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Kundenorientiertes Telefonieren im Mittelpunkt

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Kundenzufriedenheit entsteht nur durch Erreichbarkeit und einen freundlichen Kontakt, der vor allem über das Telefon erreichbar sein muss. Doch was ist der Schlüssel zum Erfolg? Dieses beantwortet der folgende Beitrag.

Das Zeitalter digitaler Medien stellt neben dem Telefonieren eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten für den Kunden bereit. Trotzdem ist das Telefon immer noch der wichtigste Aspekt für jedes Unternehmen, da eine schnelle, persönliche und effektive Absprache mit potentiellen Kunden erfolgt. Besonders viel Wert sollte bei einem Telefon-Support auf das "Ganze" gelegt werden, da nur so eine positive Resonanz entstehen kann.

Das Telefon als Schlüssel zum Erfolg

In Deutschland gehen jedes Jahr mehr als zwei Drittel potentieller Kunden an andere Unternehmen verloren, was an der mangelnden Kundenfreundlichkeit im Support und fehlender Erreichbarkeit liegt. Diese ergab „Deutschlands größte Büroumfrage" im Auftrag von www.Bueroservice24.de.

Um sich vor diesem Mangel zu schützen, finden sich einige Anregungen, das "falsche" Telefonverhalten zu optimieren und gewinnbringend einzusetzen. Häufig findet sich folgende Kombination als Hintergrund für den fehlenden Erfolg: Lange Wartezeiten in der Telefonschleife und zu wenig Informationen über das Unternehmen zu Beginn des Gespräches. Wird der Kunde in der ersten Sekunde mit einem schlichten "Guten Tag" abgespeist, lässt sich kein wirklicher Kontakt aufbauen, da nötige Information seitens des Supports fehlen. Viele Deutsche legen hierbei schon auf, da sie denken, sie hätten sich verwählt und sie erwarten auch keine Beratung mehr.

Ein Paradebeispiel guten Kontakts wäre hier Japan, da jedes Unternehmen über 95 Prozent der Zeit erreichbar ist und bei einem Anruf wichtige Infos in den ersten Satz packt. Die Visitenkarte des Unternehmens wird sofort dargestellt! Nur so kann sich der Kunde sicher fühlen, dass er an der richtigen Adresse für seine Wünsche gelangt ist. Besonders Menschen, die sich nicht sicher über den Anbieter sind, vertrauen auf eine starke Vorstellung, die überzeugen kann.

Ein weiteres Problem hierbei ist das Vertrauen auf den Anrufbeantworter und die Mailbox. Für einen Kunden muss das Unternehmen innerhalb kürzester Zeit erreichbar sein, was mit der notwendigen Sicherheit zusammenhängt, die ein Mensch verspüren will. Bricht zum Beispiel die Internetverbindung zu Hause ab, will der Kundesofort eine Lösung, die sein Problem behebt. Wenn nach einem langen Klingeln die Mailbox begrüßt, folgen nur Entnervung und Ratlosigkeit, wie sich die Angelegenheit lösen lässt.

Das Gespräch anpassen

Ein Telefonkontakt ist immer ein möglicher Kunde, der ein Unternehmen aus dem riesigen Angebot pickt und sich für ihn entscheidet. Es ist wichtig, die Kommunikation auf den Kunden abzustimmen, wobei einige der folgenden Tipps helfen können:

  • So schnell wie möglich auf den Anruf antworten. Eine passende Grenze ist hier nach dem dritten Klingeln, da dies für den Kunden wie eine Ewigkeit erscheinen kann.

 

  • Die Konzentration sollte sofort auf dem Kunden liegen. Wichtige Fragen und Daten über die Person notieren, wenn nötig erneut abrufen und das gesamte Gespräch über interessiert auf den Gesprächspartner eingehen. Die Stimme sollte hierbei klar verständlich sein, was durch die richtige Selbstreflektion möglich ist.

 

  • Es kann helfen, den Kunden öfter beim Namen zu nenne, da hier ein persönlicheres Level getroffen wird.

 

  • Pausen ankündigen und häufig einbauen, damit die Konzentration nicht beeinträchtigt wird.

 

  • Wird das Gespräch beendet, sollte noch einmal der eigene Name genannt und mit einer freundlichen Floskel beendet werden. So bleibt die persönliche Ebene erhalten, die am Anfang aufgebaut wurde.

Die Stimme

Über das Telefon ist es für den Kunden schwierig, positive Emotionen zu deuten. Daher sollte beim Reden die Stimme klar und deutlich vernommen werden können. Ein langsames Sprechtempo in Kombination mit klangvoller Betonung ist der Schlüssel zum Erfolg. Mitarbeiter im Support sollten unbedingt eine freundliche Haltung gegenüber ihren möglichen Kunden behalten, da dies auch durch das Telefon bemerkbar ist. So kann problemlos ein Kunde gewonnen werden, da Freundlichkeit immer funktionieren wird.

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