Voraussetzung ist jedoch, dass Sie und Ihre Mitarbeiter Beschwerden strukturiert und systematisch bearbeiten. Um eine genaue Übersicht über Ursache, Art und Stand von Beschwerden zu erhalten, empfiehlt sich das Führen einer Reklamationsunterlage.
Aus dieser Unterlage sollte ersichtlich werden, ob das jeweils aufgetretene Problem mit dem Produkt oder einer mit dem Produkt verbundenen Dienstleistung, oder mit speziellen Mitarbeitern zu tun hat. Untergliedern Sie jede dieser Einflußgrößen hinsichtlich Qualitätsmangel, Auftragsabwicklung, Logistik, Einstellung, Kompetenz, Kommunikation und Zuverlässigkeit des jeweiligen Mitarbeiters.
Ein Vermerk über den entsprechenden Funktionsbereich, wie Produktion, Marketing und Verkauf (inkl. Beratung), Logistik etc. ist sinnvoll. Auf diese Weise lassen sich Fehlerquellen im Unternehmen feststellen, ausmerzen und die Qualität steigern.
Ziehen Sie aus Kundenbeschwerden Gewinn
Kundenbeschwerden führen - richtig gehandhabt - zweifelsohne zur Qualitätssteigerung und Gewinnung von Dauerkunden. Hierbei ist nicht allein die Qualität der Produkte, sondern auch die der Dienstleistung angesprochen.
Ziel hierbei ist, die rentabelsten Serviceverbesserungen herauszufinden. Nach der bekannten 20 : 80 Regel bringen 20 % der Kunden (max. 30 %) 80 % des Umsatzes. Serviceleistungen dagegen werden meistens nach dem "Gießkannen-Prinzip" verteilt. Investieren Sie in erster Linie in einen besseren Service
bei den Kunden, mit denen Sie den besten Umsatz und Gewinn machen.
Fazit: Die positive Abwicklung von Beschwerden führt nicht nur zu zufriedenen Stammkunden, sondern beeinflusst in gleicher Weise die Qualität Ihres Angebotes sowie die Leistungsfähigkeit Ihrer in den Prozess involvierten Mitarbeiter. Richten Sie Ihr Augenmerk in erster Linie auf das Halten treuer Kunden.
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