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Kundenkommunikation im Internet Effizienter Kundenservice im Web

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Von dgx,

Kosten sparen und dennoch den Kunden begeistern - mit diesem Ziel befasste sich eine Internet-Konferenz, die das Marktforschungsinstitut Forrester und die Softwareschmiede Right Now Technologies vor kurzem durchführten. Greg Gianforte, Vorstand Right Now Technologies, zeigt Ihnen hier die neun Geheimnisse des erfolgreichen E-Service.

Immer mehr Kunden kaufen im Internet ein. Doch mit der Zahl der Kunden steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice im Online-Bereich. Eine der wichtigsten Herausforderungen der kommenden Monate und Jahre wird es deshalb sein, diesen so zu optimieren, dass der Kunde sich gut betreut fühlt und Ihr Unternehmen trotzdem Geld spart.

Hier die 9 wichtigsten Geheimnisse des erfolgreichen E-Service:

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Internet-Seite dem Kunden „zuhört“

Jeder erfolgreiche Verkäufer weiß: Der wichtigste Teil seines Jobs ist das Zuhören. Internet-Seiten müssen das Gleiche tun. Sie müssen sowohl die expliziten als auch die impliziten Botschaften der Kunden erfassen. Explizite Botschaften sind in diesem Zusammenhang klare Anfragen nach speziellen Informationen.
Unter impliziten Botschaften verstehen wir hier Frage- oder Nutzungsmuster, die anzeigen, dass der Benutzer ein Problem mit dem Finden der von ihm gewünschten Botschaft hat. Effektiver E-Service muss beide Arten von Botschaften erfassen. Nur so können Sie adäquat beispielsweise per Mail oder Live-Chat reagieren.
2. Geben Sie dem Kunden, was er will - und das schnell
Sobald Sie wissen, welche Art von Information der Kunde wünscht, müssen Sie ihm diese schnell liefern. Das wichtigste Element im Internet ist Schnelligkeit. Ob Sie nun direkt im Netz auf die Fragen Ihrer Kunden antworten oder ihnen eine E-Mail schicken: Ihre E-Service-Lösung muss ihnen das schnelle Antworten erleichtern.

3. Gestalten Sie Ihre E-Service-Leistungen einfach und schnell auffindbar

Die besten Angebote und Inhalte bringen nichts, wenn der Nutzer sienicht findet. Deshalb müssen E-Service-Inhalte in hierarchisch geordneten Informationsgruppen, die die Nutzungspräferenzen des Kunden widerspiegeln, angeordnet sein.
Beispiel: Eiscremehersteller Ben & Jerry’s (www.benjerrys.com) bietet dem Internet-Kunden unter der Informationsgruppe „Unsere Produkte“ nicht nur Informationen zu den Produkten, sondern gibt ihm gleich noch die Möglichkeit Shops zu finden, in derer er diese Eiscreme kaufen kann.
4. Bieten Sie die Möglichkeit, über mehrere Kommunikationskanäle mit Ihnen Kontakt aufzunehmen
Nicht jeder Kunde bevorzugt die gleichen Kommunikationskanäle - deshalb ist es wichtig, unterschiedliche Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung oder Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen. Beispielsweise per Selbstbedienung - oder aber per Telefon oder Mail.

5. Beachten Sie die 80/20-Regel

Erfolgreicher E-Service setzt nicht voraus, dass Sie jede mögliche Kundenfrage online beantworten können. Mehr als 80 Prozent aller Kundenanfragen lassen sich normalerweise mit 20 Prozent der Inhalte einer nach Kundenanfragen zusammengestellten Wissensdatenbank beantworten.
Studien belegen sogar, dass Unternehmen, die E-Service einsetzen, 86 Prozent aller Anfragen mit einer kleinen, fokussierten Zahl von Informationen beantworten können. Warten Sie nicht auf die „perfekte“ Wissensdatenbank, die sofort alle Fragen beantworten kann. Stellen Sie zunächst die allerwichtigsten Informationen online und ergänzen Sie diese dann sukzessive durch die wichtigsten Kundenfragen und die darauf gegebenen Antworten.
6. Lassen Sie sich von den Kunden bewerten
Sie können nichts verbessern, wenn Sie Ihre Leistung nicht messen. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Kunden Ihnen mitteilen, wie zufrieden sie mit den von Ihnen gelieferten Informationen waren. Dies bezieht sich sowohl auf Inhalte, die sie auf Ihren Webseiten finden, als auch auf EMail-Antworten auf ihre Anfragen.
Lassen Sie die Antworten mit Hilfe eines Bewertungsschemas - ähnlich, wie es viele Zeitschriften im Internet machen - bewerten. Formulierungsbeispiel: „Wie nützlich war diese Antwort für Sie? Bewerten Sie sie auf einer Skala von 1 bis 6.“ Geben Sie dem Kunden auch die Möglichkeit, selbst zu artikulieren, wie Sie die Antwort hätten verbessern können. Dieses Feedback fließt dann in Ihre Wissensdatenbank ein.

7. Nutzen Sie Informationen mehrfach

Eine eigene Datenbank für internetbasierten E-Service lohnt sich. Doch erzielen Sie einen größeren Return-on-Investment, wenn Sie diese Datenbank an all Ihre Kommunikationskanäle anbinden. Denn die Antworten, die Ihre Kunden per Selbstbedienung auf Ihren Webseiten finden, können beispielsweise auch neuen Call-Center-Mitarbeitern helfen.
8. Zeigen Sie den Kunden, wo sie Sie finden
Eine der häufigsten Fragen, die auf den Webseiten (besonders auf denen von Einzelhändlern oder Herstellern) auftauchen, ist die nach der nächsten Filiale oder dem nächsten Outlet, in dem der gewünschte Artikel erhältlich ist.
Machen Sie es dem Kunden einfach: Bieten Sie ihm ein Auswahlmenü, mit dem er anhand seiner Postleitzahl oder seines Wohnorts die nächste Filiale findet oder welcher Laden in seiner Nähe das gewünschte Produkt führt - am besten mit Wegbeschreibung.
9.Automatisieren, automatisieren, automatisieren!
Ohne Automatisierung werden Sie es nur schwer schaffen, den Anforderungen eines guten E-Service gerecht zu werden. Effektive Lösungen setzen darauf, dem Kunden das Prinzip Selbstbedienung so schmackhaft und einfach wie möglich zu machen.

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