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Professioneller Umgang mit E-Mails bringt Wettbewerbsvorteile

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Von DGx,

In deutschen Unternehmen werden Kunden-E-Mails oft ignoriert, ungenügend oder viel zu langsam beantwortet. Zu diesem Schluss kam eine Studie, die das Hamburger Marktforschungsinstitut M & Oh (http://www.mundoh.de/) im Auftrag des Softwareherstellers Novomind durchführte. Untersucht wurde das Antwortverhalten der 50 umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland, der zehn meistbesuchten Anbieter im Internet sowie der 20 größten Banken und der 20 größten Versicherungen.

Die wichtigsten Ergebnisse:

  • Nur 45 Prozent der Unternehmen beantworteten Serviceanfragen per E-Mail abschließend und für den Kunden zufriedenstellend.
  • Die Möglichkeiten von E-Mail und Internet werden oft nur unzureichend genutzt: 28 Prozent der getesteten Unternehmen forderten den Kunden auf, auch bei per E-Mail eingegangenen Fragen seine Postadresse zu nennen. Damit wird für den Kunden jedoch der Dialog mit dem Unternehmen aufwändiger.
  • Nur 41 Prozent der Firmen antworteten binnen 24 Stunden.
  • Zu den Besten im Vergleich gehörten Reifenhersteller Continental und Reiseveranstalter TUI. Diese Anbieter zeichneten sich sowohl durch die schnelle Antwort als auch durch die präzise und auf das Anliegen ausgerichtete Antwort aus.

Das Fazit der Studie:
Die Mehrheit der Unternehmen ist nicht in der Lage, den herkömmlichen Kundenservice auf das Internet zu übertragen. Gründe für das Scheitern der Unternehmen sieht Novomind-Geschäftsführer Marco Busacker darin, dass viele Unternehmen nicht auf die Flut der einströmenden Mails vorbereitet sind.
Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, müssten Unternehmen, so M & Oh-Marktforscher Christian Musfeldt, effiziente Strukturen zum E-Mail-Management einführen. Das bringt höhere Kundenzufriedenheit, spart Geld und verschafft Wettbewerbsvorteile.
Das bedeutet für Sie:
Wenn Sie die Bearbeitung Ihrer E-Mails optimieren (z. B. durch automatische Beantwortung häufig gestellter Fragen), können Sie Ihre Produktivität leicht verdoppeln oder gar verdreifachen. Solche Veränderungen erfordern zwar in gewissem Maße ein Umdenken bei den Prozessen, aber die gewonnenen Vorteile sind offensichtlich:
Die digitale Verteilung von Papierpost, die Prozesskontrolle und zentrale Archivierung sprechen ebenso für eine solche Einbindung, wie die umfassende und einheitliche Sicht auf die Korrespondenz, egal über welchen Kanal der Kunde sich an das Unternehmen wendet.

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