon das für ihn Passende finden würde – und er bräuchte nur noch den Kassenzettel auszufüllen –, nimmt er seinen Beruf nicht ernst.

Er hat sich zwar das Beratungsgespräch erspart, muss aber damit rechnen, dass der unentschlossene Kunde das Geschäft ohne Einkauf wieder verlässt.

Wie es anders – und damit besser geht, habe ich jetzt selbst erlebt: Renovierungsarbeiten im Haus standen an. Was mir fehlte, war ein geeigneter Bohrhammer.

Ab in den Baumarkt. Dann der „Schock“: Im Regal lag eine Vielzahl von Fabrikaten und Modellen, vom Einfachsten bis zum Supergerät mit allen erdenklichen Zusatzfunktionen. Wie nun entscheiden? Nach kurzer Zeit kam ein freundlicher Verkäufer auf mich zu – der die erfolgreichen Verkaufstechniken offensichtlich perfekt beherrschte:

Schritt 1: „Ein „Ja“ einholen: „Sie interessieren sich für einen Bohrhammer, darf ich Ihnen behilflich sein?“ Diese Frage konnte ich nur mit „Ja“ beantworten. Für den Verkäufer war dieses erste Ja im Hinblick auf einen Verkauf wichtig. Das Verkaufsgespräch war positiv eröffnet.

Schritt 2: Bedürfnisse/Preisvorstellungen ermitteln: Auf meine Frage nach den Preisen stellte er die Gegenfrage: „Was wollen Sie denn mit diesem Gerät alles bewerkstelligen?“ Auf diese Frage hin erfuhr er eine ganze Menge über meine Interessen und Wünsche. Auch, dass ich das Gerät langfristig einsetzen möchte und dass es vor allem zuverlässig funktionieren sollte.

Schritt 3: Übereinstimmung klären: Als der Verkäufer meine Wünsche gehört hatte, fasste er nochmals zusammen und fragte mich, ob er mich richtig verstanden hätte. Darauf konnte ich wiederum nur mit „Ja“ antworten. Das war vom Verkäufer geschickt gewählt, denn nach zwei Bejahungen fällt es schwer, bei einem Kaufvorschlag „Nein“ zu sagen.

Schritt 4: Nicht als Verkäufer, sondern als „Problemlöser“ präsentieren: Dem Verkäufer war anzumerken, dass er nicht einfach eine Ware loswerden wollte, sondern bestrebt war, mein Problem nach bestem Wissen und Vermögen zu lösen.

Er verkaufte nicht nur das Produkt, sondern die Vorteile, die mir aus der Nutzung des Gerätes entstehen würden.

Ergebnis: Ich kaufte teurer ein als ursprünglich geplant. Aber mit gutem Gewissen.

Denn: Durch die überzeugende Darstellung der umfangreichen Einsatzmöglichkeiten undden absolut glaubhaften Hinweisen auf die (jahrelange) Zuverlässigkeit des von ihm angebotenen Gerätes ließ der Verkäufer für mich den höheren Preis des Markenartikels im Vergleich zu anderen Geräten sogar niedrig erscheinen.

Es sind 4 Schritte zum Verkaufserfolg.
Wenn Kunden so beraten werden, spielt auch der unter Verkäufern zunehmend beobachtete „Beratungsdiebstahl“ (Kunden lassen sich im Geschäft beraten und kaufen dann online) keine Rolle.

Denn:

  1. Betritt ein Kunde das Geschäft, sucht er nicht nur eine bestimmte Ware, sondern auch die Befriedigung seiner Bedürfnisse, Interessen und Motive.
  2. Dass ein Kunde zunächst einem Angebot mit niedrigem Preis den Vorzug gibt, ist verständlich. Es ist daher die Aufgabe des Verkäufers, durch geschickte Fragen Informationen über den beabsichtigten Zweck und Einsatz der vom Kunden gewünschten Ware zu erhalten, um das Angebot analog seiner Interessen zu positionieren.
  3. Das heißt, der Verkäufer muss über die Vorteile und den Nutzen seiner Produkte und/oder Serviceleistungen top informiert sein, will er hochwertige Ware an den Mann bringen.
  4. Langfristig gesehen wird das Image eines Unternehmens, das sich hauptsächlich durch Billigangebote ohne Beratung auszeichnen will, leiden, wenn es nicht sogar in Konkurs gehen muss – siehe Praktiker
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