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Wie Sie in 60 Minuten lernen, Ihre Kunden besser zu verstehen

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Von dgx,

Nur auf dem „Kundenstuhl“ lernen Sie und Ihre Mitarbeiter, die Wünsche Ihrer Kunden besser zu verstehen. Das wiederum ist zwingende Voraussetzung dafür, dass Sie langfristig erfolgreich sind! Das folgende Spiel eignet sich hervorragend dazu, Ihre Mitarbeiter (und auch sich selbst) auf die wahren Kundenwünsche zu fokussieren - um so die Verkaufs- und Vertriebsanstrengungen noch besser darauf abstimmen zu können.

Die Werbeagentur Jung von Matt hat in ihrem Hamburger Büro einen ungewöhnlichen Raum: das klassische, deutsche Durchschnittswohnzimmer mit Sitzgruppe, Schrankwand, CD-Ständer etc. Dort finden Konferenzen und Brainstormings statt. Der Grund: Die Werber wollen sich bestmöglich in ihre Zielgruppe, den Durchschnittskunden diverser Konsumartikel, hineinversetzen.
Schlüpfen auch Sie in die Haut Ihrer Kunden. Dann werden Sie schnell feststellen, dass Sie die Wünsche Ihrer Kunden leichter erahnen. Möglich wird es durch ein einfaches 60-Minuten-Spiel, das sich in Verkaufstrainings immer wieder bewährt hat!

Und so geht das 60-Minuten-Spiel für das Erkennen von Kundenwünschen:

1. Schritt: Kaufen Sie einen „Kundenstuhl“
Kaufen Sie einen Stuhl oder Hocker, der ausschließlich einem Zweck dient: Er ist Ihr „Kundenstuhl“. Das muss kein teures Exemplar sein. Er sollte sogar möglichst unbequem sein und nicht zum längeren Sitzen einladen. Wichtig ist, dass der Stuhl ausschließlich für Ihr Rollenspiel benutzt wird. Jeder, der sich auf diesen Stuhl setzt, soll sich voll und ganz als „Kunde“ Ihres Unternehmens fühlen. Das unbequeme Sitzen führt dazu, dass man - wie häufig in der Realität - etwas ungeduldig wird und versucht, möglichst schnell zum Ziel zu kommen.
Das bedeutet aber auch: Während der Zeit, in der kein „Kundenspiel“ stattfindet, sollte der Stuhl an einer Stelle stehen, wo alle Mitarbeiter ihn immer wieder sehen können. Er dient dann als eine Art „Anker“ und erinnert daran: „Unsere Kunden sind immer präsent! Wir müssen ständig an ihre Wünsche denken.“

2. Schritt: Spielen Sie die Rolle Ihrer Kunden

Treffen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern zum „Kundenwunsch-Spiel“. Es dauert nicht länger als 60 Minuten. Setzen Sie selbst als Chef sich immer wieder auf den Kundenstuhl. Anlass kann ein konkretes Problem sein, z. B. eine Beschwerde oder ein ungewöhnlicher Produktwunsch. Ihre Mitarbeiter sitzen um Sie herum gruppiert. Schließen Sie die Augen. Stellen Sie sich vor, wie Sie sich als Ihr eigener Kunde fühlen würden.
Dann sagen Sie laut: „Ich hätte gerne ... Ich wünsche mir ... Ich finde schade, dass ...“ usw. Einer Ihrer Mitarbeiter soll alle Ihre Bemerkungen notieren.
Die Rolle des Kunden kann auch einer Ihrer Mitarbeiter spielen. Lassen Sie jeden mal zum Zug kommen. Es gibt kaum eine bessere Möglichkeit, wirklich in die Haut Ihrer Kunden zu schlüpfen.
3. Schritt: Porträtieren Sie den Kunden gemeinsam
Anschließend „basteln“ Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern ein „Porträt“ Ihres Kunden. Was hat er (verkörpert durch die Person auf dem Stuhl) gesagt? Was ist ansonsten über ihn bekannt? Notieren Sie alle weichen und harten Informationen auf einem Flipchart. Das können z. B. folgende Details sein:
Der Kunde ist

  • freundlich oder unfreundlich
  • beschwert sich nie oder häufig
  • hat erst einmal oder schon oft etwas bestellt,
  • legt großen Wert auf den günstigsten Preis
  • legt großen Wert auf Service
  • kann gut ausdrücken, was er möchte
  • macht häufig unverständliche Angaben
  • ist geradeheraus
  • ist nicht wirklich offen ...

4. Schritt: Behandeln Sie jeden Kunden nach „Rezept“
Verarbeiten Sie Ihr Rollenspiel und Ihr Porträt zu einem individuellen „Rezept“ für jeden Kunden.
Wichtig! Schreiben Sie es tatsächlich auf! Geben Sie jedem Mitarbeiter 1 Exemplar des „Rezepts“. Betrachten Sie diese Gebrauchsanweisung jedoch nicht als ewig unverändert gültig. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, eventuelle Änderungen beim nächsten „Kundenstuhl-Spiel“ mitzuteilen.

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