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5 Maßnahmen für zufriedenere und treuere Kunden durch ein benutzerfreundliches Service-Angebot

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Von dgx,

Mit diesen attraktiven Zusatzangeboten beweisen Sie Kompetenz und gewinnen Vertrauen

Die Mitbewerberdichte im Internet ist so hoch wie nirgendwo sonst im Einzelhandel. Wer also dauerhaft mithalten möchte, muss neben einem guten Produkt zu einem marktfähigen Preis auch einen erstklassigen Service bieten. Lesen Sie im Folgenden, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen schnell und einfach verbessern und den Wettbewerb abhängen können.
Je näher Ihr Onlinekunde an Ihr Unternehmen heranrückt, desto eher können Sie ihn beeinflussen und Lösungen speziell nach seinen Bedürfnissen anbieten. Deshalb liegt das größte Potenzial im Onlinehandel oft in der Verbesserung der Kommunikationsmöglichkeiten. auch heute noch verstecken sich viele Anbieter hinter ihren Webseiten und gehen davon aus, dass der Kunde sich mit ihren Produkten genauso gut auskennt wie er selbst.
1. Rufen Sie zurück!
Der „Call-back-Button“ sollte insbesondere im Zusammenhang mit erklärungsbedürftigen Produkten nicht fehlen. Dabei wird dem Kunden die Möglichkeit gegeben, zu einem von ihm gewählten Zeitpunkt von Ihrem Vertrieb oder Support angerufen zu werden und seine Fragen zum Produkt beantwortet zu bekommen. Das verhindert, dass der potenzielle Kunde bei der Suche nach einer bequemen Kontaktmöglichkeit das Interesse an Ihrem Produkt verliert. Auch ist die Beantwortung der Kundenfragen auf diese Weise meist weniger Zeit raubend als das individuelle Verfassen von E-Mails. Außerdem erwarten die Verbraucher auch nicht, dass der Callback- Service, wie das übrige Onlineangebot, rund um die Uhr zur Verfügung steht.
2. Richten Sie Expertensprechstunden ein!
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit der direkten Kontaktaufnahme mit Ihren Spezialisten. In der Vergangenheit wurden solche Sprechstunden meist per IRC abgewickelt. Das war oft sehr wenig intuitiv und sprach nur wenige Menschen an. Inzwischen kann man so etwas aber auch mit Bild und Ton realisieren. Eine der einfachsten Lösungen hierfür sind Programme wie Skype (http://skype.com). In den Expertensprechstunden können Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert durch individuelle Problemlösungen bieten und sich gleichzeitig als kompetenter Partner präsentieren.
3. Beantworten Sie unausgesprochene Fragen!
Besser als Kundenanfragen per E-Mail, Telefon oder Chat zu beantworten ist, erst gar keine Fragen aufkommen zu lassen. Dazu gehört in erster Linie eine Produktbeschreibung, die mehr enthält als nur die Spezifikationen. Veranschaulichen Sie Ihren Kunden den Nutzen des Produkts. Eine ausführliche FAQ-Seite, auf der häufig gestellte Fragen beantwortet werden, gehört inzwischen zur Grundausstattung einer guten E-Commerce-Seite. Viele Anbieter verärgern potenzielle Kunden jedoch häufig durch unvollständige und wenig aktuelle Informationen.
Tauchen in Ihrem Kundenservice Fragen auf, die nicht auf den Webseiten beantwortet wurden, stellen Sie sicher, dass das Onlineangebot zügig angepasst und aktualisiert wird.
4. Belohnen Sie Loyalität!
Die Aussicht auf eine Prämie oder Belohnung wirkt oft Wunder. Machen Sie Ihre Kunden zu Vertriebsmitarbeitern und prämieren Sie geworbene Neukunden. Dazu ist nicht viel mehr nötig als eine interessante Belohnung und die Möglichkeit, im Bestellprozess die Kundennummer oder E-Mail-Adresse des Werbers eingeben zu können. Kommunizieren Sie dieses Angebot auf Ihren Seiten und informieren Sie Ihre Kunden mit einem Mailing.
5. Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen!
Ein beliebtes und hilfreiches Merkmal erfolgreicher Online-Shops wie z. B. Amazon sind Kundenrezensionen oder Erfahrungsberichte von Produktanwendern zum Anbieter und zum Produkt.
Dies hat sogar einen mehrfachen Nutzen. Neukunden können sich an den Berichten der Stammkunden orientieren, wobei positive Berichte meist eine höhere Glaubwürdigkeit besitzen als von Ihnen verfasste Informationen. Zum anderen binden Sie die Berichtschreiber durch höheres Involvement an Ihr Unternehmen und Ihre Produkte.
Ganz wichtig: Seien Sie nicht beleidigt oder gekränkt, wenn Ihr Angebot von Kunden oder Anwendern kritisiert wird. Nutzen Sie dieses Feedback, sofern es konstruktiv ist, stattdessen, um Ihre Produkte zu verbessern und so noch mehr Kunden zu gewinnen. Ein ehrlicher und authentischer Umgang mit Kritik wird immer honoriert.

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