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Das muss Ihr Kundenservice künftig leisten

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Kundenservice ist das Marketing der Zukunft, das prognostiziert Heike Simmet, Professorin an der Hochschule Bremerhaven.

Ihre These: Wenn ein Kunde sich über eine schnelle Hilfe freut, schreibt er das heute im Internet. Diese positive Wortmeldung verbreitet sich und entfaltet eine Werbewirkung, die oft stärker ist als bei klassischen Marketing-Maßnahmen.

Simmets Rat: Unternehmen sind deshalb gut beraten, ihren Kundenservice auf den neuesten Stand zu bringen. Hier die Anforderungen von morgen:

Bieten Sie Beratung in Echtzeit

Kunden sind immer weniger bereit, auf eine Antwort zu warten. Telefon-Warteschleifen etwa akzeptieren sie nicht mehr. Sie wenden sich zunehmend über soziale Medien wie Twitter oder Facebook an Firmen und erwarten eine Antwort innerhalb weniger Minuten.

Beraten Sie auf allen Kanälen

Nur ein Callcenter zu betreiben, reicht nicht mehr. Kunden wollen zum Beispiel auch per Smartphone Kontakt aufnehmen, deshalb sollten Sie über eine kostenlose Service-App nachdenken.

Helfen Sie dem Kunden, sich selbst zu helfen

Die Bereitschaft zur Selbstbedienung steigt: Bei Problemen suchen die Kunden zunächst auf Google, in Foren oder auch auf YouTube nach Antworten. Erst wenn das keinen Erfolg bringt, wendet man sich an das Unternehmen. Deshalb: Bieten Sie im Netz möglichst viele, gut aufbereitete Informationen (auch zu kritischen Themen!). So laufen weniger Nachfragen bei Ihrem Kundendienst auf und Sie sparen Geld.

Verhindern Sie Anfragen schon im Vorfeld

Behalten Sie alle Online-Kanäle im Blick und schauen Sie, ob und wo sich Kunden zu Ihrem Unternehmen äußern (Monitoring). So erkennen Sie potenzielle Probleme frühzeitig und können die passenden Antworten ins Netz stellen.

Bieten Sie verschiedene Service-Klassen

In Zukunft ist eine Zweiteilung sinnvoll: Im Massenmarkt sollten Sie den Kundenservice weitestgehend automatisieren. Hier sind Service-Apps, Anleitungsvideos und Antwortlisten im Netz der Weg der Wahl. Im Premiumsegment dagegen sollten sie einen 1-zu-1-Dialog bieten, zum Beispiel über einen Live-Video- Chat. Beispiel: Beim neuen Amazon-Lesegerät Kindle ist ein Hilfeknopf eingebaut. Wer ihn drückt, wird per Videokonferenz sofort mit einem Service-Mitarbeiter verbunden.

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