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Auftrag verloren, Kunde gewonnen – wie Sie durch clevere Kommunikation trotz Retouren Ihr Image steigern

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Retouren
Urheber: WoGi | Fotolia

Von Bernd Röthlingshöfer,

Kein Zweifel: Retouren, zudem wenn sie häufig vorkommen, sind ein Ärgernis. Sowohl für Sie als Unternehmen, als auch für den Kunden. Doch jede Retoure bietet auch eine Chance. Sie gibt Ihnen Gelegenheit, sich als kundenfreundliches Unternehmen zu positionieren. Punkten Sie mit Service und Fairness.

Qualität bedeutet, dass der Kunde zurückkommt und nicht die Ware“ – ein berühmter Satz, der dem Hertie-Gründer Hermann Tietze zugeschrieben wird. Er stimmt freilich nicht ganz, denn auch Waren, deren Qualität stimmt, werden im Onlinehandel nun mal retourniert. Die Gründe: Mal passt die Größe nicht, mal wirken die Farben in Realität anders als auf dem Bildschirm. Und nicht jeder, der retourniert, ist ein nerviger Kunde.

Die Retoure: Ein Touchpoint, der sich zu nutzen lohnt


Gerade weil Retouren für den Kunden Aufwand und Frust bedeuten, ist er für eine herausragende Abwicklung besonders dankbar. Die Retoure ist ein wichtiger Touchpoint (Berührungspunkt) mit Ihrem Unternehmen.

So gewinnen Sie ein gutes Image durch eine kundenfreundliche Retourenabwicklung

1. Legen Sie einen Retourenschein bei

Legen Sie Ihren Versandpaketen einen Retourenschein bei. Das ist für den Kunden die zeitsparendste und einfachste Möglichkeit, Ware, die nicht passt oder nicht gefällt, zurückzusenden.

2. Fragen Sie nicht zu viel

Fragen Sie den Kunden nicht allzu viel nach den Gründen für seine Retoure. Vor allem sollten Sie auf frei formulierte Angaben von Retourengründen verzichten – zu arbeitsintensiv für den Kunden. Geben Sie stattdessen die häufigsten Retourengründe an und lassen Sie diese den Kunden in einem Kästchen ankreuzen. So ist das Ausfüllen des Retourenscheins in wenigen Sekunden erledigt. Ersparen Sie dem Kunden, Artikelnummern oder Produktbezeichnungen einzutragen. Diese liegen Ihnen ja ohnehin bereits vor.

3. Informieren Sie über die Retourenabwicklung

Geben Sie dem Kunden Informationen, welches die Schritte der Retourenabwicklung sind. Diese Informationen können ebenfalls auf einem Zettel dem Versandpaket beiliegen. Oder Sie verlinken bereits in der E-Mail zur Bestellbestätigung auf eine Unterseite Ihres Shops mit den FAQs zur Retourenabwicklung. Weniger gut ist es, wenn der Kunde sich diese Informationen erst mühevoll selbst auf Ihrer Website heraussuchen muss.

4. Informieren Sie über den Stand der Retoure

Sobald der Kunde ein Retourenpaket an Sie abgeschickt hat, halten Sie ihn mit den folgenden Mails auf dem Laufenden:

Mail 1: Informieren Sie über den Eingang der Retoure

Sobald Sie eine Eingangsnachricht von Ihrem Logistikdienstleister erhalten, dass das Retourenpaket gescannt wurde, informieren Sie den Kunden darüber. Der Kunde ist beruhigt, da er nun weiß, dass Sie seine Retoure registriert haben.

Beispiel: Mr. Spex

„Guten Tag Herr Röthlingshöfer,

Ihre Rücksendung ist soeben im DHL-Frachtzentrum ganz in unserer Nähe ein- gegangen. Es dauert nun nicht mehr lange, bis Ihr Paket auch bei uns eintrifft und wir uns um Ihren Auftrag kümmern können.

