Gratis-Download

13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

Jetzt downloaden

Werden Sie Beschwerde-Profi!

0 Beurteilungen

Erstellt:

Im Geschäftsleben geht nicht immer alles glatt. Manchmal ärgern wir uns im Verkauf über unsere Kunden - manchmal ärgert sich der Kunde über uns.

Und dann hören wir den gefürchteten Satz: "Ich möchte mich beschweren". Freuen Sie sich darüber. Das ist ganz ernst gemeint!

Denn mit seiner Beschwerde gibt Ihnen der Kunde die Chance, zu reagieren - und verschwindet nicht sang- und klanglos zum Mitbewerber.

Doch wie geht es nach der Beschwerde des Kunden weiter? Besonders wenn dieser aufgeregt und sauer ist, und Sie zunächst gar nicht wissen, was genau er von Ihnen möchte, ist es schwierig, konstruktiv weiterzukommen.

Denn auch für Ihre Kunden sind Beschwerden Stress und oft müssen Sie in wahrer Detektivarbeit mehr über das konkrete Anliegen des Kunden herausfinden.

Ganz wichtig: Lassen Sie den Kunden erst mal ausreden und verfallen Sie nicht direkt in den "Verteidigungsmodus" "Das kann ja gar nicht sein" bzw. "Das ist ja noch nie passiert"!

Das wäre für ihn ein Signal, dass er nicht ernstgenommen wird - und dies wiederum würde die Situation weiter eskalieren lassen.

Besser: Hören Sie aufmerksam zu. Damit zeigen Sie, dass Sie ein echtes Interesse an der Beschwerde des Kunden haben.

Meine Kollegen von „Besser verkaufen” haben für Sie eine Mini-Checkliste, mit der Sie die Frage- und Zuhörfähigkeiten Ihres Teams bei Beschwerden auf Vordermann bringen, zusammengestellt.

Mini-Checkliste: So bringen Sie die Frage- und Zuhörfähigkeiten Ihres Teams bei Beschwerden wieder auf Vordermann

  1. Trainieren Sie mit Ihren Verkäufern immer mal wieder die Kunst des wirklichen Zuhörens. Zum Beispiel in Rollenspielen, bei denen der eine Verkäufer herausfinden muss, was der andere Kollege (in der Kundenrolle) wirklich von ihm möchte.
  2. Nehmen Sie auch scheinbar kleine und harmlose Kundenrückfragen ernst. Fragen Sie lieber einmal zu viel nach, als einmal zu wenig.
  3. Fordern Sie Ihre Verkäufer auf, sich für jede Aktion das O.k. des Kunden einzuholen.
  4. Sensibilisieren Sie Ihre Leute dafür, dass auch ein genervtes „Ja“ letztlich ein „Nein“ bedeuten kann.
  5. Fragen Sie den Kunden, wie er es denn gerne hätte. Das heißt nicht, dass Sie ihm jeden noch so anspruchsvollen Wunsch erfüllen können und müssen. Doch durch das Fragen beziehen Sie ihn in die Lösungsfindung mit ein.

Denken Sie bei aller Routine daran: Jeder Kunde ist individuell. Bitte spulen Sie nie Ihr gesamtes Beschwerdemanagement-Programm einfach ab. Sondern denken Sie immer daran – und mahnen Sie dies bei Ihren Leuten an –, dass es auch Abweichungen geben kann. Und genau die sind oft das Wichtigste.

Verkauf- & Vertrieb inside

Erweitern Sie Ihr Vertriebs-Wissen mit dem besten Praxis-Know-how, erfolgserprobten Arbeitshilfen, Verhandlungsstrategien und Best-Practice-Beispielen für Verkaufs- und Vertriebsprofis.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Praxiswerkzeuge und Know-how für Vertriebsprofis

Ihr starker Berater für ein rechtssicheres Online-Marketing

Immer einen Tick voraus: Erfolgsbeispiele, Insider-Tipps, Ideen und Online-Trends für erfolgreiches Marketing

Eigene Ideen schützen – Rechte sichern – Im Wettbewerb bestehen

Von der Vorbereitung bis zum Fest: Souverän und entspannt durch die Weihnachtszeit