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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Was Ihre Verkäufer zu Verkaufschampions macht

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Sie möchten 2012 ein so erfolgreiches Jahr hinlegen wie noch nie? Dann starten Sie jetzt Ihr Verkäufer-Tuning: Die Kompetenz-Analyse des Marketing-Lehrstuhls an der Uni Erlangen-Nürnberg gibt Ihnen dazu die passenden Benchmarks.

Ein Laden voll von Spitzenverkäufern, die mit Spitzenkunden Spitzenergebnisse erzielen? Verena Lütke, Wissenschaftliche Mitarbeiterin des Lehrstuhls für Marketing der Universität Erlangen- Nürnberg, hat in einer Untersuchung ermittelt, welche Voraussetzungen genau Ihre Mitarbeiter dazu mitbringen müssen und wie Sie diese zu „Verkaufschampions“ machen können.

Zu diesem Zweck interviewte sie Key-Account-Manager aus 300 Unternehmen fünf unterschiedlicher Schlüsselbranchen, die als besonders markt- beziehungsweise kundenorientiert gelten. Das Ergebnis ist eine Kompetenzen- Hitliste, die für Sie die Basis Ihres Erfolgscontrollings werden kann.

Die Hitliste der Verkäuferkompetenzen
Bei der Umfrage zeigte sich die Rangfolge der Kompetenzen, die nach der Meinung der Befragten für einen Key-Account- Manager erfolgsentscheidend sind. Die ersten sechs Plätze:

Platz 1: Fachwissen

Dieses Fachwissen bezieht sich jedoch nicht nur auf das Produkt, das Ihre Verkäufer vertreiben. Je nach Voraussetzung ist es auch relativ einfach, technisches Fachwissen aufzubauen. Vieles können Ihre Mitarbeiter nachschlagen. Und Kunden nehmen es auch nicht allzu kritisch, wenn Ihre Mitarbeiter zur Beantwortung spezieller Fragen Kollegen aus der F&EAbteilung oder vom Kundendienst hinzuziehen. Im Gegenteil: Sie betrachten dies als besonderes Engagement.

Weitaus wichtiger ist das „Fachwissen“, das Ihre Mitarbeiter über den einzelnen Kunden aufbauen! Zunächst über das Kundenunternehmen und seine Eigner. Dann über dessen Geschäftsfelder und Geschäftsziele, seine Führungsstruktur und Unternehmenskultur. Das wichtigste Wissen betrifft jedoch das Unternehmen und seine eigenen Kunden. Welche Stellung es in seinen einzelnen Märkten hat, welcher Wettbewerbssituation es ausgesetzt ist und welches Stärken/Schwächen-Profil es aus dem Blickwinkel seiner einzelnen Kundengruppen hat.

Platz 2: Kommunikationsfähigkeit

Sie ist in erster Linie natürlich bei Kundenverhandlungen die erfolgsentscheidende Kompetenz. Doch Kundengespräche erfolgreich meistern zu können, ist für Ihre Mitarbeiter nur eine Seite der Medaille. Sie müssen auch dazu fähig sein, Kommunikationsnetzwerke aufzubauen, und zwar mit all denjenigen, die im einzelnen Akquisitionsprojekt beziehungsweise in der einzelnen Kundenbeziehung eine Rolle spielen.

Innerhalb der Vertriebsorganisation bezieht sich dies zuerst auf den „kurzen Draht“ zu Ihnen als Führungskraft. Ihre Vertriebsmitarbeiter agieren hier als Ihr „Nachrichtendienst“, der Sie hochaktuell mit allen Informationen beliefert, die den Markt und die Kunden betreffen. Sie haben die Bringpflicht, zumal diese Informationen für Ihr Unternehmen einen hohen Geldwert haben. Die Kommunikationsfähigkeit bezieht sich aber auch auf die Zusammenarbeit mit dem Innendienst. Reibungslose Abläufe sind nur durch den „kurzen Draht“ zwischen beiden Bereichen möglich.

Ihre Verkäufer müssen aber auch abteilungsübergreifende Netzwerke knüpfen, beispielsweise mit den Servicetechnikern, von denen sie erfahren, wann beim Kunden wieder eine Ersatzbeschaffung ansteht. Schließlich geht es aber auch um Kommunikationsnetzwerke bis ins Kundenunternehmen hinein. Sogar bis zu denjenigen, in deren Abteilung Ihre Produkte eingesetzt werden.

Und vielleicht sogar bis zu den Fachkräften im Kundenunternehmen, die Ihre Maschinen bedienen. Denn sie sind die wesentlichen Beeinflusser von Kaufentscheidungen. Die Entscheider zählen gerade auf ihr Urteil. Und deshalb ist es entscheidend, dass Ihr Verkäufer persönliche Kontakte zu diesen Beeinflussern knüpft und sie seinerseits beeinflusst. Nicht zuletzt bekommt er gerade von den Nutzern wichtige Tipps, wie sich Ihr Produkt weiter entwickeln und optimieren lässt. Das ist wertvoller als jede Marktforschung.