Über dessen Bearbeitung werden wir Sie in einigen Tagen selbstverständlich informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld und freundliche Grüße aus Berlin

Ihr Team von Mister Spex“

Mail 2: Bestätigen Sie den Erhalt der Retoure

Informieren Sie den Kunden auch darüber, wenn die Retoure in Ihrem Haus eingeht und sagen Sie ihm dann, wann er mit der Erstattung rechnen kann und wie er diese erhält. Toll ist es, wenn Sie den Kunden auf zusätzliche Serviceleistungen aufmerksam machen, z. B. auf Ihre Servicetelefonnummer oder eine Filiale in seiner Nähe.

Beispiel: Mr. Spex

„Hallo Bernd Röthlingshöfer,

wir haben heute Ihre Retoure erhalten und werden diese schnellstmöglich für Sie bearbeiten.

Wenn Sie den Rechnungsbetrag bereits bezahlt haben, erhalten Sie die Erstattung auf demselben Wege, auf dem Sie bezahlt haben (z.B. bei PayPal auf Ihr Pay-Pal-Konto, bei Kreditkartenzahlung direkt auf Ihre Kreditkarte).

Sie erhalten hierzu eine separate E-Mail, sobald die Rückerstattung angewiesen wurde.

Falls Sie noch Fragen haben, schreiben Sie einfach eine E-Mail an service@misterspex.de oder rufen uns gern an. Telefonisch sind wir Montag – Freitag von 8 bis 20 Uhr unter 0800 810 80 90 für Sie erreichbar.

Mit besten Grüßen aus Berlin

Ihr Team von Mister Spex“

Mail 3: Informieren Sie über die Erstattung

Nachdem die erhaltene Ware geprüft wurde, erstatten Sie dem Kunden seine Zahlung. Auch dazu versenden vorbildliche Shops eine E-Mail-Info.

Beispiel: Mr. Spex

„Hallo Bernd Röthlingshöfer,

die Rückerstattung des von Ihnen an uns entrichteten Betrages wurde heute angewiesen. In der Regel ist die Erstattung innerhalb von 3 bis 8 Werktagen abgeschlossen.

Bitte beachten Sie folgende Besonderheiten für Rückerstattungen bei der Zahlung per Kreditkarte: Sind Sie im Besitz einer Kreditkarte mit monatlicher Belastung, wird Ihnen der Betrag zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums gutgeschrieben. Der genaue Zeitpunkt ist von Ihrem Kreditkartenvertrag abhängig.

Wir würden uns sehr freuen, Sie bald wieder bei Mister Spex begrüßen zu dürfen. Falls Sie noch Fragen haben, schreiben Sie einfach eine E-Mail an service@misterspex.de oder rufen uns gern an. Telefonisch sind wir Montag – Freitag von 8 bis 20 Uhr unter 0800 810 80 90 für Sie erreichbar.

Mit besten Grüßen aus Berlin

Ihr Team von Mister Spex“

Zur kundenfreundlichen Retourenabwicklung gibt es keine Alternative.


Ein großer Teil der deutschen Online-shops macht es Kunden schwer zu retournieren. Eine besonders beliebte Erschwernis: Sie legen keinen Retourenschein bei. D. h., der Kunde muss nun sein Smartphone oder Rechner starten, die Adresse für Retouren heraussuchen, die Versandkosten für die Retoure selbst übernehmen. In der Tat scheuen viele Kunden diesen Aufwand. Doch damit gewinnen Händler nichts. Wer sich durch diese hohen Hürden von der Retoure abschrecken lässt und die Ware behält, ist meist so enttäuscht, dass er nie wieder bei betreffenden Shops einkauft.

Bei enttäuschten Kunden droht nun eine weitere Gefahr. Auch durch Mundpropaganda werden die schlechten Erfahrungen weiterverbreitet. Der Schaden für das Unternehmen wird noch größer.

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Fazit: Retouren sind ein hochsensibler Berührungspunkt mit dem Kunden. Wer in dieser kritischen Situation clever kommuniziert, gewinnt jede Menge Sympathiepunkte und behält so den guten Draht zum Kunden.

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