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So reagieren Sie positiv auf Beschimpfungen eines Kunden

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Von Karin Intveen,

Man sollte ja eigentlich meinen, dass gerade im Geschäftsleben ein gesitteter Umgangston herrscht. Und dass man über alles in Ruhe reden kann. Aber so manche Kundenbeschwerde hat nichts mehr mit Fakten zu tun, sondern ist schlicht eine Verbalattacke. Hier selbst professionell zu bleiben und nicht den Ton des Gegenübers zu übernehmen ist manchmal wirklich nicht einfach.

Ich benutze hier gerne das Bild des ICEs. Dem würden Sie sich ja auch nicht in den Weg stellen, wenn er auf Sie zukommt. Das könnte grundsätzlich ungesund sein. Und ein wütender Kunde – aus welchen Gründen auch immer – ist mit ICE-Geschwindigkeit unterwegs. Also stellen Sie sich ihm besser nicht in den Weg, sondern schauen Sie sinnbildlich mit ihm in die gleiche Richtung. Allein das nimmt schon jede Menge Druck vom Kessel. Und mit einer gesunden Prise Humor und Ironie haben Sie gemeinsam schnell eine Lösung gefunden.

Mütchen kühlen für Fortgeschrittene

So könnte das Schreiben eines unzufriedenen Kunden aussehen: Es ist nicht zu glauben: Sind Sie eigentlich nicht imstande, unsere Bestellungen zu lesen? Eine solche Schlamperei ist mir noch nicht begegnet!
Sie können natürlich jetzt auf die gleiche Weise, im gleichen Tonfall zurückschlagen. Die Versuchung ist groß – wen juckt es nicht, einmal so richtig die Keule zu schwingen? Aber: Keule ist Steinzeit – wir sollten stolz darauf sein, uns schon ein wenig weiterentwickelt zu haben. Toll, wenn Sie in einer solchen Situation souverän, gelassen und zivilisiert reagieren können! Überlegen macht eben überlegen.

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So sollten Sie nicht reagieren: Wenn Sie nicht imstande sind, eine Bestellung korrekt zu formulieren, dürfen Sie sich nicht wundern, dass Sie nicht die von Ihnen gewünschte Ware erhalten. Sie sollten aber nicht versuchen, Ihre eigenen Fehler uns in die Schuhe zu schieben.
Formulieren Sie besser so wie in unseren folgenden Beispielen.

  1. Stellen Sie Fragen, statt Vorwürfe zu machen: Ich kann auch beim dritten Lesen Ihrer Bestellung den Fehler nicht finden. Haben wir uns tatsächlich geirrt?
  2. Äußern Sie Zweifel, statt anzuklagen: Sprechen wir tatsächlich von der gleichen Bestellung?
  3. Versuchen Sie es mit Humor und Ironie: Ihre Bestellung und unsere Lieferung gleichen sich doch wie siamesische Zwillinge. Oder muss ich einmal zum Augenarzt?
  4. Öffnen Sie dem Empfänger eine Hintertür: Wir sollten uns beide noch einmal Ihre Bestellung und unsere Lieferung genau ansehen und vergleichen. Danach können wir noch einmal miteinander verhandeln.
  5. Signalisieren Sie Verständnis: Ich bin sicher, dass Sie genauso wie ich Tag für Tag eine große Zahl von Bestellungen bearbeiten. Kein Wunder, dass da auch einmal etwas schiefläuft. In diesem Fall sollten wir beide noch einmal Punkt für Punkt Ihre Bestellung durchgehen. Rufen Sie mich bitte an.
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