Aktives Zuhören: So verstehen Sie auch, was Ihr Kunde NICHT gesagt hat!
Definition: Aktives Zuhören – was ist das genau?
Hierzu erst einmal ein kleine Anekdote:
Ein Mann, des ständigen Streits mit seiner Frau müde, bat einen Meister um Rat: „Kaum macht einer von uns den Mund auf, unterbricht ihn der andere schon. Ein Wort, dann haben wir gleich wieder Streit“, klagte er. – „Du musst lernen, deiner Frau zuzuhören“, antwortete der Meister. „Wenn du diese Regel beherrschst, komm wieder.“ Nach drei Monaten sprach der Mann erneut vor und erklärte, er habe jetzt gelernt, auf jedes Wort seiner Frau zu hören. – „Gut“, sagte der Meister mit einem Lächeln. „Wenn du glücklich leben willst, musst du jetzt noch lernen, auf jedes Wort zu hören, das sie nicht sagt.“
Schon diese kurze Parabel zeigt: Richtig miteinander kommunizieren ist schwierig.
Das wusste auch Ernst Jünger (1895– 1998, dt. Schriftsteller), der sagte:
- „Ein gutes Gespräch ist ein Kompromiss zwischen Reden und Zuhören.“
Mit diesen 5 Schritten werden Sie zu einem aktiven Zuhörer
1. Beweisen Sie Einfühlungsvermögen
Zum aktiven Zuhören gehört, dass Sie in jedes Gespräch mit dieser positiven Grundeinstellung gehen:
- „Mein Gegenüber interessiert mich als Person. Ich bringe diesem Menschen Wertschätzung und Achtung entgegen. Mich interessieren seine Botschaft, sein Problem, sein Anliegen, seine Sichtweise.“
2. Ermuntern Sie zum Weitersprechen
Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie konzentriert bei ihm und bei der Sache sind, und ermuntern Sie ihn, in seinen Ausführungen fortzufahren. Entsprechende Signale können sowohl verbaler als auch nonverbaler Natur sein.
- Ein ab und zu eingestreutes „Ich verstehe“ oder ähnliche kurze Äußerungen sind verbale Verstärker.
- Nonverbale Verstärker können ein Kopfnicken, ein Lächeln oder ein erstaunter Gesichtsausdruck an der passenden Stelle sein.
3. Achten Sie auf Körperhaltung und Blickkontakt
Ein weiteres wichtiges Instrument, mit dem Sie in einem Gespräch Ihre Konzentration und Aufmerksamkeit beweisen, ist Ihre Körpersprache:
- Sie sollten beim Zuhören stets eine ruhige, aufmerksame Haltung zeigen und sich Ihrem Gesprächspartner offen zuwenden.
- Unterstützen Sie Ihre Botschaft „Ich bin voll da“ dann noch durch angemessenen Blickkontakt.
Angemessen bedeutet: Blicken Sie Ihrem Gegenüber immer wieder kurz in die Augen, ohne zu starren.
Warum?
Ein Sprechender schaut typischerweise in kurzen Abständen weg, etwa um nachzudenken bzw. um sich zu erinnern oder Informationen aus seinen Unterlagen zu gewinnen. Richtet er den Blick wieder auf Sie als Zuhörenden, rechnet er damit, angeschaut zu werden.
Das bedeutet für Sie: Unterbrechen Sie den Augenkontakt so selten wie möglich.
4. Hören Sie mit allen Sinnen
Aktives Zuhören bedeutet: als ganze Person zuhören. Ihre Ohren allein reichen dazu nicht aus. Setzen Sie Ihre Augen, Ihr Gefühl, Ihre Sinne ein! Nur dann sind Sie in der Lage, auch versteckte Botschaften aufzunehmen.
Oft besteht ein Widerspruch zwischen dem, was gesagt wird, und dem, was eigentlich gemeint ist. Ihre Aufgabe ist es, diesen Widerspruch zu ergründen und aufzulösen.
Das bedeutet für Sie vor allem, dass Sie versuchen, die körpersprachlichen Signale Ihres Gesprächspartners in Zusammenhang mit dem Inhalt seiner Worte zu bringen. So erhalten Sie wichtige Zusatzinformationen, vor allem wenn eine Inkongruenz (= fehlende Übereinstimmung) zwischen verbalen und nonverbalen Äußerungen besteht.
Wichtig: Räumen Sie in diesen Fällen den nonverbalen Äußerungen Ihres Gegenübers mehr Priorität ein als seinen Worten! Und nicht vergessen:
5. Geben Sie das Gehörte in eigenen Worten wieder
Ihr Gegenüber hat zu Ende gesprochen? Dann treten Sie in eine Phase ein, die zu den wichtigsten beim aktiven Zuhören gehört und in der Sie fragen sollten: Habe ich das Gehörte richtig verstanden?
Die Antwort darauf können Sie sich natürlich nicht selbst geben, sondern Sie sollten beim „Sender“ nachfragen. Dazu geben Sie Ihrem Gesprächspartner eine Rückmeldung, in der Sie das Gehörte mit Ihren eigenen Worten wiedergeben.
Der Fachbegriff dafür lautet „paraphrasieren“ (griechisch für „umschreiben“). Leiten Sie Ihre Rückmeldung zum Beispiel mit einer der folgenden Formulierungen ein:
- „Wenn ich es richtig erfasst habe, wollen Sie …“
- „Verstehe ich richtig, dass …?“
- „Was Sie sagen, fasse ich so auf: …“
- „Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich Sie richtig verstanden habe. Sie möchten wissen, ob …“
- „Ihnen ist also wichtig, dass …“
- „Habe ich richtig verstanden, dass Sie …?“
- „Heißt das, es geht Ihnen um …?“
Mit diesen Fragen stellen Sie nun sicher, dass Sie wirklich mit Ihrem Kunden die gleiche Sprache sprechen – und können nun in die eigentlichen Verkaufsverhandlungen einsteigen!
Fazit: Aktives Zuhören umfasst die wichtigsten Momente menschlicher Kommunikation. Mit diesem Schlüssel zu einem dem Gegenüber angemessenen Verstehen trägt es wesentlich zum Gelingen von Verkaufsgesprächen bei.
