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Wie Sie jetzt die Abschlussbereitschaft Ihrer Kunden steigern

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Von dgx,

Manchmal scheint es wie verhext: Der Kunde war wirklich interessiert, Sie haben eine Top-Präsentation hingelegt, an der aber auch nicht die geringste Kleinigkeit auszusetzen war - und dann ist doch nichts aus dem erhofften Großauftrag geworden, der eigentlich schon so gut wie sicher war.

Umso ärgerlicher ist dies, wenn Sie viel Zeit und Mühe in die Akquisition gesteckt haben. Denn die Kosten, die dafür entstanden sind, können Sie erst einmal abschreiben. Ganz ausschließen lassen sich solche Frust-Erlebnisse nie. Allerdings können Sie schon im Vorfeld einiges dafür tun, um die Wahrscheinlichkeit zu minimieren: Indem Sie von Anfang an konsequent Ihre Abschlusschancen bewerten. Und so geht's:
Schritt 1: Prüfen Sie, ob Sie und der Kunde zueinander passen.
Im Fachjargon spricht man auch von einem so genannten Beuteraster. Je genauer Ihre Stärken zu den Anforderungen des Kunden passen, umso höher stehen Ihre Chancen. Deshalb sollten Sie diesen Abgleich, welche Anforderungen der Kunde stellt und welches Stärken-Schwächen-Profil Sie aufweisen, schon ganz am Anfang machen.
Zwingen Sie sich dazu an, mit Checklisten zu arbeiten. So können Sie sichergehen, dass Sie nichts vergessen. Dazu gehören beispielsweise folgende Fragen:

  • Wie wichtig ist dem Kunden räumliche Nähe, schnelle Erreichbarkeit?
  • Wie wichtig ist ihm ein 24-Stunden-Service?
  • Wie steht es mit Online-Services, zum Beispiel Bestellung von nicht erklärungsbedürftigen Kleinteilen per Mausklick?
  • Welche Kapazität müssen Sie für den Kunden vorhalten?
  • Welche Ansprüche stellt er in punkto Service?
  • Wie preissensibel ist der Kunde?
  • ... usw., usw.

Welche Fragen Sie im Detail klären müssen, hängt einerseits von Ihren Stärken ab und anderseits von Ihrem Leistungsprofil. Wenn Sie ganz ehrlich zu sich sind, wird sich bei der Beantwortung bereits zeigen, ob ein Kunde exakt in Ihr Beuteraster passt - oder ob er tatsächlich bei einem Mitbewerber besser aufgehoben ist. Ist das der Fall, sollten Sie sich nicht mehr intensiv um den Kunden bemühen - denn die Erfolgswahrscheinlichkeit ist extrem gering.
Zeigt sich jedoch, dass speziell bei diesem Projekt der Kunde dennoch Anforderungen hat, die Sie sehr gut erfüllen, sollten Sie wieder Ihre Aktivitäten und Ihren Einsatz erhöhen.

Schritt 2: Checken Sie die Bedarfslage Ihres Kunden.

Der Kunde hat gerade erst sein Labor mit der neuesten Technik des Mitbewerbers ausgestattet? Und Sie glauben, Sie könnten ihn dennoch zu einer Neuanschaffung überreden? Vergessen Sie das! Es wird nicht funktionieren. Wenn der Kunde keinen Bedarf hat, ist das ein harter Fakt, den Sie akzeptieren müssen. Aber: Wer sagt, dass der Kunde nicht noch zusätzlichen Bedarf hat? Vielleicht hat der Mitbewerber zwar die Top-Geräte geliefert, doch am Service mangelt es? Das wäre beispielsweise ein Grund, ihm entsprechende Dienstleistungen zu verkaufen.
Schauen Sie also immer über den Tellerrand. Vielleicht gibt es in einer anderen Abteilung des Kundenunternehmens Lücken und Engpässe, die Sie füllen können - dann nur zu!
Das Zauberwort bei der Bedarfsergründung heißt immer: Fragen! Gehen Sie nie davon aus, dass Ihnen ein Kunde alles verrät. Manchmal denkt er nämlich selbst nicht daran. Sie müssen ihn schon mit der Nase darauf stoßen. Trainieren Sie geeignete Fragetechniken. Zum Beispiel:

  • „Für welche Abteilung aus Ihrem Unternehmen könnten denn auch sonst noch unsere Lösungen interessant sein?“
  • „Inwieweit ist Ihnen denn bekannt, dass wir auch spezielle Lösungen für den pharmazeutischen Bereich bieten?“
  • „Inwieweit sind Sie denn mit der Wartung und Instandhaltung Ihrer Geräte zufrieden?“
  • „Wann werden Sie denn voraussichtlich auch im Vertrieb Ihre Software umstellen?“
  • „Inwieweit könnten denn auch für Ihre Läger mobile Endgeräte ein Vorteil sein?“

Sie können den Kunden alles fragen, was Sie wissen wollen - Sie müssen es nur tun.

Schritt 3: Lassen Sie den Kunden sagen, was er genau braucht.

