Schritt 1: Untersuchen Sie den Punkt, an dem Ihr Unternehmen am häufigsten Kontakt zum Kunden hat (Anruf beim Callcenter, Besuch eines Ladengeschäfts).
Finden Sie heraus, welche Punkte den Kunden typischerweise frustrieren. Dabei sollten Sie immer die grundsätzlichen Wünsche jedes Kunden im Blick behalten:
- Kunden mögen keine Überraschungen. Maßnahme: Lassen Sie Kunden immer vom gleichen Mitarbeiter kontaktieren.
- Kunden mögen Happy Ends. Maßnahme: Sorgen Sie dafür, dass die Interaktion mit dem Kunden mit einer positiven Note endet. Callcenter-Mitarbeiter etwa sollten am Ende des Gesprächs einen Coupon oder ein Gratis-Geschenk anbieten.
- Kunden haben gerne die Kontrolle. Maßnahme: Geben Sie dem Kunden einige wenige Wahlmöglichkeiten, ersparen sie ihm unnötige Komplexität und Wartezeiten. Das verstärkt das Gefühl, alles unter Kontrolle zu haben.
Schritt 2: Nutzen Sie die so gewonnenen Erkenntnisse, um den Kontakt zum Kunden neu zu gestalten.
Wichtig: Für die häufigsten Abläufe sollte es Checklisten oder Gesprächs-Leitfäden geben, die alle Mitarbeiter kennen.
