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Wie vielerseits bekannt, ist die Gewinnung von Neukunden bis zu 8x teuerer als die Sicherung von Bestandskunden. Aus dem Grund sollte jedes...

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So verschaffen Sie Ihren treuen Bestandskunden Vorteile

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Von dgx,

Ihr Start ins einfache Customer-Relationship-Management

Bereits kurz nach der heißen Startphase eines Online-Shops ist es enorm wichtig, schnell mit ersten Maßnahmen zu starten, um die oft mühselig gewonnenen Neukunden zur Wiederkehr zu bewegen - besser noch zu echten „Fans“ zu machen.
In dieser Phase sind meist - aus Kapazitätsgründen - noch keine großen CRM-Lösungen, wie z. B. der Aufbau eines eigenen Clubs oder die Einführung individueller Punkte-Sammelkonten, möglich. Eher gefragt sind zu diesem Zeitpunkt kreative, sehr effiziente Maßnahmen, die Ihre Shopbesucher begeistern.
Im Folgenden erhalten Sie eine einfache Kurzanleitung für Ihr erstes, pragmatisches „Customer-Relationship-Management“ - ohne großen Zeit- und Kostenaufwand und trotzdem mit Erfolg.
Schritt 1: Kurzanalyse Ihrer Kundendaten
Schauen Sie sich Ihre vorhandenen Kundendaten an. Sortieren Sie diese einfach nach Umsatz. Sie werden erkennen, dass Sie einen Großteil Ihrer Einnahmen mit nur wenigen Shopkäufern realisieren.
Nach dem Pareto-Prinzip ist hier ein Verhältnis von 80 % (Umsätze) zu 20 % (Kunden) völlig normal. Diese Top 20 % Ihrer Kunden sind für Ihre ersten einfachen Kundenbindungsmaßnahmen die wichtigsten: Fokussieren Sie sich also zunächst auf diese Klientel.
Schritt 2: Beschäftigen Sie sich intensiv mit Ihren TOP 20 %
Sie kennen nun die erste Kundenzielgruppe, die Ihnen schon viel Freude bereitet hat: Ihre persönlichen „Shop-Top 20 %“. Beschäftigen Sie sich nun intensiv mit dieser Gruppe. Lernen Sie die Namen und Kundennummern auswendig (kein Witz!), schauen Sie nach, was diese Menschen - genau darum geht es ja - bei Ihnen gekauft haben und wie oft sie im Shop waren.
Praxis-Tipp: Wenn möglich und falls es in Ihrem Bestellprozess abgefragt wird, kontrollieren Sie, wie Ihre Topkunden auf Ihren Shop gekommen sind: über eine Google-Anzeige, einen Banner, über Freundesempfehlung? Reichern Sie die Kundenstammdaten mit verfügbaren, qualitativen Daten an. Aber bitte nicht zu akribisch - 3 bis 4 Wege in den Shop reichen vorerst. Verfeinern können Sie später immer noch.
Schritt 3: Das Ziel steht: Begeisterung unter Ihren Top 20 % entfachen
Sie können mit hoher Sicherheit davon ausgehen, dass Ihre „Top 20 %“, die Sie ja nun ausgiebig kennen gelernt haben, bereits begeistert von Ihrem Shopangebot sind. Sonst hätten sie ja nicht so oft oder so viel bei Ihnen gekauft.
Nun gilt es, diese enge Kundenbasis so zu motivieren, dass diese Personen zu Ihren besten Verkäufern, zu Meinungsführern werden, die Ihren Shop im Bekanntenkreis weiterempfehlen
- das bringt weitere „treue“ Umsätze.
Schritt 4: Ideen entwickeln und Kunden überraschen
Beginnen Sie anschließend, mit dieser speziellen Top-Klientel zu arbeiten. Das ist durchaus wörtlich gemeint. Einige Ideen, wie Sie dabei vorgehen können, welche Möglichkeiten es gibt? Voilà:
1. Nehmen Sie Kontakt auf, sagen Sie „Danke“
Fassen Sie sich ans Herz: Greifen Sie doch einfach mal zum Telefonhörer und rufen Sie Ihre Fans an. Bedanken Sie sich persönlich. Haben Sie Scheu vor dem Telefonat, sind Sie eher zurückhaltend?
Dann schicken Sie eine E-Mail - allerdings keine automatisierte Aussendung. Die meisten Ihrer Kunden werden verblüfft sein über das Wörtchen „Danke“. Wann haben Sie es das letzte Mal von Ihren Lieferanten gehört? Bitte verstellen Sie sich bei dieser Maßnahme nicht - bleiben Sie authentisch!
2. Verteilen Sie persönliche Gutscheine für „Family & Friends“
Treiben Sie nun die Weiterempfehlung an. Verschicken Sie nun z. B. einfache, persönlich formulierte Gutscheine an Ihre treuen Kunden - ob per E-Mail oder Post bleibt Ihnen überlassen.
Entwickeln Sie eine kleine, freundliche „Bedienungsanleitung“ - und initiieren damit die Empfehlung Ihres Shops in der realen Welt. Die Gutscheinbeträge müssen nicht hoch sein und hängen sicher vom Wert der Produkte ab, die Sie vertreiben. Nutzen Sie einfach den Überraschungseffekt.
3. Spezielle Sonderangebote entwickeln
Entwickeln Sie ganz individuelle wie überragende Sonderangebote, die tendenziell eher Geschenke für Ihre Top-Kunden sind. Bieten Sie diese Angebote auch über „geschlossene“ Kanäle wie z. B. individuelle E-Mails an. So vermitteln Sie Ihren besten Kunden das Gefühl, wirklich zu einem erlesenen Kreis zu gehören - das ist ja auch so!
4.Warenproben zur Bestellung
Sobald Sie im Prozess eine Bestellung eines Ihrer Top-Kunden erkennen, schauen Sie sich diese genauer an. Was wurde bestellt? 100 Teebeutel einer bestimmten Sorte? Dann legen Sie einfach mal eine schöne Teetasse dazu - als Service on top. Zu teuer? Eine passende andere Sorte als Warenprobe erfüllt auch ihren Zweck.
Wichtiger Praxis-Tipp: Nutzen Sie den Überraschungseffekt. Zu Büchern legen Sie z. B. kreative Lesezeichen, zu Schuhen ein gutes Schuhputzmittel usw. Lassen Sie Ihrer Fantasie freien Lauf - das lohnt sich.
Nun sind Sie an der Reihe. Arbeiten Sie in der heißen Phase Ihres Shop-Aufbaus zunächst nur mit Ihren „Top 20 %“. Hier erfahren Sie dann ganz beiläufig - eben durch den entstehenden persönlichen Kontakt - was bei Ihnen gut läuft, was nicht, wie sich Menschen über Sie informieren und was überhaupt nicht funktioniert.
Auch wenn sich die Schneeballeffekte vielleicht nicht sofort in Ihren Umsätzen zeigen: Bleiben Sie auf jeden Fall dran, Sie werden garantiert profitieren.

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