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Das Kontrollinstrument Mystery-Shopping - Wie Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen

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Kundenservice
Urheber: MH | Fotolia

Von Yannick Esters,

Sagt Ihnen „Mystery Shopping“ etwas? Dabei handelt es sich um ein Kontrollinstrument zur Verbesserung der Kundenbindung: Von Ihnen ausgewählte Testkäufer — oder „Mystery Shopper“ — geben sich als Kunden aus und prüfen Ihren Service auf Herz und Nieren.

Wissen Sie, wie souverän Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden umgehen? Das „Mystery Shopping“ wird häufig als bösartige Kontrollmaßnahme beschrieben – dabei bietet es für ein Unternehmen großes Optimierungspotenzial. Richtig angewandt, handelt es sich dabei nämlich um eine wirksame Maßnahme zur Verbesserung des Kundenservice.

Es dient der eigenständigen Kontrolle von Vereinbarungen über bestimmte Verhaltensweisen von Mitarbeitern, z. B. im Kontakt mit aufgebrachten Kunden. Diese Informationen und Zielsetzungen sollten Sie auch an Ihr Team weitergeben, falls Sie sich dazu entscheiden, Ihren Service damit auf den Prüfstand zu stellen.

Mit der folgenden Vorgehensweise beim Mystery Shopping steht Ihr Team im Vordergrund. Richtig erklärt, wird diese Optimierungsmaßnahme deshalb auch von allen Mitarbeitern getragen.

1. Phase: Teamsitzung zur Vorbereitung

Zu Beginn sollte ein Meeting stehen, an dem alle Mitarbeiter teilnehmen. Definieren Sie gemeinsam, welche Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden wichtig und optimal erscheinen: Worauf legen Sie besonderen Wert?

Sie können sich die Frage auch aus der Sicht Ihres Kunden überlegen: Was genau könnte selbst einen kritischen Kunden an Ihrem Geschäft so begeistern, dass er nur noch bei Ihnen einkauft? Erstellen Sie anhand der Antworten eine Liste mit den wichtigsten Kriterien, wie

  • Freundlichkeit,
  • Auftreten,
  • Kleidung,
  • Höflichkeit,
  • Fachwissen etc.

Entwickeln Sie aus Ihren Listen eine Checkliste, anhand derer der Testkäufer die von Ihnen festgelegten Kriterien bewerten kann.

2. Phase: Wahl und Vorbereitung des Mystery Shoppers

Nun sollten Sie aus Ihrem Bekanntenkreis oder aus dem Kreis der Familie Personen auswählen, die sich als Mystery Shopper eignen.

Achten Sie darauf, dass Sie mit Ihrer Wahl möglichst alle relevanten Altersgruppen abdecken und so unterschiedliche Charaktere wie möglich finden.

Die ausgewählten Mystery Shopper müssen keineswegs in Ihrer Branche arbeiten. Wichtig ist vielmehr, kritische Menschen mit einer „gesunden Wahrnehmung“ auszuwählen.

Anschließend sollten Sie die von Ihnen ausgewählten Mystery Shopper „schulen“. Gehen Sie mit ihnen die im Team erarbeitete Checkliste durch, und erklären Sie ihnen genau, was Sie bei jedem Punkt wissen möchten. Klären Sie ausdrücklich, ob noch Verständnisfragen offen sind.

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3. Phase: Der Testkauf

Die ausgewählten Probekäufer statten Ihrem Geschäft nun in einem festgelegten Zeitraum einen oder mehrere Besuche ab.

Sie prüfen das gesamte Team auf Herz und Nieren, indem sie alle von Ihnen zuvor festgelegten Kriterien beobachten und durchspielen.

Im Anschluss daran halten sie in den Checklisten fest, welche Eindrücke sie beim Probeeinkauf gewinnen konnten und wie sie die Beratungsgespräche erlebt und wahrgenommen haben.

4. Phase: Profit aus dem Testkauf ziehen

Im Anschluss an den Testkauf gibt sich jeder Probekäufer als ein solcher zu erkennen und gewährt allen beobachteten Personen ein erstes kurzes Feedback.

In einer darauf folgenden Teamsitzung berichten alle Probekäufer dem gesamten Team, was sie erlebt haben und wie sie den Service bewerten.

Dazu gehört auch, was sie als Kunden für wünschenswert hielten. So erhalten Sie ein detailliertes Feedback und eine Fremdeinschätzung über das Leistungsniveau Ihres Teams in den wichtigen Bereichen.

Fazit:Mystery Shopping und dessen Vorteile 

  • Ermittlung von Stärken und Schwächen im Servicebereich, im Kundengespräch und in der Warenpräsentation X Erhebung bzw. Anpassung des Schulungsbedarfs von Mitarbeiter/innen
  • Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Kundensicht und deren Wünsche
  • Beurteilung einzelner Mitarbeiter/ innen und Filialen im unternehmensinternen Vergleich
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