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Wie vielerseits bekannt, ist die Gewinnung von Neukunden bis zu 8x teuerer als die Sicherung von Bestandskunden. Aus dem Grund sollte jedes...

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Unternehmen mit Kundenzufriedenheitsanalysen unzufrieden

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Von dgx,

von Hans Herrmann, HMC Market ConsultingNur die Hälfte erreicht einen Leistungszuwachs. Kundenorientierung ist einer der wesentlichen Themen, die sich Unternehmen für die Zukunft auf die Fahne geschrieben haben. Stagnierende bzw. sich abschwächende Märkte verstärken den Druck, die bestehenden Kunden an sich zu binden.

Jedem Marketer ist mittlerweile bekannt, dass die Bindung von Kunden wesentlich profitabler als die reine Neukundengewinnung ist. Noch immer klaffen jedoch Anspruch und Wirklichkeit teilweise weit auseinander, denn Voraussetzung für ein aktives Kundenbeziehungsmanagement ist die Feststellung der aktuellen Situation der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Das aktive Management der Zufriedenheitsergebnisse und der Kundenfeedbacks so wie die Ableitung von Handlungsempfehlungen führt jedoch in zahlreichen Unternehmen ein Schattendasein. So fand ein umfangreiches Forschungsprojekt der Hochschule RheinMain mit Unterstützung der 2hm Strategieberatung heraus, dass nur etwa die Hälfte der befragten Unternehmen mit der aktuellen Kundenzufriedenheitsuntersuchung zufrieden war.
Im Rahmen der multimodalen Befragung konnten über 400 leitende Manager aus einer Grundgesamtheit von knapp 4.000 Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern nach dem Stand des dortigen Managements von Kundenzufriedenheit befragt werden.
Woraus resultiert denn die geringe Zufriedenheit mit dem Management von Kundenzufriedenheit? In erster Linie wird über fehlendes systematisches Vorgehen sowie über ein mangelndes Umsetzungsvermögen von Maßnahmen aus den Ergebnissen geklagt.
Hohe Kundenzufriedenheit führt zu höherer Preisbereitschaft.
Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalität wird von den befragten Unternehmen bestätigt. So sind 90% der Manager der Überzeugung, dass die Zufriedenheit der Kunden positiv auf die Kundenbindung einzahlt. Ebenso erwarten Dreiviertel der Befragten, dass sich hohe Zufriedenheitswerte stimulierend auf die Empfehlungsbereitschaft der Kunden auswirken.
Unternehmen die ein professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement betreiben, was in etwa die Hälfte darstellt, gehen davon aus, dass sich hohe Werte sowohl auf eine erhöhte Preisbereitschaft als auch auf eine Umsatz-/Gewinnerhöhung bemerkbar machen. Richtig eingesetzt, bieten exzellente Kundenzufriedenheitswerte schließlich auch die Basis für eine geringere Preissensivität in konkurrierenden Märkten.
„Erfolgreiche Kundenzufriedenheitsanalysen sind kunden- und damit wirkungszentriert“, führt Prof. Dr. Heidel aus. „Denn Wirkung zeigen sie jedoch erst, wenn aufgrund der Ergebnisse konkrete Handlungsempfehlungen entwickelt und daraus konkrete Maßnahmen umgesetzt werden.“
Professionelle Kundenzufriedenheitsanalyse wirkt sich leistungssteigernd aus
Für die befragten Unternehmen wirkt sich die Kundenzufriedenheit am stärksten auf die Loyalität aus, ebenso auf das Unternehmensimage sowie auf die Weiter-empfehlungsbereitschaft.
Ferner gaben fast die Hälfte der Vertriebsmanager an, dass durchgeführte Kundenzufriedenheitsanalysen zur Leistungssteigerung im Unternehmen beitragen. Die positive Einstellung ist insbesondere bei denjenigen festzustellen, die nicht nur zufriedener mit ihrer Kundenbefragung sind, sondern die auch dabei mit externen Partnern arbeiten.
„Eine objektive Befragung mit einem validen und konsistenten Fragebogen liefert die Voraussetzung für die spätere Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen und deren Umsetzung in konkrete Maßnahmen.“, empfiehlt Mathias Jahn, Leiter des Geschäftsbereichs Kundenbeziehungsmanagement bei 2hm. Ohne eine erfolgreiche Umsetzung und Etablierung der Maßnahmen laufen die Anstrengungen einer Kundenbefragung ins Leere, auch werden dabei mögliche Enttäuschungen bei Mitarbeitern und Kunden hingenommen.
Messung der Zufriedenheit als Voraussetzung für Kundenorientierung
Eine Kundenzufriedenheitsanalyse gehört zu den wirksamsten Instrumenten für die Sicherung des dauerhaften wirtschaftlichen Erfolgs eines Unternehmens. Handlungsorientiert konzipiert, richtig umgesetzt und vollständig im CRM integriert bietet sie enormes Potential um den wirtschaftlichen Erfolg in Zukunft abzusichern.
Wirksamkeit erfordert jedoch ein solides Fundament in der Messung, Durchführung und Analyse der Kundenzufriedenheit. „Die Ergebnisse, so Leif Steinbrinker, Partner und Strategieberater bei 2hm, „zeigen, dass dafür die Definition einer kundenorientierten Vorgehensweise, die Nutzung von exzellentem Marktforschungs-Know-How so wie die Ableitung von zielgerichteten Handlungsempfehlungen elementar wichtig sind.“

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