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Unberechtigte Reklamation ablehnen, ohne den Kunden zu verlieren?

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Von Astrid Engel,

Frage: Ich hatte jetzt 2 Fälle, in denen Kunden etwas reklamiert haben, was nicht mein Fehler war. Das musste ich auch so sagen. Ich fürchte aber, dadurch habe ich die Kunden verloren. Aber ich kann doch nicht immer nachgeben! Wie verhält man sich geschickt, wenn der Kunde Unrecht hat?Antwort: Ein Sprichwort heißt: "Den Streit mit einem Kunden kannst du nicht gewinnen." Entweder der Kunde setzt sich durch oder der Unternehmer - aber dann hat er doch verloren, den Kunden nämlich. So weit sehen Sie das ganz richtig. Und ich gebe Ihnen Recht: Es ist wirtschaftlich für Sie gar nicht anders möglich: Sie müssen eine unberechtigte Reklamation ablehnen und  können sie nicht etwa aus Kulanzgründen akzeptieren. So etwas können sich, wenn überhaupt, nur Konzerne leisten. Überlegen Sie sich deshalb einen Mittelweg:

Frage: Ich hatte jetzt 2 Fälle, in denen Kunden etwas reklamiert haben, was nicht mein Fehler war. Das musste ich auch so sagen. Ich fürchte aber, dadurch habe ich die Kunden verloren. Aber ich kann doch nicht immer nachgeben! Wie verhält man sich geschickt, wenn der Kunde Unrecht hat?
Antwort: Ein Sprichwort heißt: "Den Streit mit einem Kunden kannst du nicht gewinnen." Entweder der Kunde setzt sich durch oder der Unternehmer - aber dann hat er doch verloren, den Kunden nämlich. So weit sehen Sie das ganz richtig. Und ich gebe Ihnen Recht: Es ist wirtschaftlich für Sie gar nicht anders möglich: Sie müssen eine unberechtigte Reklamation ablehnen und  können sie nicht etwa aus Kulanzgründen akzeptieren. So etwas können sich, wenn überhaupt, nur Konzerne leisten. Überlegen Sie sich deshalb einen Mittelweg:

Reklamation ablehnen, aber den Kunden nicht beschuldigen

Sagen Sie dem Kunden freundlich, aber bestimmt, warum Sie seine Reklamation ablehnen müssen. Tun Sie das aber unbedingt, ohne ihn zu beschuldigen! 

Falsch: "Sie haben mir doch selbst gesagt, ich soll dieses Grün für den Anstrich verwenden!"

Richtig: "Es tut mir leid, dass Ihnen die Farbe nicht gefällt, die Sie seinerzeit ausgesucht hatten."

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Reklamation ablehnen und Zusatznutzen anbieten

Bieten Sie ihm dann sofort ein "Trostpflaster" an. Denn der Kunde muss das Gefühl bekommen, als Gewinner aus dem Reklamationsgespräch herauszugehen. Geeignet ist z.B. ein Rabatt auf seinen nächsten Auftrag oder eine kostenlose Zusatzleistung.


Falsch: "Leider muss ich deshalb Ihre Reklamation ablehnen."


Richtig: "Was ich Ihnen als Ausgleich für Ihren Ärger anbieten kann, sind 20 % Rabatt auf Ihren nächsten Auftrag. Denn wenn ich auch in dieser Sache nichts tun kann, will ich Ihnen doch so weit es geht entgegenkommen."

Auch mit dieser Strategie werden Sie nicht jeden Kunden halten können. Aber zumindest wird es denen dann viel schwerer fallen, schlechte Mundpropaganda über Sie zu verbreiten.

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