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Geschäftsführung: Richtige Umgangsformen im Kundenkontakt

 
Urheber: Robert Kneschke | Fotolia.de

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Für den Erfolg eines Unternehmens sind die Umgangsformen für Führungskräfte gegenüber Geschäftspartnern von größter Wichtigkeit. Sie müssen zwischen privaten und beruflichen Gepflogenheiten unterscheiden können. Welche Umgangsformen beim Kontakt mit Geschäftskunden angebracht sind, lesen Sie hier.

Gute Umgangsformen fördern die Karriere

Eine Unternehmensleitung achtet bei Beförderungen nicht nur auf die fachliche Kompetenz der Aufstiegskandidaten. Ebenso wichtig ist es, dass diese das Unternehmen auch nach außen hin würdig und angemessen vertreten, vor allem im Kontakt mit Geschäftskunden.

Denn: Diese sind es letztlich, die dem Unternehmen zu Aufträgen und damit zu Umsatz verhelfen.

Umgangsformen für Führungskräfte: So verhalten Sie sich Kunden gegenüber professionell

Arbeiten Sie also, wenn Sie in die Riege der Führungskräfte aufsteigen sollen, an Ihren Umgangsweisen gegenüber Kunden.

Das oberste Gebot dabei lautet: Trennen Sie strikt zwischen privatem und beruflichem Verhalten. Denn was Sie beim Kontakt mit Familienmitgliedern als angemessen einschätzen, kann einen Kunden vor den Kopf stoßen und einen erfolgreichen Geschäftsabschluss verhindern.

Solche Verhaltensweisen sollten Sie im Umgang mit Kunden besser vermeiden:

  • zwangloses Schulterklopfen
  • in den Arm nehmen zur Begrüßung
  • allzu vertraute Anrede (mit Du oder einem Spitznamen)

Vorbereitung gehört zum Geschäft

Wenn Sie einen geschäftlichen Termin haben, gehört es zu Ihren Aufgaben, sich möglichst gut auf die Begegnung mit einem Geschäftskunden vorzubereiten. Falls ein Termin mit einem ausländischen Partner ansteht, informieren Sie sich stets über die landestypischen Gepflogenheiten bezüglich der Umgang mit Kunden. Hier können Kleinigkeiten eine Geschäftsbeziehung ebenso fördern, wie verhindern.

Machen Sie sich also vor Geschäftsterminen bewusst, dass Sie nicht irgendeinen Freund treffen, sondern einen wichtigen Geschäftspartner, mit dem Sie im Idealfall einen Vertrag schließen möchten. Fragen Sie sich, was notwendig ist, um ihm in angemessener Weise zu begegnen. Hier sind etwa Gastgeschenke zu berücksichtigen.

Beispielsweise ist es in asiatischen Ländern üblich, bei der Begrüßung die Visitenkarten auszutauschen. Hier sollte Ihnen nicht der Fehler unterlaufen, keine bei sich zu haben oder die Visitenkarte Ihres Gesprächspartners sofort nach Erhalt in die Tasche zu stecken. Erhalten Sie ein Geschenk, ist es zudem üblich, dieses in Gegenwart des Gebers auszupacken. Das Geschenk muss dabei der Stellung des Geschäftspartners entsprechen, höhenstehende Personen erhalten also wertvollere Präsente.

Was Sie in Asien nicht schenken sollten, sind:

  • Regenschirme (sie gelten als Wunsch, den Beschenkten nicht wiederzusehen)
  • Messer (sie gelten als Zeichen, dass eine Freundschaft zerschnitten wird)
  • Uhren (sie sind Hinweis auf die ablaufende Lebenszeit)
  • Werbegeschenke des eigenen Unternehmens (sie wirken oft billig)

Es ist also tatsächlich eine Kunst, Geschäftspartner oder -kunden richtig zu beschenken und damit seine guten Umgangsformen unter Beweis zu stellen. Wenn Sie hier unbedacht handeln, werden Sie wenig Aussicht auf ein erfolgreiches Geschäft haben.

Höflichkeit ist Zeichen des Respekts

Das A und O bezüglich der Umgangsformen für Führungskräfte mit Geschäftsklienten ist die Höflichkeit.

