7 Gesetze, wie Sie den Service-Gedanken in Ihrem Unternehmen effektiv umsetzen

Hier ein paar Vorschläge, wie Sie Ihr Service-Angebot vorausschauend und effektiv verbessern können, ohne den ganzen Laden auf den Kopf zu stellen:

1. Service ist zu wichtig, um das Thema in einer Abteilung zu deponieren

Integrieren Sie den Gedanken an Kundennähe und Service- Optimierung in allen Geschäftsbereichen. Buchhaltung, Produktion, Vertrieb, Design: Jede Ebene sollte sich als Dienstleistungsebene begreifen. Das hilft Ihnen bei Reklamationen und trägt dazu bei, dass Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit einen „Verantwortungsschub“ im gesamten Unternehmen erzeugen.

2. Bedenken Sie, dass bei Service viele Emotionen im Spiel sind

Handeln Sie in Kenntnis eines wichtigen Rollenwechsels: Normalerweise ist es so, dass Sie als Marke Ihr Produkt mit emotionalen Botschaften verkaufen, Ihren Service aber eher als rationales Standardprogramm ablaufen lassen. Bei den Kunden funktioniert der gesamte Vorgang unter genau umgekehrten Vorzeichen: Kunden kaufen in der Regel vor allem aus rationalen Erwägungen, sie reagieren aber äußerst emotional, wenn es um Reklamationen geht. Machen Sie sich klar, dass es im Kundenservice vor allem um Emotionen geht: Führen Sie sich immer vor Augen, dass Ihr Produkt zwar nicht unbedingt versagt hat – aber dass der emotionale Kunde ein Problem damit hat.

3. Betreiben Sie aktives Erwartungs-Management

Kunden entwickeln Erwartungen immer auf 2 Ebenen: 1. Explizite Erwartungen sind diejenigen, die von einer Marke im Moment des Kaufs aufgerufen werden (Produkt, Qualität, Nutzen). 2. Implizite Erwartungen der Kunden beziehen sich auf eher unausgesprochene „Garantien“ wie beispielsweise Markenimage, Reputation oder Preisvorteil, die häufig aber bei Mängeln zu starker Enttäuschung führen. Sorgen Sie deshalb dafür, dass sich die Erwartungen auf beiden Ebenen erfüllen. Die Erfahrung zeigt, dass sich die Akzeptanz Ihrer Produkte und damit die Bindung Ihrer Kunden an Ihre Marken erst dann maßgeblich verbessern, wenn explizite und implizite Erwartungen gleichermaßen erfüllt werden.

4. Definieren Sie ein klares Ziel: Service-Investitionen haben einen hohen ROI

Eine Steigerung der Häufigkeit, mit der Ihre Kunden Ihre Service-Hotline ansteuern, wiegt die Mehrinvestitionen in Ihren Service allemal auf. In der Regel ist es immer noch so, dass viele Kunden gerade von der Vergabe von Ticketnummern per E-Mail und Warteschleifen am Telefon frustriert werden. Oder sie müssen Befragungen und Papierkram über sich ergehen lassen, sodass das Gefühl entsteht, der Kunde selbst sei das Problem und störe. Machen Sie sich deshalb immer wieder bewusst, dass es um die Steigerung der Convenience Ihres Kunden und nicht um die Steigerung Ihrer Lebensqualität (oder der Ihres Mitarbeiters) geht.

5. Verhelfen Sie dem Kundenservice zu neuem Ansehen in Ihrem Unternehmen

Häufig ist es so, dass Service-Arbeit als Freundlichkeits- Frondienst verstanden wird und gegenüber den Sales- oder Marketingabteilungen weniger Ansehen genießt. Dabei wissen wir längst alle, dass die Arbeit an der Schnittstelle zum Kunden eine der wichtigsten Aufgaben in der Zukunft sein wird.

6. Überlegen Sie, wie Sie Service und Marketing noch enger verzahnen können

Prüfen Sie, ob sich Ihre Service-Abteilung möglicherweise noch enger mit dem Marketing koppeln lässt. Der ausschlaggebende Grund dafür: Spätestens seit dem Social- Media- und Viral-Marketing-Hype ist klar, dass der Kunde der wichtigste Botschafter Ihrer Marke ist. Und welche Aufgabe sollte das Marketing haben, wenn nicht die der Kundenpflege und -gewinnung?! Übrigens werten Sie Service-Abteilungen auf, wenn Sie sie enger an das Marketing binden.

7. Machen Sie sich klar, dass Service eine Selbstverständlichkeit ist

Investieren Sie aktiv in Ihre Service-Erweiterung, und gehen Sie selbstbewusst mit dieser Qualitätssteigerung um. Mit anderen Worten: Auch wenn Sie ansonsten mit günstigen Preisen argumentieren, sollten Sie Ihre Service- Offensive in den Endpreis einberechnen. Wenngleich Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt damit teurer wird: Vernünftigen Kundenservice verlangt mittlerweile jeder Kunde in jeder Lebenslage – auch an der Kasse beim Discounter. Kommunizieren Sie deutlich, dass es Ihnen um die Steigerung der Wohlfühlqualität für den Kunden geht.