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Machen Sie Ihren Kunden Beschwerden leicht – denn sie tragen deutlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei

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Frau beschwert sich am Telefon
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„Ich habe bereits 3 mal wegen der Bescheinigung angerufen, dass sich meine Mutter in Ihrem Pflegeheim befindet. Und ich habe sie noch immer nicht. Was soll das?“ – Zugegeben, ein Kunde, der in Ihrer Einrichtung eine Beschwerde vorbringt, ist meistens nicht besonders freundlich in seiner Wortwahl. Den meisten Mitarbeitern, die eine solche Beschwerde dann annehmen, ist ein solcher Gefühlsausbruch deshalb auch eher unangenehm.

Doch sehen Sie einmal vom (manchmal) unfreundlichen Tonfall ab, hat eine Beschwerde fast immer ihre Berechtigung: der Kunde ist unzufrieden. Und obwohl diese Situation wirklich nicht angenehm ist, sollen Sie dafür dankbar sein. Denn immerhin hat sich der Kunde beschwert – und hat seinem Ärger nicht in irgendwelchen Internetforen Luft gemacht, worunter langfristig der Ruf Ihrer Einrichtung leiden könnte. Er ist also davon überzeugt, mit seiner Beschwerde noch etwas erreichen zu können. Wenn Sie jetzt richtig reagieren, können Sie langfristig eine höhere Kundenzufriedenheit und eine Optimierung der Qualität Ihrer Einrichtung erreichen.

Übrigens: Wenn es in Ihrer Einrichtung kaum zu Beschwerden kommt, sollten Sie hellhörig werden. Denn das ist kein Beweis dafür, dass bei Ihnen alles stimmt. Beschwerden unzufriedener Kunden landen dann einfach nicht bei Ihnen. Und dafür sollten Sie unbedingt die Gründe erforschen.

So nutzen Sie Beschwerden zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Sie müssen nicht direkt ein professionelles Beschwerdemanagement installieren, um den Umgang mit Beschwerden zu optimieren. Häufig reichen kleine Verbesserungen, um eine höhere Kundenzufriedenheit und eine Optimierung der Qualität Ihrer Einrichtung zu erreichen.

1. Sehen Sie Beschwerden als etwas Positives

Wenn Sie kontinuierlich die Qualität Ihrer Einrichtung überprüfen und verbessern möchten, sollten Sie Beschwerden sogar anregen. Damit zeigen Sie Ihren „Kunden“, dass Sie ihre Bedürfnisse ernst nehmen. So können Sie auf Ihrer Homepage z. B. einen Link schalten „Sie möchten uns etwas mitteilen?“ und eine gesonderte E-Mail-Adresse sowie einen Ansprechpartner mit Namen und Telefonnummer benennen. Das setzt allerdings auch voraus, dass Sie vorab einen Ansprechpartner für eventuelle Beschwerden bestimmt haben. Alternativ können Sie in Ihrer Einrichtung auch ein Schreiben zu diesem Thema an mehreren zentralen Stellen aushängen. So machen Sie es „Kunden“ leicht, eine Beschwerde vorzubringen.

2. Richten Sie eine zentrale Beschwerdestelle ein

Ist Ihre Einrichtung sehr groß mit vielen unterschiedlichen Abteilungen, dann ist es sinnvoll, im Hause eine zentrale Stelle einzurichten, bei der sämtliche Beschwerden gesammelt werden. So erhalten Sie einen Überblick darüber, welche Bereiche Ihrer Einrichtung häufiger Gegenstand von Beschwerden sind. Sie können dann gezielt Gegenmaßnahmen einleiten.

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3. Schulen Sie die Mitarbeiter Ihrer Einrichtung, mit Beschwerden richtig umzugehen

Viele Mitarbeiter fühlen sich persönlich verletzt, wenn sich jemand bei Ihnen beschwert – vor allem dann, wenn sie selbst nichts für die Ursache der Beschwerde können. Die Folge: Sie reagieren emotional und weisen alle „Schuld“ von sich. Dadurch wiederum fühlt sich der Kunde mit seinem Problem nicht ernst genommen.

Machen Sie Ihren Mitarbeitern deshalb klar, dass eine Beschwerde in den seltensten Fällen Kritik an ihrer Person ist. Ihre Mitarbeiter sind vielmehr Mittel zum Zweck: Der Kunde hat in diesem Moment nur sie als Ansprechpartner. Ihre Mitarbeiter sollten sich deshalb auch unbedingt Zeit für den Beschwerdeführer nehmen. Ist das gerade nicht möglich, weil z. B. Dienstübergabe ist, sollten sie einen Termin vereinbaren, um den Sachverhalt in Ruhe zu besprechen. Verpflichten Sie jeden Mitarbeiter darauf, mit der Entgegennahme einer Beschwerde diese auch zu bearbeiten bzw. an die zuständige Person weiterzuleiten.

4. Bedanken Sie sich beim Kunden für die Beschwerde

Der Kunde hat Ihnen mit seiner Beschwerde einen wichtigen Kritikpunkt genannt. Mit seiner Hilfe konnten Sie die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern. Das sollten Sie ihm danken, indem Sie ihm noch einmal in einem ausführlichen Gespräch erläutern, was er mit seiner Beschwerde bewirkt hat. Wenn Sie für ein Telefonat keine Zeit haben, können Sie ihm auch ein Dankesschreiben zukommen lassen, in dem Sie ihm die Option auf ein ausführliches Gespräch anbieten.

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