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Wie vielerseits bekannt, ist die Gewinnung von Neukunden bis zu 8x teuerer als die Sicherung von Bestandskunden. Aus dem Grund sollte jedes...

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Mit diesen Maßnahmen veredeln Sie Ihre Kunden und generieren schnell und einfach neue Umsätze

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Von dgx,

Wie Sie durch Cross- oder Up-Selling Umsatz und Kundenzufriedenheit entscheidend steigern

Ein wahrer Schatz schlummert in den meisten Kundendateien! Denn Bestandskunden, die sich bereits einmal von Ihrer Zuverlässigkeit und der Qualität Ihrer Produkte überzeugen konnten, bieten ein großes Potenzial für weitere Geschäfte. Mit ein paar einfachen Mitteln können Sie auch ohne teure Spezialsoftware damit beginnen, Ihren Schatz zu heben.
Voraussetzung für das Cross- oder Up-Selling ist eine bereits bestehende Beziehung zum Adressaten Ihres Angebots. Das sind in der Regel Ihre Bestandskunden, manchmal auch Interessenten für ein bestimmtes Produkt.
Beim Up-Selling versucht man sozusagen, „aufwärts“ zu verkaufen und seinen Kunden oder Interessenten ein höherwertiges Angebot auf der Grundlage seiner aktuellen Bestellungen zu machen.
So könnte eine Druckerei beispielsweise jemandem, der Visitenkarten für den Preis von 100 Euro bestellt hat, eine edle Leinenpapiervariante zum Preis von 179 Euro anbieten.
Beim Cross-Selling passiert im Grunde das Gleiche, nur dass es sich nicht um ein höherwertiges Produkt, sondern um ein verwandtes, ergänzendes Angebot aus dem Sortiment handelt. In unserem Beispiel also etwa ein Satz Geschäftspapiere.
Ihre Kundendaten als Grundlage für alle Aktivitäten Das zeigt auch gleich die wichtigste Grundlage für Cross- und Up-Selling auf: Sie müssen Kenntnisse über die Präferenzen und Bedürfnisse Ihrer Kunden erlangen. Großartig ist da natürlich ein Warenwirtschaftssystem, das einem quasi alle Fragen zu seinen Kunden und ihrem Verhalten beantworten könnte.
Kauft jemand regelmäßig bei Ihnen immer das gleiche Produkt (im Beispiel etwa Weihnachtskarten)? Oder bestellt jemand grundsätzlich das teuerste Angebot in der entsprechenden Produktgruppe? Die Chancen für Zusatzverkäufe an zufriedene Kunden steigen mit der Genauigkeit der Adressierung. Je weniger Sie über Ihre Kunden wissen, desto vorsichtiger müssen Sie vorgehen.
Meiden Sie die bekannten Fallstricke!
So einfach Zusatzkäufe zu erzielen, das hört sich verlockend an, birgt aber auch Gefahren. Die größte Versuchung ist wohl, sich auf diesem Wege der „Penner“ oder „Retourenkönige“ im Lager zu entledigen. Das ist meist keine gute Idee, da es gute Gründe geben wird, warum die Produkte nicht laufen.
Deshalb sind sie nicht geeignet, den Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. So wird Referenzpotenzial verschenkt, und unzufriedene oder enttäuschte Kunden werden unweigerlich in die Arme des Wettbewerbs getrieben. Wer seine Stammkunden derart vergrätzt, gefährdet so seinen guten Ruf.
Beachten Sie unbedingt die einzelnen Punkte der folgenden Checkliste, bevor Sie einem Kunden oder einer Kundengruppe Cross- oder Up-Selling-Angebote machen, damit Sie vor unliebsamen Überraschungen geschützt sind:
Check für Cross- und Up-Selling
Beantworten Sie kritisch die folgenden Fragen, bevor Sie Ihren Kunden Cross- oder Up-Selling-Angebote machen:

  • Stimmt die Qualität?
  • Stimmt der Kundennutzen?
  • Können Sie Ihre Versprechen einhalten? (z. B. Lieferzeit, Preis sowie Qualität, Kundennutzen)?
  • Passt das Angebot zum Kunden/Interessenten?
  • Ist es die richtige Zeit (zum Beispiel bei saisonalen Angeboten)?
  • Ist der Kunde/Interessent bereit für Ihr Angebot?

(Wenn der Kunde das Angebot als Störung empfindet, schmälert das Ihre aktuellen und zukünftigen Verkaufschancen. Je nach Vertriebsweg können Sie dem entgegenwirken: am Telefon nicht direkt ins Verkaufsgespräch einsteigen, sondern erst mal nach dem grundsätzlichen Interesse fragen, E-Mail nur an Kunden mit Opt-in.)
So fangen Sie vorsichtig an!
Insbesondere für den Onlinehandel werden Unmengen von Softwarelösungen angeboten, die Ihnen den Einstieg ins Cross- oder Up-Selling ermöglichen sollen. In einer ersten Phase können Sie auf derartige Lösungen durchaus verzichten.
Um herauszufinden, ob sich eine solche Investition für Sie in der Zukunft rentieren könnte, testen Sie einfache Zusatzverkaufsaktionen, für die Sie keine besonderen Programme benötigen. In einer der nächsten Ausgaben stellen wir Ihnen Aktionen mit spezieller Software vor.
Da Ihre Datenbasis ohne Softwarelösung oder großen Zeitaufwand recht bescheiden sein wird, ist es ratsam, nicht zu offensiv zu testen. Unsere Beispieldruckerei könnte etwa mit einem E-Mailing für die Leinen-Visitenkarten an Opt-in-Kunden, die bereits mindestens 2-mal Visitenkarten geordert haben, starten.
Bei der Bewertung einer solchen Aktion ist es wichtig, nicht nur auf die generierten Umsätze und die Conversion-Rate zu achten, sondern auch die Abmeldequoten Ihres Newsletters im Auge zu behalten.

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