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König Kunde 2.0: Warum die Macht der Käufer weiter zunimmt

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Der Kunde ist König – das war einmal eine Floskel, heute ist es Realität. Und die Ansprüche der Konsumenten steigen ständig: Wie sich das in der Praxis äußert, zeigen Ihnen die Redakteure des Fachinformationsdienstes „TrendScanner” :

Kunden wollen ihre Meinung äußern – und zwar am besten sofort

Beispiel USA: Hier stellen Restaurants Schilder auf die Tische mit der Aufschrift „Schicken Sie dem Manager direkt eine SMS“ samt einer speziellen Telefonnummer. Nutzt ein Kunde die Funktion und sendet eine Kurznachricht, sieht der Geschäftsführer sie sofort auf seinem Handy und kann reagieren. Anbieter des Dienstes ist die Firma TalkToTheManager.

Kunden bestimmen den Preis (mit)

Im Zeitalter des Smartphones herrscht totale Preistransparenz: Welcher Händler welches Produkt am günstigsten anbietet, lässt sich an jedem Ort sekundenschnell herausfinden. 29 Prozent aller Besucher von Möbelhäusern etwa haben schon einmal ihr Smartphone genutzt, um im Netz Preise zu vergleichen (Studie: Sempora).

Schlussfolgerung: Die Märkte der Zukunft sind Käufermärkte. Wie stark sich das Machtverhältnis verschiebt, zeigt ein Dienst wie Kwizzme.com. Auf der Seite können Konsumenten sagen, welche Produkte sie kaufen wollen – und Händler werden eingeladen, Angebote zu unterbreiten.

Kunden wollen noch schneller bedient werden

Instant Gratification lautet die Forderung: Konsumenten erwarten, dass Bedürfnisse nahezu in Echtzeit befriedigt werden.

Indizien für diese Entwicklung: Wer heute bei Amazon eine CD ordert und nicht warten will, bis der Postbote sie am nächsten Tag bringt, kann sich gleich nach dem Kauf die Musikstücke als MP3-Datei herunterladen.

Beim Versand von physischen Gütern entwickelt sich die Lieferung am gleichen Tag (Fachwort: Same Day) zum Standard.

3 Maßnahmen: So sollten Sie auf die zunehmende Macht der Käufer reagieren

  1. Richten Sie Kanäle ein, auf denen Kunden Rückmeldungen geben können. Die Devise: Lieber Kritik vor der eigenen Haustür als in den Weiten des Netzes, wo Sie nicht reagieren können.
  2. Entziehen Sie sich der Preiskonkurrenz, indem Sie Ihr Angebot emotionalisieren. Schaffen Sie exklusive Produktangebote, schnüren Sie Pakete aus Produkt und Service, die reine Onlineanbieter nicht parieren können.
  3. Nehmen Sie den gesamten Kaufprozess unter die Lupe: An welchen Stellen gibt es Wartezeiten, lästige Interaktionen? Machen Sie den Kauf so bequem und schnell wie möglich. Denn das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern senkt auch die Umtausch-/Retourenquote.
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