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Wie auch Sie unkonventionell Ihre Kunden begeistern

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Dem Klischee des erfolgreichen Unternehmers wollen Ben Cohen und Jerry Greenfield so gar nicht entsprechen. Die Gründer des bekannten amerikanischen Eiscremeherstellers Ben & Jerry’s haben es dennoch geschafft, ihre Marke zum Mythos, ihre Kunden zu begeisterten Fans zu machen. Hier einige Strategien, mit denen das Unternehmen dieses Ziel erreichte. Kundenanfragen effizient per Internet beantwortenMit dem starken Anstieg der Internet-Nutzung in den USA fand sich Ben & Jerry’s in einer ungewohnten Situation: Plötzlich schickten tausende Kunden jede Woche per E-Mail Fragen zu Produkten, Shop-Locations oder den gemeinnützigen Programmen. Das 4-köpfige Kundenserviceteam hatte alle Mühe, mit den Anfragen auch nur annähernd Schritt zu halten. Und: Es gab keine Möglichkeit, die Anfragen effektiv zu strukturieren und auszuwerten.

 

    Die Lösung fand Marketingchef Lucas Jenson in einer Anwendung der kleinen Software-Schmiede Right Now Technologies in Bozeman, Montana. Das Unternehmen bot dem Eiscremefabrikanten eine ausgeklügelte Datenbank an, mit der sich eine flexible „FAQ-Liste“ (Frequently Asked Questions) erstellen lässt.
    Jensen war begeistert und ließ alle in den vergangenen Monaten gestellten Fragen und Antworten von Studenten eingeben. Die Liste wächst automatisch mit jeder neuen Frage und Antwort, die das Ben & Jerry’s-Team per Internet erreicht. 90 % aller Kundenanfragen können so direkt beantwortet werden, die restlichen 10 % erhalten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort. Eine Live-Chat-Funktion ergänzt das Angebot.
    Ein weiteres Beispiel für das Vorwegnehmen von Kundenfragen: Eine der am häufigsten gestellten Fragen war: „In welchem Laden finde ich die Geschmacksrichtung xyz?“ So wurde der Flavor-Locator geboren, eine Suchmaschine, mit der der Kunde herausfinden kann, welcher Laden in seiner Nähe die gewünschte Sorte führt.
    Unser Tipp für Sie: Ein gut ausgearbeiteter Kundenbereich auf Ihren Internet-Seiten spart Ihnen Kosten - der Kunde muss nicht erst zum Telefonhörer greifen, um die passende Antwort zu finden. Tragen Sie mit Ihren Servicemitarbeitern die am häufigsten gestellten Fragen zusammen. Das ist der Anfang Ihrer FAQs.
  • Der Kunde als Designer
    Fast täglich bekommt das Kundendienstteam von Ben & Jerry’s Produktvorschläge seiner Kunden. In regelmäßigen Brainstormings, „Flavormania“ genannt, beraten die Marketingexperten darüber, welche Neuprodukte Aussicht auf Erfolg haben könnten.
    Ein System, das sich bewährt hat: Einige der beliebtesten Ben & Jerry’s-Eiscremesorten, darunter der Produktrenner Cherry Garcia, sind auf diese Weise entstanden.
    Dabei machen die Kunden zuweilen auch ganz verrückte Vorschläge: So beschwerte sich ein Collegestudent, dass ihm seine Kommilitonen ständig seine Ben & Jerry’s-Bestände wegfutterten. Er regte ein Spezialschloss für die Eiscremedosen an. Die Idee gefiel den Produktverantwortlichen so gut, dass sie sie gleich umsetzten - heute gibt es das „Pint Lock“ zum Preis von 5,50 Dollar im Ben & Jerry’s-Online-Shop.
    Unser Tipp für Sie: Führen Sie regelmäßig Brainstorming-Sitzungen durch, in denen Sie die Vorschläge Ihrer Kunden einbringen.
  • Tue Gutes - und rede darüber
    Caring Capitalism, Kapitalismus mit sozialer Verantwortung, ist eine Begriffsschöpfung der beiden Ex-Hippies. Auch seit Übernahme des Vermonter Eiscreme-Imperiums durch Unilever im Jahr 2000 wird dieser Leitspruch gewürdigt, und so gibt Ben & Jerry’s jährlich über eine Million Dollar für wohltätige Zwecke aus. Das soziale Engagement des Unternehmens gehört untrennbar zu dessen Markenidentität und spricht eine sozialkritische Kundschaft an.
    Unser Tipp für Sie: Konsum wird zum Feelgood-Erlebnis. Doch Achtung: Die Art des sozialen Engagements muss zu Ihrem Unternehmen passen!
  • Kundenkontakt für jeden Mitarbeiter
    Ein weiteres interessantes Programm bei Ben & Jerry’s nennt sich „Get Connected“. In diesem Programm erhalten Mitarbeiter, egal ob aus Buchhaltung, Vertrieb oder Produktion, die Möglichkeit, in direkten Kontakt zum Kunden zu kommen, in den Eiscremeshops zu hospitieren, auf Außenterminen der Vertreter dabei zu sein oder per Telefon bzw. E-Mail mit den Kunden Kontakt aufzunehmen.
    Unser Tipp für Sie: Bieten Sie Mitarbeitern, die nicht in direktem Kundenkontakt stehen, an, im telefonischen Kundendienst oder im Shop mit dabei zu sein. So ist es für sie leichter, „mit den Augen des Kunden zu sehen“.
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