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Beschwerdebriefe im Postfach? So besänftigen Sie wütende Kunden ohne Probleme

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Von Karin Intveen,

„Jedem alles recht getan, ist 'ne Kunst, die keiner kann.“ Und so kommt es immer mal wieder vor, dass Geschäftspartner oder Kunden (stark) verärgert und unzufrieden sind. Je nachdem, wie groß der Ärger ist, setzen sie sich dann auch nicht mehr mit dem zuständigen Ansprechpartner oder Kundenbetreuer auseinander, sondern wenden sich direkt an den Chef.

In solchen Fällen heißt die oberste Devise: schnell handeln, um Schlimmeres zu verhindern. Womöglich spielt der Kunde mit dem Gedanken, die Geschäftsbeziehung abzubrechen, oder er überlegt zu klagen.

Unzufriedene Kunden sind immer unberechenbar und eine Gefahr für ein Unternehmen, weil sie ihrem Ärger in jedem Fall Luft machen und die schlechten Erfahrungen, die sie in ihren Augen mit Ihrem Unternehmen oder dessen Vertretern gemacht haben, bei jeder passenden und unpassenden Gelegenheit weitererzählen werden. Und was gibt es Schlimmeres für ein Unternehmen als schlechte Mund-zu-Ohr-Propaganda?

Aber: Was gibt es Besseres als einen Kunden, der sagen kann, dass Sie auf Beschwerden schnell, freundlich und professionell reagieren? Und wie Ihnen das gelingt, lesen Sie gleich im Anschluss. 

Halten Sie sich an die folgenden Praxis-Tipps, um die Situation so schnell wie möglich zu bereinigen

  1. Nehmen Sie unverzüglich Kontakt mit dem Kunden auf, am besten am selben Tag. Je schneller Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie seinen Beschwerdebrief erhalten haben und sich um die Angelegenheit kümmern, desto sicherer wird er sein, ernst genommen zu werden.
  2. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunden entstanden sind. Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. So können Sie Verständnis für den Ärger des Kunden entwickeln und Ihre Entschuldigung wirkt ehrlich und authentisch. Verzichten Sie auf Floskeln (tut mir leid) oder, noch schlimmer, Standard-Entschuldigungsbriefe mit Textbausteinen. Der Kunden muss das Gefühl haben, dass Sie individuell auf ihn eingehen.
  3. Gehen Sie konkret auf die Ursache seines Ärgers ein. Wenn das Problem klar ist (ggf. nach Rücksprache mit der Fachabteilung bzw. dem Kundenbetreuer), erklären Sie dem Kunden, wie es dazu kam und dass Sie sich schnellstmöglich um eine Lösung bemühen. Zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen die Verantwortung für den Fehler übernimmt, sofern tatsächlich ein Fehler seitens Ihrer Organisation vorliegt.
  4. Informieren Sie den Kunden über die nächsten Schritte. Wenn die  Ursache für das Problem noch nicht klar ist, hat der Kunden zumindest Anspruch darauf, dass Sie ihn über Ihre weiteren Schritte auf dem Laufenden halten.
  5. Bieten Sie einen Lösungsvorschlag an. Gibt es bezüglich Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung keine Ersatz- oder Verbesserungsmöglichkeit, bieten Sie, wenn möglich, eine finanzielle oder andersartige Entschädigung an.
  6. Tun Sie mehr, als der Kunde erwartet. In den meisten Fällen will der Kunde nur, dass Sie sein Problem lösen. Wenn Sie zusätzlich zu Ihrer zufriedenstellenden Lösung noch ein kleines Geschenk versenden, wird Ihr Kunde positiv überrascht sein und Ihr Unternehmen weiterhin in guter Erinnerung behalten.
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