Sie können noch so gut argumentieren - noch wirkungsvoller ist es, wenn sie den Kunden dazu bringen, selbst seinen Bedarf zu erkennen und diesen bis ins kleinste Detail zu formulieren. Hat der Kunde erst einmal genau erklärt, wo ihn der Schuh drückt, gibt es kein Zurück mehr. Denn er hat ja schon gesagt, dass er dringend eine Lösung braucht. Jetzt fehlt ihm nur noch ein Lieferant, der ihm seinen Bedarf bis ins kleinste Detail erfüllt.
Und zwar so maßgeschneidert, dass er rundum zufrieden und begeistert ist. Um den Kunden so weit zu bringen, müssen Sie auch wieder sehr viel fragen. Geben Sie sich mit allgemeinen Aussagen nicht zufrieden! Haken Sie nach. Lassen Sie nicht locker, bis Sie ein scharf gestochenes Bild vom Bedarf des Kunden haben. Die Zauberwörter lauten hier „genau(er)“, „exakt“, „konkret“, „inwiefern“, „im Detail“, „präzise“ usw. In die richtigen Fragen verpackt, animieren Sie den Kunden dazu, seinen Bedarf immer weiter zu konkretisieren.
Beispiele:

  • „Wo konkret tritt dieses Problem auf?“
  • „Inwiefern sind die Ergebnisse nicht zufriedenstellend?“
  • „Können Sie das noch präziser angeben?“
  • „Wo im Detail treten denn diese Abweichungen auf?“
  • „Wo genau haben Sie das beobachtet?“

Schritt 4: Erhöhen Sie den Schmerz des Kunden.
Damit der Kunde wirklich kaufbereit ist, muss er entweder extrem starke Schmerzen verspüren - oder einen sehnlichsten Wunsch, den er sich erfüllen will. In jedem Fall muss er die Kluft zwischen dem Ist-Zustand und dem Wunschzustand schmerzlich spüren. Er muss regelrecht leiden und sich danach sehnen, diese Schmerzen zu beenden. Sie können diesen Zustand des Kunden sogar noch verstärken: Indem Sie in der Fantasie des Kunden Bilder vom Wunschzustand erzeugen. Dazu nutzen Sie das Geheimnis hypothetischer Fragemuster. Beispiele:

  • „Angenommen, Sie entscheiden sich für diese Lösung. Stellen Sie sich nur mal vor, wie es wäre, wenn Sie sich nie mehr selbst um die Abwicklung kümmern müssten, sondern alles liefe automatisch, Sie können sich darauf verlassen, dass alles funktioniert, weil immer jemand im Hintergrund da ist, der dafür Sorge trägt - wie wäre das für Sie, wie würden Sie sich dabei fühlen?“
  • „Stellen Sie sich nur mal vor, Sie wohnen in Ihrem Traumhaus, Sie blicken auf den Garten, gegenüber erhebt sich Ihr Blick auf die Landschaft, Sie sehen im Hintergrund die Berge, bei klarem Wetter haben Sie eine traumhafte Sicht - wie geht es Ihnen dabei?“

Solchen Fantasien kann sich kein Kunde entziehen. Er wird mitmachen! Und wenn Sie ihn so weit haben, dann stellt sich auch gar nicht mehr die Frage nach der Abschlussbereitschaft. Denn der Kunde will kaufen! Alles, was Sie jetzt noch tun müssen, ist, ihm den Kauf so einfach wie möglich zu machen.
Schritt 5: Schneiden Sie Ihre Präsentation exakt auf den Kunden zu.
Ob in einer Einzelpräsentation oder in einer brillanten Darbietung vor einer Gruppe: Je genauer Ihr Angebot auf den Kunden, auf seine Schmerzen, seine Sehnsüchte zugeschnitten ist, umso höher wird sein Kaufverlangen. Wenn Sie dann noch auf den jeweiligen Kundentyp eingehen, steigern sie ihre Abschlusschancen nochmals um ein Vielfaches:
Denn der eine Kunde möchte, um seine Kaufentscheidung auch intern rechtfertigen zu können, harte Fakten! Der andere wiederum ist extrem gefühlsbetont - und so muss er auch angesprochen werden. Am besten gelingt dies, indem Sie die Lieblingswörter des Kunden in Ihre Präsentation einflechten. Dann fühlt er sich wirklich verstanden.
Schritt 6: Fragen Sie den Kunden.
Allerdings fehlt noch ein letzter entscheidender Schritt: Sie müssen vom Kunden eine Entscheidung einholen, ja, sie erfragen! Allzu oft starten selbst gute Verkäufer nach gelungenen Präsentationen Ausweichmanöver, zum Beispiel „Danke für Ihre Aufmerksamkeit“ und unternehmen nichts, um den Kunden in seiner Entscheidung zu unterstützen. Verpatzen Sie diesen wichtigen Moment nicht!
Sie müssen den Kunden fragen: „Wie hat es Ihnen gefallen?“, „Haben Sie noch Fragen, oder sind wir uns darüber einig, dass diese Lösung noch in diesem Monat bei Ihnen implementiert werden sollte?“ - Sie brauchen Mut! Denn worauf warten Sie noch? Wenn der Kunde noch Bedenkzeit braucht, wird er das schon von selbst sagen. Ist er jedoch überzeugt, erwartet er, dass Sie das auch erkennen - und endlich den Deckel zumacht: Und ihm den Vertrag zur Unterschrift vorlegt.

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