Platz 3: Sozialkompetenz

Sie bezieht sich unter anderem auf die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter, sich anderen zuzuwenden, sich „einfühlen“ zu können. Deshalb gewinnt durch Empathie die Kommunikationsfähigkeit erst an Leben. Wenn Ihre Mitarbeiter über Sozialkompetenz verfügen, sind sie auch in der Lage, Kundenkonflikte schnell zu lösen beziehungsweise Kundenkonflikte erst gar nicht entstehen zu lassen. Zur Sozialkompetenz gehört auch die Fähigkeit, Sympathien zu gewinnen, Vertrauen zu schaffen, zu motivieren und „Wir-Gefühle“ zu entwickeln.

Platz 4: Verhandlungsgeschick

Vordergründig geht es darum, dass Ihr Mitarbeiter in Verkaufsgesprächen vorteilhafte Ergebnisse erzielt. Dabei geht es also „lediglich“ um seine rhetorischen Fähigkeiten, die er einsetzt, um Verkaufsverhandlungen zu „gewinnen“. Doch wo es den Gewinner gibt, da gibt es auch den Verlierer, und der heißt in diesem Fall „Kunde“. Dies bedeutet wiederum: Falls Ihr Mitarbeiter lediglich Rhetorik für sein Verhandlungsgeschick einsetzt, dann ist auch er der Verlierer. In diesem Fall werden ihm nämlich über kurz oder lang die Kunden abhanden kommen.

Verhandlungsgeschick bezieht sich deshalb auf die Fähigkeit Ihres Mitarbeiters, den Kunden zu einer „besten“ Lösung zu führen. Und zwar zu einer Lösung die für beide Seiten gewinnbringend ist. Ist also ihr Verkäufer ein guter Verhandler, dann wird er die Ebene festlegen, auf der das Gespräch stattfindet. Eben nicht als Redeschlacht mit Sieger und Besiegtem – sondern als gemeinsame Suche nach einem Ergebnis, das beide Seiten zum Gewinner macht.

Platz 5: Auftreten

Bisher wurde immer davon gesprochen, dass ein Verkäufer ein „sicheres“ und „souveränes“ Auftreten haben sollte. Legen Sie aber keinen großen Wert darauf, dass Ihre Verkäufer souverän auftreten. Sondern achten Sie darauf, dass sie souverän sind beziehungsweise werden. Und wenn Ihre Mitarbeiter durch ihr Auftreten Ihr Unternehmen repräsentieren sollen, werden sie das am überzeugendsten tun, wenn sie sich voll und ganz mit Ihrem Unternehmen identifizieren.

Platz 6: Flexibilität

Dies bedeutet, dass Ihre Verkäufer schnell sich verändernde Bedingungen erkennen und unmittelbar darauf zu reagieren verstehen. Im Verkäuferalltag kommt es häufig zu solchen Situationen, in denen sich unvorhergesehen Risiken auftun oder Chancen ergeben: Unvermittelt ändert der Kunde seine Ansicht. Unerwartet tritt ein neuer Gesprächspartner auf den Plan. Plötzlich ist ein Wettbewerber mit im Spiel. Auf solche Situationen flexibel einzugehen, ist im Grunde keine große Kunst.

Voraussetzung dabei ist, Sie bereiten Ihre Verkäufer darauf vor, dass sie immer mit allem rechnen müssen. Dann gibt es für sie auch keine unvorhergesehenen Situationen mehr. Im zweiten Schritt sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Verkaufsmitarbeiter auch flexibel sein dürfen. Geben Sie ihnen deshalb alle Kompetenzen, die sie dafür benötigen. Stecken Sie die Grenzen ab, innerhalb derer sie eigenverantwortlich Entscheidungen treffen können.

Sollte sich im Nachhinein herausstellen, dass die eine oder andere Entscheidung Ihrer Verkäufer falsch war, ist dies zwar durchaus ein Thema für eine kritische Analyse, aber nicht für eine Maßregelung.

Fazit: Sie möchten Ihre Verkäufer wirklich „tunen“. Dann machen Sie jetzt Nägel mit Köpfen. Entrümpeln Sie die gesamte Abteilung. Zerschlagen Sie das Zuständigkeiten-Wirrwarr. Stellen Sie gerade auch „altbewährte“ Vorschriften und Regeln auf den Prüfstand. Und schaffen Sie stattdessen eine Struktur, die aus Ihrer gesamten Vertriebsorganisation eine reaktionsschnelle Task Force macht.

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