7 Tipps, die Ihnen helfen, Beschwerden positiv zu nutzen
Beachten Sie die 3 Beschwerdegespräch-Phasen
Beenden Sie von nun an ein solches Beschwerdegespräch positiv. Verstehen Sie eine Beschwerde als eine Kontaktchance. Immerhin hat sich ein Spender bei Ihnen gemeldet, wenn auch aus negativem Anlass. Nutzen Sie dieses Beschwerdegespräch positiv. Generell lassen sich 3 Gesprächsphasen bei einer Beschwerde unterscheiden:
- Emotionale Phase: Der Spender macht seiner Verärgerung lautstark Luft.
- Sachorientierte Phase: Beide Gesprächsteilnehmer definieren das Problem und suchen gemeinsam nach einer Lösung.
- Abschlussphase: Beide Gesprächsteilnehmer vereinbaren einen festen Verbleib.
Versuchen Sie, jedes Beschwerdegespräch dementsprechend zu strukturieren. Lassen Sie dem Spender 2 bis 3 Minuten Zeit, sich abzureagieren, und fungieren Sie als Blitzableiter. Danach versuchen Sie, sachlich das Problem zu benennen und mit dem Spender einen Lösungsvorschlag zu entwickeln. Zum Schluss vereinbaren Sie konkret die nächsten Schritte.
7 Tipps, ein Beschwerdegespräch positiv zu gestalten
Oftmals reicht ein Trick, um das Beschwerdegespräch in eine positive Richtung zu lenken. Wir haben Ihnen einige Tipps zusammengestellt, die Ihnen helfen, auch in einem hitzigen Beschwerdegespräch einen kühlen Kopf zu bewahren.
Tipp 1: Sprechen Sie ruhig und freundlich
Beim Telefonieren steht Ihnen die Gestik nicht zur Verfügung. Alles kommt auf Ihre Stimme an. Sprechen Sie mit Ihrem Gesprächspartner ruhig und stets freundlich. Verleihen Sie Ihrer Stimme einen gleichmäßigen Tonfall. Atmen Sie immer wieder tief durch.
Tipp 2: Hören Sie aktiv zu
Während Sie zuhören, sollten Sie Ihrem Gesprächspartner eine Rückmeldung geben. Hören Sie aktiv zu! Mit einem einfachen „Ja, gut …”; „Ich verstehe” oder „Ich möchte mir eben eine Notiz machen, einen Moment bitte” signalisieren Sie dem Spender, dass Sie seinen Ausführungen aufmerksam folgen.
Tipp 3: Vermeiden Sie negative Aussagen
Negative Formulierungen wie z. B. „Das können Sie aber so nicht behaupten!”, „So stimmt das nicht!” oder „Nein, das ist falsch, was Sie sagen” provozieren einen aufgebrachten Spender noch mehr. Er fühlt sich zurechtgewiesen. Vermeiden Sie negative Aussagen. Wählen Sie stattdessen neutrale Formulierungen wie z. B. „Ich kann Sie verstehen”, „Das kann ich gut nachvollziehen” oder „Ich gebe Ihnen völlig Recht”.
Tipp 4: Reagieren Sie nicht auf provozierende Bemerkungen
Provozierende Bemerkungen während einem Beschwerdegespräch wie z. B. „Bei Ihnen arbeiten wohl nur Idioten!” sollten Sie einfach überhören. Ein betont freundlicher Ton bringt den reklamierenden Spender erfahrungsgemäß schnell wieder auf eine sachliche Ebene zurück. Allerdings brauchen Sie sich nicht alles gefallen zu lassen. Persönliche Angriffe oder Verunglimpfungen sowie anzügliche Anspielungen seitens des Spenders sollten Sie freundlich, aber bestimmt zurückweisen.
Tipp 5: Lassen Sie Ihren Spender ausreden
Sie sollten Ihren Gesprächspartner immer ausreden lassen, selbst wenn seine Darlegungen zu einem Monolog ausarten sollten. Gerade in der 1. Gesprächsphase empfiehlt es sich nicht, ihm ins Wort zu fallen. Im weiteren Verlauf des Gesprächs sollten Sie den Spender eventuell unterbrechen, z. B.: „Entschuldigen Sie, Herr Krause, darf ich Sie einmal einen Augenblick unterbrechen, ich hätte gerade zu diesem Punkt eine Frage”
Tipp 6: Konzentrieren Sie sich auf das Beschwerdegespräch
Seien Sie ganz für Ihren Spender da und konzentrieren Sie sich auf das Gesprächsthema. Legen Sie während des Gesprächs alle anderen Dinge beiseite. Durch Dinge wie z. B. Briefe unterschreiben oder eine Notiz lesen werden Sie abgelenkt und können dem Gesprächspartner nicht folgen. Sie überhören wichtige Details der Beschwerde und müssen noch einmal nachfragen.
Tipp 7: Halten Sie Versprechen
Wenn Sie dem Spender einen Rückruf zugesagt haben, sollten Sie dieses Versprechen unbedingt halten. Vergebliches Warten auf einen Anruf steigert den Spenderfrust erheblich. Keine Entschuldigung wie z. B. „Ich hatte gestern so viel um die Ohren!” oder „Tut mir leid, hier war gestern so viel los.” vermag in diesem Fall den schlechten Eindruck zu korrigieren. Wenn es an diesem Tag bei Ihnen hektisch zugeht, sollten Sie einen Rückruf nicht zusagen. Bieten Sie dem Spender stattdessen an, 1 Tag später anzurufen.