Kundengespräch: So erzielen Sie ein selbstsicheres Auftreten

Wie können Sie das Vertrauen potentieller Kunden gewinnen?

Gelingt es Ihnen, schon im ersten Gespräch mit einem möglichen Kunden Sympathiepunkte zu sammeln, steigen auch Ihre Chancen auf einen Auftrag. Gehen Sie Ihr übliches Verhalten im Kundengespräch anhand der Checkliste durch. So sehen Sie, was Sie künftig besser vermeiden und wie Sie geschickt Vertrauen gewinnen.

9 Verhaltensweisen, mit denen Sie das Vertrauen potenzieller Kunden gewinnen

1. Reden Sie nie mehr als der Kunde. Sonst erfahren Sie zu wenig über seine Wünsche, und der Kunde fühlt sich „überfahren“.
2.  Hören Sie gut zu, was er Ihnen zu sagen hat, und führen Sie das Gespräch durch gezielte Fragen.
3.  Unterbrechen Sie einen Kunden nicht – auch nicht, wenn er Ihnen gerade das richtige Stichwort für Ihre Argumentation liefert. Gönnen Sie ihm das gute Gefühl, dass er wenigstens bei Ihnen ausreden kann (was für viele im Privat- und Berufsleben selten geworden ist …).
4.  Sagen Sie dem Kunden nicht, dass Ihnen seine Probleme, Sorgen oder Erzählungen schon bekannt sind. Sonst hat er das Gefühl, dass Sie ihn nicht ernst nehmen. Hören Sie ihm aufmerksam zu – in den meisten Fällen werden Sie dann auch tatsächlich etwas erfahren, was Ihnen neu ist.
5.  Sitzen Sie aber auch nicht einfach stumm da. Das wirkt desinteressiert und verunsichert Ihren Gesprächspartner. Nicken Sie, werfen Sie kleine Anmerkungen ein wie „ah ja“, „interessant“, und machen Sie sich Notizen.
6.  Denken Sie nicht schon über Ihre Antworten nach, solange der Kunde noch seine Wünsche schildert. Sie wirken dann unkonzentriert.
7.  Kommen Ihnen Argumente in den Sinn, notieren Sie sich dazu ein Stichwort, dann vergessen Sie sie später nicht.
8.  Zählen Sie nicht alle Vorzüge Ihres Angebots auf, die Sie kennen. Konzentrieren Sie sich auf einige wenige, die für den Kunden einen echten Nutzen haben.
9.  Entkräften Sie nur Einwände, die der Kunde wirklich vorbringt. Sonst belasten Sie ihn mit Fakten, die ihn zuvor gar nicht interessiert haben. Gewinnen Sie sein Vertrauen lieber dadurch, dass Sie Ihre Garantien nennen.

Wie bereiten Sie ein Kundengespräch richtig vor?

Das Wichtigste vor einem Kundengespräch ist die Vorbereitung. Wer unvorbereitet in ein Kundengespräch geht, erntet Misserfolg. Daher sollte sich der Unternehmer seine Gesprächsziele vorher bewusst machen. Zur besseren Übersicht hilft es auch, wenn er sich diese notiert. Dafür ist zunächst zu unterscheiden, um welche Art von Gespräch es sich handelt.

Der Weg in ein erstes Informationsgespräch schafft die weitere Verhandlungsbasis. Hier geht es vor allem darum, vertrauensbildende Maßnahmen anzuwenden. Schließlich geht es um eine langfristige Zusammenarbeit mit dem Kunden. Die Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch sieht hingegen schon anders aus. Hier sollte der Unternehmer vor allem die Vorteile seiner Produkte nennen. Mit diesen muss er den Kunden überzeugen. So erhöhen sich die Chancen, dass aus dem Kundengespräch auch ein Auftrag entsteht.

Zu einer guten Gesprächsvorbereitung gehört es auch, den betreffenden Kunden zu kennen. Hierfür sollte sich der Unternehmer im Internet umsehen. Auf der eigenen Homepage des Kunden ist bereits vieles in Erfahrung zu bringen. Auch Profile in den sozialen Netzwerken geben Auskünfte über den Kunden. Hierbei geht es darum, grundlegende Fragen zu klären. So sollte bekannt sein, in welcher Branche der Kunde tätig ist. Auch das Produktsortiment sollte man kennen.

