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Verkaufsgespräche im Zeitalter von Web 2.0: Das ist neu - das ist geblieben

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Twitter, Facebook, XING, E-Mail, Fax, Telex, Telefon, Brief, Gespräch ... Wenn Sie diese Auflistung von hinten nach vorne lesen, haben Sie die Entwicklung der Kommunikationsmöglichkeiten im Lauf der Menschheitsgeschichte.

Allen ist eines gemeinsam: Mit jeder zusätzlichen Möglichkeit haben sich für erfolgreiche Vertriebler und Verkäufer auch zusätzliche Möglichkeiten zum Verkauf, zur Bewerbung und zur Kundenbindung ergeben. Doch noch eines haben sie gemeinsam: Sie haben den Kunden verändert - und damit die Art und Weise, wie Sie im Verkaufsgespräch mit Ihren Kunden sprechen.

Der Kunde von heute ist informierter, kritischer, anspruchsvoller und deutlich fordernder geworden. Ein Grund, warum „moderne Verkaufsgespräche“ zumindest teilweise nach anderen Regeln funktionieren, als das früher der Fall war.

Der Kunde ist der Boss
Der Kunde hat sich, nicht nur dank Web 2.0, vom „passiven Konsumenten“ zum aktiven Marktgestalter gewandelt. Er hat in zahlreichen Märkten die Macht übernommen. Und das heißt: Möchten Sie zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss kommen, geht dies nicht mehr allein über Argumente (die er im Zweifelsfall hinterfragen wird), sondern vor allem über Emotionen!

Die moderne Gehirnforschung zeigt: Ihr Gegenüber entscheidet emotional - und begründet diese Entscheidung rational, wobei die Emotion die treibende Kraft ist. Die „Ratio“ ist letztendlich nur die „bestätigende“ Kraft. Verantwortlich für „du hast die richtige Entscheidung getroffen“ - das Wohlfühlen in der Sekunde danach. Nicht davor!

Dahinter steckt folgende, durch die Gehirnforschung bestätigte Erkenntnis
: Menschen entscheiden sich zuerst für das Habenwollen, wenn Sie „ein gutes Gefühl“ haben, sprich: wenn das Belohnungszentrum im Gehirn aktiviert wird.

Dieses ist damit verantwortlich für die Entscheidung „Kauf ich“ oder „Will ich“ oder eben „Kauf ich nicht!“ und „Will ich nicht!“.

Fakt im Zeitalter Web 2.0. ist: Ohne Emotion kein Verkauf
Nun können Sie einwenden: „Das mag im Business to Consumer-Bereich so sein. Bei uns im Business to Business-Bereich sieht das ganz anders aus.“ Diese Vermutung mag auf den ersten Blick logisch erscheinen. Sie hat nur einen ganz kleinen Haken. Sie ist falsch! Denn auch B2B-Kunden treffen ihre Entscheidungen eben häufig nicht bewusst und vernunftorientiert.

Im Klartext:
Harte Zahlen, Daten und Fakten spielen beim Verkauf NICHT die entscheidende Rolle! Ich kann es noch deutlicher sagen: „Nur wenn uns nichts faszinieren kann, entscheidet ausschließlich der Preis!“

Doch wie sprechen Sie und Ihre Verkäufer die Emotionen des Kunden im Zeitalter Web 2.0 an?
Dazu hilft ein Blick auf die unausgesprochenen Fragen des Kunden bei der ersten Begegnung mit einem Verkäufer. Diese Fragen zielen nämlich nicht vorrangig auf das Angebot selbst, sondern lauten:

  • Kann ich mit ihm oder nicht?
  • Wirkt er seriös?
  • Wirkt er kompetent?
  • Kann ich brauchen, was er anzubieten hat?
  • Werde ich es mir leisten können?

Menschen kaufen von Menschen. Nicht von Unternehmen. Und diese unausgesprochenen Fragen belegen das. Denn von welchem Menschen kaufe ich? Von einem Menschen, der vertrauenswürdig und aufrichtig wirkt. Von einem Menschen, der es ehrlich mit mir meint! Deshalb ist heute, im Zeitalter des Web 2.0, der erste Eindruck, den der Kunde Web 2.0 vom Verkäufer hat, noch stärker entscheidend geworden als früher.

Anders ausgedrückt: Ein guter Verkäufer spricht von Anfang an die Emotionen des potenziellen Kunden an. Und das kann er nur, wenn er als Verkäufer selber Emotionen zeigt - und ausdrückt. Dazu reichen im Verkaufsgespräch wenige Worte:

  • „Ich freue mich, dass der Termin für Sie frei war und ich Sie endlich einmal persönlich kennen lerne!“
  • „Genau das ist es, was mich an dieser Sache so begeistert ...“
  • „Es ist mir persönlich wichtig, dass wir zusammenkommen!“
  • „Ich bin stolz darauf, Sie zu meinen Kunden zählen zu können.“

Dahinter steckt eine einfache Verkäufer- Erfolgsregel. Die Verkaufstrainerin Anne M. Schüller sagt dazu: „Nur wer emotional aus sich herausgeht und Emotionen anspricht, gibt dem Kunden das O.K., dasselbe zu tun. Und dies ist wichtig, denn erst dann erkennt man dessen wahre Gesinnung.“

Danach wird das Verkaufen leicht! Je stärker positive Gefühle von einem Menschen respektive von seinen Angeboten vermittelt werden, desto wertvoller ist dies für unser Gehirn. Desto eher haben wir dann das Gefühl, etwas unbedingt haben zu wollen. Und desto eher sind wir bereit, dafür Geld auszugeben.

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