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Verkaufsmanagement: So binden Sie Ihre Mitarbeiter in die Service-Strategie ein

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Vor einiger Zeit haben wir darüber berichtet, warum „Service“ einer der wichtigsten (und am wenigsten kostenträchtigsten) Schlüssel zur dauerhaften Kundenbindung ist. Darauf schrieb ein Leser: „Schön und gut, was aber, wenn die Mitarbeiter nicht mitziehen?“

Die Antwort: Wenn Sie auf Defizite im Bereich Kundenservice in Ihrem Team oder Ihrer Abteilung stoßen, ist es wichtig, gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern zu erarbeiten, wie sie sich in diesem Bereich verbessern können. Und zwar so:

1. Erarbeiten Sie eine gemeinsame Kundenservice-Vision
Jeder kann bei der Entwicklung seine Vorstellungen einbringen. Das fördert die Motivation und sichert Ihnen breite Zustimmung für die späteren Veränderungen. Formulieren Sie Ihre Vision kurz und knapp, z. B.: „Die Belange von Kunden haben für uns immer Prioritätsstufe. Auf Kundenanfragen reagieren wir innerhalb eines Arbeitstags. Auftretende Kundenprobleme lösen wir schnell und individuell.“

2. Machen Sie aus Zielen Maßnahmen
Die Ziele, die in Ihre Kundenservice- Vision eingeflossen sind, gilt es dann in der Praxis umzusetzen. Erarbeiten Sie konkrete Maßnahmen, wie diese Ziele in der Praxis verwirklicht werden können. Beispiel: Unser Telefonservice ist kompetent und professionell. Maßnahme: Alle Mitarbeiter absolvieren ein Training im Bereich „Kundenservice am Telefon“.

3. Bestimmen Sie die Verantwortlichen

Für jede Maßnahme, die Sie erarbeitet haben, werden ein oder mehrere verantwortliche Mitarbeiter ermittelt, z. B.:

  • Reaktionszeit innerhalb eines Tages: alle Mitarbeiter
  • technischer Service: Mitarbeiter A und C.
  • prompte Auslieferung: Mitarbeiter B und F usw.
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