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Kundenbindung: Heute müssen Sie Kunden begeistern!

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Kundenbindung, also die Laufkundschaft in Stammkunden zu wandeln, ist für einen langfristigen Unternehmenserfolg unabdingbar. Heutzutage aber auch immer schwieriger.

Wer heute erfolgreiche Kundenbindung betreiben möchte, steht vermeintlich zunächst vor einem Berg an Herausforderungen. Denn die Kunden wählen heutzutage in der Regel zwischen einem absoluten Überangebot und wie sie ihre Kaufentscheidungen treffen, wird durch den Einfluss der sozialen Medien immer komplexer.

„Ich brauche einen neuen Laptop! Apple oder doch ein anderer Anbieter?“ – So ein Facebook-Status ist heute die Regel, wenn junge Leute vor allem größere Anschaffungen tätigen. Genauso ist es aber auch mit anderen Branchen: Friseur-Empfehlungen, Clubs oder Restaurants – die Netzgemeinde tauscht sich aus. Und nur, wer begeisterte und treue Kunden hat, wird auch empfohlen.

Kundenbindung heißt heute mehr als Rabatte geben

Mit einfacher Preispolitik lässt sich heute nur noch schwer eine erfolgreiche Kundenbindung durchsetzen. Natürlich gibt es nach wie vor Bonussysteme, Rabattaktionen etc. Aber auch diese Maßnahmen haben durch Entwicklungen wie Groupon, brands for friends & Co an Bedeutung verloren beziehungsweise wurde ihnen schlichtweg der Rang abgelaufen.

Kundenbindung heißt heute deshalb weitaus mehr als seinen Kunden attraktive Angebote zu machen. Sie müssen es schaffen, Ihre Kunden zu begeistern: Customer Relationship Management wird zu Customer Experience Management. Das heißt: Sie müssen Kunden mit Ihrem Produkt ein Erlebnis verschaffen, dass Ihr Unternehmen für diese einzigartig macht.

Eines der prominentesten Beispiele für Unternehmen, denen das gelingt, ist ganz klar Apple. Apple-Kunden kaufen die Produkte nicht nur, weil sie so gut funktionieren, sondern weil Apple für sie ein Lebensgefühl bedeutet. Apple hat so viele leidenschaftliche Fans, die überzeugt sind und das auch in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis ausleben.

Begeisterte Kunden sind das A & O für die Kundenbindung

Wenn Sie es schaffen, Ihren Kunden mit Ihrem Produkt oder Dienstleistung ein einzigartiges Erlebnis zu vermitteln, wird dieser das nicht für sich behalten. Begeisterte Kunden werden zu Promotern für Ihr Unternehmen und haben einen sehr hohen Wert für Ihren Unternehmens Erfolg.

In einer aktuellen Studie zum Thema Kundenbindung kam die Unternehmensberatung Bain & Company zu dem Schluss, dass bisherige Analysen zur Kundenbindung auf den Kopf gestellt werden müssen. Von außen nach innen, statt von innen nach außen lautet die Devise.

Denn erfolgreiche Unternehmen wie Apple & Co treten von außen an ihre Produkte heran und betrachten sie aus Kundensicht. Drei Aspekte werden dabei untersucht:

  1. Sie untersuchen, wie die Marke und die Werbemaßnahmen wahrgenommen werden.
  2. Sie betrachten die speziellen Eigenschaften des Produktes und wie Kunden es erleben.
  3. Außerdem werden die verschiedenen Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden analysiert und verbessert: Geschäfte, Kundencenter, die Webseite und Social Media.

Diese drei Punkte sind besonders wichtig, wenn Sie Ihren Kunden ein besonderes Erlebnis mit Ihrem Produktangebot verschaffen möchten.

Ein bekanntes Beispiel, zeigt wie einfach es ist, Begeisterung bei Kunden auszulösen:

In einer Apotheke wurde nichts weiter gemacht, als Sitzmöglichkeiten für die Gäste zu schaffen. Der Hintergrund: Häufig sind Apothekenbesucher schon etwas älter und sind froh, wenn sie sich einige Minuten ausruhen können. Das Einkaufserlebnis wurde wesentlich positiver wahrgenommen, als vor der Einrichtungs-Ergänzung.

Fazit: Mit einfachen Kniffen und kompetentem, respektvollem Service können Sie Begeisterung bei Ihren Kunden auslösen und ihnen ein positives und einzigartiges Gefühl verleihen, das sie auf Dauer mit Ihnen verbinden. So werden Ihre Kunden zu Promotern.

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