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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Wie zufrieden sind Ihre Kunden wirklich? 6 Fragen bringen Klarheit

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Die Tatsache, dass sich ein Kunde nicht beschwert, heißt nicht unbedingt, dass er auch zufrieden ist. Als Verkaufsleiter wissen Sie: Auf jeden Kunden, der sich beschwert, kommen 4, die sich still abwenden. Das aber sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Team auf jeden Fall verhindern!

Erforschen Sie dafür aktiv die Zufriedenheit Ihrer Kunden! Dafür haben sich Fragebögen bewährt, die Sie als E-Mail oder per Post verschicken. Um die Zahl der Rückläufe zu erhöhen, ist eine Belohnung empfehlenswert.

Wenn Kunden Ihre Leistungen loben, sollten Sie um Erlaubnis bitten, dieses Lob für Ihre Werbung, z. B. in einem Prospekt oder als anderen Kunden vorzulegende Kopie nutzen zu dürfen. Es gibt kein stärkeres Werbeargument, als wenn Kunden Ihre Firma an andere weiterempfehlen.

Weitere Tipps, wie Sie prüfen, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind, gibt Ihnen die Redaktion von „Besser verkaufen” .

Machen Sie sich bereits während des Kundenbesuchs Notizen

Wenn Sie während des Gesprächs keine Gelegenheit dazu haben, tun Sie es auf jeden Fall sofort nach dem Besuch. Planen Sie zwischen zwei Kundenbesuchen immer genügend Zeit für die Nacharbeit ein. Dazu gehört auch, dass Sie neue Ideen, Vorschläge oder Wünsche des Kunden sofort überdenken und bewerten.

Zurück im Büro

Am Arbeitsplatz sollten Sie so schnell wie möglich mit der ausführlichen Nachbereitung beginnen. Haben Sie schon einen weiteren Termin mit dem Kunden vereinbart, bestätigen Sie ihn per Fax oder E-Mail. Manche Kunden machen im Gespräch Zusagen, vergessen sie aber später wieder.

Lassen Sie das Gespräch mit dem Kunden noch einmal Revue passieren

Stellen Sie sich dabei die folgenden Fragen:

  • Was ist mir gelungen, was nicht?
  • Was habe ich erreicht?
  • Wie ist das Gespräch verlaufen?
  • Wie bin ich auf den Kunden eingegangen?
  • Warum ist der Besuch so verlaufen?
  • Warum habe ich so viel/noch nichts erreicht?
  • Welche Aussagen haben den Kunden beeindruckt/gestört?
  • Welche Themen sind noch offen?
  • Wo liegen die Stärken/Schwächen unseres Angebots?

Beantworten Sie sich jede Frage ehrlich und schreiben Sie alles auf, was Ihnen zu den einzelnen Punkten einfällt.

Aus den Ergebnissen Ihrer Notizen können Sie ersehen, welche Punkte zu verbessern sind. So lässt sich gleich nach dem Kundenbesuch die richtige Vorgehensweise für den nächsten Kontakt ableiten.

Falls Sie unsicher sind oder aber auf neue Ideen kommen, sprechen Sie ruhig mit einem Kollegen darüber. Zu zweit lassen sich oft schneller und besser Lösungen finden oder interessante Gedanken weiterentwickeln.

Ziehen Sie ein persönliches Fazit

Eine gründliche Nachbereitung ist auch dazu geeignet, ein persönliches Fazit zu ziehen. Sie können einen solchen Rückblick auf einen Besuch nutzen, um Ihre Fähigkeiten zu überprüfen und auszubauen.

Das geht natürlich nicht nach jedem Besuch. Gerade bei besonders wichtigen Kunden sollten Sie sich aber auch selbst einschätzen, denn das kann Sie dem Abschluss einen ganzen Schritt näher bringen. Mit unserer Checkliste können Sie jede einzelne Phase des Verkaufsgesprächs untersuchen.

Wenn Sie nach der folgenden Liste vorgehen und die Dinge verbessern, die nicht so gut gelaufen sind, sind Sie für den nächsten Kundenbesuch bestens vorbereitet.

Checkliste für die Analyse eines Verkaufsgesprächs

  • Wie haben Sie im ersten Eindruck auf den Kunden gewirkt?
  • Was haben Sie an Ihrem Gesprächspartner beobachtet?
  • Haben Sie für eine angenehme Gesprächsatmosphäre gesorgt?
  • Haben Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit gestellt?
  • Haben Sie das Interesse Ihres Kunden geweckt, ohne ihn zu bedrängen?
  • Hat sich der Kunde mit eigenen Vorschlägen eingebracht?
  • Welche Informationen haben Sie nicht erhalten?
  • Haben Sie seine Kritik und Einwände in Ruhe angehört?
  • Haben Sie erfahren, was der Kunde wirklich braucht?
  • Haben Sie ihm dabei geholfen, seine Wünsche zu präzisieren?
  • Haben Sie sein Unternehmen besichtigt?
  • Haben Sie ihn ausreden lassen?
  • Wurden die Vorzüge Ihres Produktes interessant dargestellt?
  • Hatte Ihre Präsentation einen ‘Knalleffekt’?
  • Wurde dem Kunden der Nutzen ausreichend klar gemacht?
  • Wurde das Angebot auf den Bedarf des Kunden abgestimmt?
  • Welche Abschlussaktivitäten wurden vereinbart?
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