Gratis-Download

Wie vielerseits bekannt, ist die Gewinnung von Neukunden bis zu 8x teuerer als die Sicherung von Bestandskunden. Aus dem Grund sollte jedes...

Jetzt downloaden

Sind Ihre Kundenbeziehungen gefährdet? Achten Sie auf diese Alarmsignale

0 Beurteilungen

Von coupling-media,

Mit wechselnden Kunden verliert ein Unternehmen bares Geld, so die Unternehmensberatung Bain & Company. Beispiel Versicherung: Wenn es einer Gesellschaft gelingt, die Treuequote um nur 5 % zu steigern, erhöht sich der Kundenkapitalwert, also der Barwert über die Dauer der Geschäftsbeziehung, um über 80 %.

Bei Untersuchungen von Unternehmen mit einem überdurchschnittlich großen Anteil treuer Kunden, den so genannten "Loyalitätsführern", zeigt sich außerdem: Die Vertriebskosten liegen 15 % unter dem Branchenschnitt.
Wie es um die Loyalität eines Kunden bestellt ist, erfahren Sie allerdings häufig erst dann, wenn es bereits zu spät ist. Der Wandel vollzieht sich in der Regel schleichend und unbemerkt. Nur selten ist es ein konkreter Konfliktfall oder eine bestimmte Beschwerdesituation, die den Kunden untreu machen. Häufig sind auch nicht die anspruchsvollen Kunden gefährdet, denn sie erhalten sowieso schon genügend Zuwendung.
Gefährdet sind aber die "pflegeleichten" Kunden, die deshalb vernachlässigt werden, weil sie sich nie beschweren. Wenn aber erst einmal seine Umsätze stagnieren, dann hat der Kunde längst den Wechsel vollzogen und hält bereits einem anderen Lieferanten die Treue. Dann sind die Chancen gering, dass eine Rückholaktion zum Erfolg führt. Deshalb ist es für Sie sinnvoll, systematisch zu kontrollieren, inwieweit Ihre Kunden noch loyal sind und gegen die Abwerbungsversuche der Wettbewerber Resistenz zeigen.
Achten Sie auf diese Warnsignale
Achten Sie bereits auf die kleinste Abweichung im Kundenverhalten. Registrieren Sie die geringsten Unterschiede zum bisherigen Verhalten und zum Verhalten anderer, vergleichbarer Kunden.

Erste Alarmsignale zeigen sich in seinem schwindenden Engagement für den Lieferanten:


  • Die Abläufe haben sich automatisiert. Der Kunde legt keinen großen Wert mehr auf Außendienstbesuche, sondern bestellt nur noch schriftlich oder bei der telefonischen Auftragsannahme.
  • Er überlässt den Geschäftskontakt einem Mitarbeiter aus einer niedrigeren Hierarchieebene.
  • Er spricht nicht mehr begeistert von den gelieferten Produkten.
  • Er besucht nicht mehr den Messestand.
  • Er beteiligt sich nicht mehr an Kundenveranstaltungen.
  • Er bringt in Verkaufsgesprächen keine Einwände und diskutiert nicht mehr.
  • Produktpräsentationen interessieren ihn nicht mehr so wie früher.
  • Gespräche verlaufen kürzer und verlieren an Herzlichkeit.
  • Private Kontakte bleiben aus.


Stärkere Alarmsignale sind Verhaltensweisen, die andeuten, dass sich der Kunde neu orientiert:


  • Er will keine Angebote mehr.
  • Er stellt keine kritischen Fragen.
  • Er diskutiert mit dem Außendienst nicht mehr über Preise und Rabatte.
  • Er interessiert sich nicht mehr für neue Produkte.
  • Er spricht abfällig über den Lieferanten und seine Produkte.
  • Er reklamiert nicht mehr, wenn Lieferzeiten überschritten wurden.
  • Was bisher mündlich geklärt wurde, läuft jetzt schriftlich über die Geschäftsleitung ab.
  • Er spricht über Wettbewerbsprodukte und hat hier große Detailkenntnisse.

Akute Alarmsignale sind Verhaltensweisen, die zeigen, dass sich der Kunde bereits für einen Wechsel entschieden hat:


Er bestellt seltener.
Er bestellt kleinere Mengen.
Er verkürzt die Laufzeiten von Verträgen.
Geschäftsbedingungen werden plötzlich zum Thema.
In bestimmten Sortimentsbereichen bestellt er nicht mehr.
Er provoziert Konflikte.
Er stellt unerfüllbare Bedingungen.
Der Außendienst kommt nicht mehr bis zu den Entscheidern vor.
Der Kunde reagiert nicht mehr auf Angebote und antwortet nicht mehr auf Briefe.
Er ist nicht mehr telefonisch zu erreichen.

Marketing- & PR-Trends

Erweitern Sie Ihr Marketing-Wissen mit den besten praxiserprobten Werbeideen, den witzigsten Werbeslogans und -sprüchen, Best-Practice-Beispielen, Checklisten und leicht nachvollziehbaren Anleitungen.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Praxiswerkzeuge und Know-how für Vertriebsprofis

Ihr starker Berater für ein rechtssicheres Online-Marketing

Immer einen Tick voraus: Erfolgsbeispiele, Insider-Tipps, Ideen und Online-Trends für erfolgreiches Marketing

Eigene Ideen schützen – Rechte sichern – Im Wettbewerb bestehen

Von der Vorbereitung bis zum Fest: Souverän und entspannt durch die Weihnachtszeit