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Wie Sie die Kundenorientierung Ihrer Mitarbeiter messen

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Mit Kennzahlen können Sie und Ihre Mitarbeiter die Kundenorientierung messen. Ermitteln Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern solche Kennzahlen und setzen Sie sich gemeinsam Ziele, in welchen Bereichen Sie besser werden wollen.Mögliche Kennzahlen sind:

1. Pünktlichkeit
Bestimmen Sie, dass bei absehbaren Verspätungen eine Benachrichtigung der Kunden zu erfolgen hat. Diese Benachrichtigungen gehen Ihnen als Kopie zu. Auf diese Weise können Sie Fehlentwicklungen schnell erkennen und (zum Beispiel durch den Einsatz von Aushilfen oder die Anordnung von Überstunden) gegensteuern.

2. Retouren
Kundenorientierung ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht die Ware. Retouren kommen häufig dadurch zustande, dass die Anlieferung schlecht geplant und der Empfänger nicht angetroffen wurde. Vermeiden Sie verärgerte Kunden und unnötige Kosten und setzen Sie eine bessere Planung durch. Sind die Retouren durch Qualitätsmängel bedingt, geben Sie den verantwortlichen Abteilungen Feedback.

3. Kommunikation
Wahrscheinlich bieten Sie Ihren Kunden an, per Telefon, E-Mail, schriftlich, per Internet und manchmal auch persönlich Kontakt zu Ihnen aufzunehmen. Doch können Kunden wirklich über diese Kommunikationskanäle verfügen? Wie oft muss ein Kunde anwählen, bis eine Leitung frei ist? Wie lange hängt ein Anrufer in der Warteschleife? Innerhalb welcher Zeit werden Briefe und E-Mails beantwortet?

4. Angebotserfolge
Natürlich führt nicht jedes Angebot, das Ihre Mitarbeiter Interessenten vorlegen, zum Erfolg. Führen Sie eine Statistik, in der Sie die Abschlussquote (Anzahl der Aufträge im Verhältnis zu erstellten Angeboten) festhalten. Diskutieren Sie regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern darüber, wie die Abschlussquote zu verbessern ist, zum Beispiel durch bessere Verkaufshilfen wie Prospekte oder häufigeres Nachhaken.

5. Beschwerden

Die Anzahl der Beschwerden ist natürlich ein Indiz dafür, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden sind. Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter, "Verbesserungsvorschläge" von Kunden weiterzuleiten, und erkennen Sie es an.

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