Ihr Gegenüber darf niemals das Gefühl haben, dass Sie ihm persönlich nicht wohlgesinnten sind oder unter Stress stehen, der Ihnen die Laune vermiest. Beim Kontakt mit Geschäftspartnern ist nicht schlimmer, als diese durch Unhöflichkeit vor den Kopf zu stoßen. Das zeugt von schlechter Erziehung und wenig Respekt anderen Menschen gegenüber. Natürlich gibt es Tage und Zeiten, in denen Sie aufgrund vieler Termine gestresst sind und schlechte Laune haben. Der größte Fehler in einer solchen Situation wäre es, wenn Sie Ihre Laune an Ihrem Gesprächspartner auslassen. Rufen Sie sich die Grundregeln der Höflichkeit ins Gedächtnis und wenden Sie diese bei Ihren Terminen an:

  • Achten Sie bei Terminen auf ordentliche Kleidung und saubere Hände
  • Begrüßen Sie den Geschäftskunden mit einem freundlichen Lächeln
  • Stellen Sie sich selbst vor, wenn der Gesprächspartner Sie nicht kennt
  • Bieten Sie Ihrem Gegenüber einen Sitzplatz und etwas zu trinken an
  • Erkundigen Sie sich, ob die Reise angenehm war
  • Wahren Sie eine angemessene Distanz zum Gesprächspartner
  • Beachten Sie die allgemein gültigen Gesprächsregeln
  • Unterlassen Sie das Kauen von Kaugummis und Spucken
  • Sprechen Sie nicht über Politik, Sexualität oder Religion (außer, wenn der Gast es wünscht)

Alle Verhaltensweisen, die Sie bei einem Termin mit Geschäftspartner an den Tag legen, hat Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Je besser Ihre Kommunikation ist, desto größer ist die Aussicht auf einen geschäftlichen Erfolg. Vergessen Sie nie, dass letztlich Sie und Ihr Unternehmen es sind, die etwas vom Geschäftspartner möchten.

Geschäftskunden - vom Smalltalk zum Thema

Gute Umgangsstrategien zeigen sich im beruflichen Umfeld auch durch die Fähigkeit, mit einem Geschäftspartner nicht sofort nach der Begrüßung über die eigentlichen Themen zu sprechen, sondern sich für eine gewisse Zeit zwanglos mit ihm zu unterhalten, also Smalltalk zu betreiben.

Smalltalk gilt heute auch im Berufsleben als fester Bestandteil bei geschäftlichen Begegnungen. Er gibt Ihrem Gegenüber Gelegenheit, Sie selbst etwas besser kennenzulernen und außerdem sorgt Smalltalk für eine entspannte Gesprächsatmosphäre. Zudem kann er nützlich sein, um interessante Informationen zu erhalten, etwa zu kulinarischen Vorlieben oder Hobbys Ihres Gesprächspartners. Diese Informationen sind wiederum dienlich, wenn es um das besorgen von Gastgeschenken bei Folgeterminen oder Gegenbesuchen geht.

Authentizität ist ein Zeichen guter Umgangsformen

Sicher gibt es unzählige Ratschläge, wie man sich gegenüber einem Geschäftskunden verhalten soll. Es wurden sogar Business-Knigge verfasst, die alle wichtigen Verhaltensweisen im beruflichen Umfeld zusammenfassen. Trotz der vielen sinnvollen Ratschläge sollten Sie aber stets darauf achten, dass Sie bei Geschäftsterminen vor allem eines sind, nämlich authentisch.

Halten Sie die wichtigsten Grundregeln bezüglich der Kommunikation mit Geschäftspartner ein, aber verbiegen Sie sich nicht zu sehr. Neben Ihrem Verhalten ist es auch Ihre Persönlichkeit, die Eindruck auf Ihren Gesprächspartner macht. Wenn Sie sich nun zwanghaft in ein Korsett aus Dos und Don’t pressen, gehen vielleicht manche Ihrer Persönlichkeitsmerkmale verloren.

Mit drei einfachen Regeln gelingt es Ihnen, sich nicht zu verbiegen und Ihrem Geschäftspartner trotzdem nicht auf die Füße zu treten. Diese Regeln besagen, dass Sie ...

  1.  ... sich stets der herrschenden Konventionen bewusst sind 
  2. ... sich selbst gut kennen
  3. ... Ihre Verstöße gegen Regeln guter Umgangsformen offen ansprechen

Gute Umgangsformen sind eine Haltung

Die allermeisten Menschen haben in früher Kindheit und Jugend alle wichtigen Regeln bezüglich des Umgangs mit anderen Personen von ihren Eltern mitbekommen. Sie sind nicht einfach im Kopf hängengeblieben, sondern wurden verinnerlicht.

Wenn Sie mit Geschäftskunden verkehren, werden Sie merken, dass sie nicht bedarfsweise einzelne Regeln abrufen, sondern aus einer inneren Haltung gegenüber anderen Menschen heraus handeln. Unsere Verhaltensweisen sind in uns durch Erziehung, durch Erfahrung und durch Nachdenken grundgelegt und zu einem integralen Bestandteil unseres Wesens geworden.

Sicherlich lassen sich einzelne Dinge noch hinzulernen, aber im Grunde tragen wir alles in uns, was wir für angemessene Umgangsformen im Kontakt mit Freunden, Verwandten, Kollegen oder Geschäftspartner benötigen. 

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