Mittels eines einfachen Instruments, dem Net Promotor Score (NPS), können Sie Ihre Besuche so steuern, dass sie keinen Kunden zu viel besuchen. Einer der Anwender dieser Methode ist der Badarmaturen- Hersteller Grohe. Dort stellte man fest: Bis zum dritten Besuch steigen Zufriedenheit und Umsatz, danach aber nicht mehr. So konnte Grohe unproduktive Kundenbesuche einsparen und mit der frei gewordenen Kapazität im Vertrieb Mehrverkäufe realisieren.
Anleitung: So finden Sie die Kunden, die am meisten kaufen
- Stellen Sie Kunden regelmäßig diese Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass sie unsere Leistung (Produkt oder Service) einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Kunden können folgende Bewertungsskala verwenden: von 10 (auf jeden Fall empfehlen) bis 0 (nicht empfehlen).
- Klassifizieren Sie Kunden: 10 und 9 Punkte sind die Empfehler, 7 und 8 die Passiven, 6 bis 0 sind die Kritiker. Den NPS-Wert errechnen Sie so: Prozentsatz der Empfehler minus Prozentsatz der Kritiker.
Umsetzung: Konzentrieren Sie Ihre Vertriebskraft auf die Kunden mit 9 und 10 Punkten. Befragen Sie Empfehler und Kritiker, warum sie zu dieser Einschätzung gelangt sind. Nutzen Sie die Ergebnisse für Verbesserungen!
