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Lernen vom besten Kundendienst der Welt

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Zappos ist in nur 15 Jahren zum größten Schuhversender der Welt aufgestiegen. Um sich auf dem margenschwachen und preisgetriebenen Markt durchzusetzen, konzentriert sich das US-Unternehmen radikal auf einen Wettbewerbsfaktor: Kundenservice. Wie dies in der Praxis aussieht, zeigt der Fachinformationsdienst „TrendScanner” : Die Hilfsbereitschaft der Zappos-Mitarbeiter gilt als legendär. Hier die Service-Strategie im Einzelnen:

Nicht auf das Produkt, sondern auf den Service fokussieren

Die Grundregel bei Zappos lautet: Im Zweifel Geld nicht für Marketing ausgeben, sondern um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Der Versender ist vor allem durch seine großzügigen Retourenkonditionen bekannt geworden; Käufer können Schuhe noch 365 Tage nach dem Kauf zurückschicken: kostenfrei. Über den Preis konkurriert Zappos dagegen nicht. Sonderangebote unter Einstandspreis gibt es nicht. Um die Marge zu verbessern, wird mit den Lieferanten verhandelt.

Callcenter zur Kernkompetenz machen

Käufer können rund um die Uhr kostenlos beim telefonischen Kundendienst von Zappos anrufen. Die Callcenter sind nicht ausgelagert, sondern befinden sich im Haus, um die Qualität besser kontrollieren zu können. Agenten sind – anders als bei anderen Versandhändlern – nicht angehalten, Gespräche möglichst kurz zu halten, sondern dem Kunden so gut wie möglich weiterzuhelfen. Beispiel: Kann Zappos ein gesuchtes Paar Schuhe nicht beschaffen, werden die Kunden mitunter sogar zur Konkurrenz verwiesen.

Mitarbeiter aussuchen, die zur Service-Kultur passen

Zappos vermeidet es, Agenten aus anderen Callcentern zu übernehmen, weil sie oft nicht die gewünschte Service- Orientierung mitbringen oder sich falsche Praktiken antrainiert haben. Stattdessen werden bevorzugt neue Kräfte rekrutiert und trainiert. Führungspersonal stammt meist auch aus den eigenen Reihen.

Den Wow-Effekt bieten

Der Kundendienst versucht, immer mehr zu bieten, als in der Werbung versprochen wird. Ziel ist, den Kunden zu überraschen und ihn so zu begeistern, dass er „Wow“ sagt (oder denkt).

Geschäft: Zappos ist seit seiner Gründung im Jahr 1999 rasant gewachsen; 2010 durchstieß der Schuhversender die Umsatzmarke von 1,5 Mrd. US-Dollar. Mittlerweile gehört Zappos zu Amazon. Standort: Henderson (USA) Mitarbeiter: 1.500 Umsatz: 1 Mrd. US-Dollar

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