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Warum Kundenmanagement auch Mitarbeitermanagement ist

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Ob Sie Ihre Kundenorientierungsziele erreichen, hängt entscheidend von Ihren Mitarbeitern ab. Denn die sind es, die das Thema Kundenorientierung verinnerlichen und im Alltagsgeschäft umsetzen müssen. Betrachten Sie deshalb hoch motivierte und engagierte Mitarbeiter als Ihren wichtigsten Wettbewerbsvorteil beim Aufbau „wertvoller“ Kunden. Handeln Sie nach folgenden Grundsätzen:

Integrieren Sie alle Abteilungen mit Kundenkontakt in den CRM-Prozess
Nicht nur die klassischen Abteilungen Verkauf, Service und Marketing sind für die Kundenbeziehungen zuständig. Auch die Mitarbeiter in der Buchhaltung, im Lager oder in der Logistik schreiben Briefe, verschicken Rechnungen/Mahnungen oder führen Kundentelefonate. Setzen Sie sich zusammen an einen Tisch, definieren Sie gemeinsame Ziele und Aufgaben. Nur so etablieren Sie eine Service-Kultur, in der jederMitarbeiter jede Art des Kontakts mit einem Kunden als einen „Moment der Wahrheit“ begreift.

Steigern Sie die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter
Durch entsprechenden Know-how- Transfer (in Form von Schulungen oder maßgeschneidertem Training bzw. persönlichem Coaching).

Legen Sie bei der Auswahl neuer Mitarbeiter die Messlatte in Sachen Kundenorientierung hoch an
Machen Sie die neuen Mitarbeiter schnellstmöglich mit der Service-Kultur in Ihrem Unternehmen vertraut.

Wer loyale Mitarbeiter hat, hat loyale Kunden - und umgekehrt

Haben Sie schon einmal analysiert, wie viele Kunden Sie verlieren, weil Ihre Mitarbeiter Sie verlassen? Gerade wenn mal etwas nicht funktioniert und
der Kunde nicht zufrieden gestellt wurde, sollten Sie gemeinsam über Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten sprechen.

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