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Beschwerde-Management: Was Sie vor dem Software-Kauf bedenken sollten

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Von DGx,

Für alle Unternehmer, die die Einführung eines professionellen Beschwerde-Managements planen, stellt sich die Frage, welche Software am besten dafür geeignet ist. Sie kann jedoch erst dann beantwortet werden, wenn vorher wichtige Grundfragen bedacht und entschieden wurden. Dr. Klaus Erlbeck von der DR. ERLBECK Unternehmensberatung (http://www.dr-erlbeck.de/), Nürnberg, zeigt Ihnen, worauf es bei der Anschaffung einer Software ankommt.

1. Eine gute Software macht noch kein professionelles Beschwerde-Management!
Um eine kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen zu gewährleisten, ist eine passende Software unerlässlich. Aber auch die beste Software nützt nichts, wenn die Abläufe und Strukturen des Beschwerde-Managements nicht professionell organisiert sind.
2. Legen Sie Zuständigkeiten und Abläufe fest!
Das Beschwerde-Management ist Teil der Gesamtorganisation Ihres Unternehmens. Daher sollten Sie bei dessen Organisation folgende Punkte berücksichtigen:

  1. Wie nimmt der Kunde zu Ihnen Kontakt auf (z. B. über ein Call-Center, persönlich in einer Filiale)?
  2. Welche Abteilungen haben direkt mit der Bearbeitung einer Beschwerde zu tun (Wer nimmt die Beschwerde entgegen? Wer ist für Reparaturen zuständig? usw.)?
  3. Wie arbeiten die Abteilungen, die das Beschwerde-Management in Ihrem Unternehmen organisieren, zusammen?

Die Software, die Sie zur Bearbeitung von Beschwerden einsetzen, spiegelt also wider, was Sie im Rahmen der Beschwerde-Management-Organisation konzipiert haben.
3. Halten Sie sich den Schreibtisch frei
Sie können eine Software als Hauptarbeitsmedium nutzen. Die Software wird dann quasi zum Schreibtisch des Beschwerde-Mitarbeiters. In ihr werden Beschwerdevorgänge als Fälle erfasst. So haben alle beteiligten Mitarbeiter Zugriff auf eine lückenlose Dokumentation. Hier können Sie auch festgelegte Bearbeitungsstandards hinterlegen.
4.Kosten begrenzen - durch Konzentration aufs Wesentliche
Die relativ hohen Kosten für die professionelle Software lassen sich leicht reduzieren: Verzichten Sie z. B. bei der Auswertung Ihrer Kunden-Beschwerden auf die Analyse aller Fälle. Beschränken Sie sich auf eine stichprobenartige Auswertung. Ein ausreichendes Signifikanzniveau, mit dem man von der Stichprobe auf die Grundgesamtheit aller Beschwerdefälle schließen kann, haben Sie bereits ab einer Fallzahl von 80. Wenn Sie also z. B. Ihre Kunden in Firmen- und Privatkunden unterteilt haben, sollten Sie für jede der beiden Kundengruppen die Mindestzahl von 80 berücksichtigen.

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