Zu guter Letzt hilft es auch, sich über die Unternehmensform des Kunden zu informieren. Daran orientieren sich vielleicht spätere Verkaufsverhandlungen. Weiterhin geht es darum, die Gesprächssituation positiv zu beeinflussen.

Dafür kann man etwas in den privaten Bereich des Kunden eintauchen. Vielleicht gibt es gemeinsame Hobbys oder Interessen. Diese sollten zwar nicht Hauptbestandteil des Gesprächs sein, sie tragen aber durchaus zur Auflockerung und Vertrauensbildung bei. Als Faustregel gilt: je mehr, desto besser. Umso mehr Informationen über den Kunden bekannt sind, desto leichter fällt die Gesprächsführung.

Der erste Eindruck zählt

Der Unternehmer sollte außerdem den ersten Eindruck des Kunden auf sich wirken lassen. Dazu gehört nicht nur der Kleidungsstil. Ein angemessenes Auftreten ist jedoch für eine weitere Zusammenarbeit sehr wichtig. Der erste Eindruck zählt dabei nicht nur für den Unternehmer. Er ist auch für den Kunden der Einstieg in die Verhandlungen. Daher sollte man selbstsicher auftreten. Ein freundliches Lächeln und ein solider Händedruck erzeugen Vertrauen beim Kunden. Wichtig ist zudem, immer den direkten Blickkontakt zu halten. So bekundet man das eigene ernsthafte Interesse. Allein durch diese einfachen Maßnahmen entsteht ein Gefühl der Offenheit. Beide Seiten werden sich so sympathischer. Dem nervösen Unternehmer fällt die Gesprächsführung auf diese Weise viel leichter.

Der Kunde sollte immer zu Wort kommen

In der Geschäftswelt hat sich eine Faustregel bewährt. Diese lautet: Wer fragt, der führt. Daher sollte man immer den Kunden reden lassen. Auf neue Kunden wirkt es mitunter abschreckend, wenn dieser einem Wasserfall gegenüber sitzt. Natürlich sollte der Unternehmer im Kundengespräch sein Sortiment entsprechend bewerben. Muss der Kunde jedoch nur zuhören, fühlt er sich vielleicht missverstanden. Deshalb ist aus unternehmerischer Sicht zuerst abzuwarten und dann zu reagieren.

Auch hier geht es wieder darum, Vertrauen zu bilden. Auch sollte der Kunde stets das Gefühl haben, dass er ernst genommen wird. Der Unternehmer muss also stets ehrliches Interesse an seinem Kunden zeigen. Daher sollte er ihm Fragen stellen. Er sollte beispielsweise fragen, worin mögliche Probleme liegen. Weiterhin ist der Kunde nach seinen individuellen Wünschen und Bedürfnissen zu fragen. Wer von vorn herein nicht weiß, welche Fragen er stellen soll, muss nicht verzagen. Hier helfen die berühmten W-Fragen weiter: Was, Warum, Wie, Wo und Wann.

Das Beste immer hervorheben

In einem Kundengespräch möchte man von Unternehmensseite überzeugen. Man möchte, dass ein Auftrag zustande kommt. Daher sollte man die besten Seiten des eigenen Produkts immer in besonderem Maße hervorheben. Jetzt kommt also die Zeit des Unternehmers. Hier ist allerdings Vorsicht vor Ausschweifungen geboten. Kein Kunde hört lange zu. Lange Unternehmens- oder Produktvorstellungen gehören also nicht ins Kundengespräch. Vielmehr sollte der Unternehmer sich auf das Wesentliche konzentrieren.

Dies sollte er immer unter dem Gesichtspunkt der Kundenwünsche tun. Er sollte nicht nur vorstellen und präsentieren. Er sollte dem Kunden Lösungen anbieten können. Seine Produkte helfen bei der Bewältigung der Problemstellung. Dieser Aspekt ist vom Unternehmer immer deutlich heraus zu stellen.

Natürlich darf etwas Eigenwerbung nicht fehlen. Darum ist dem Kunden nahezubringen, wo die eigenen Vorteile liegen. Man darf als Unternehmer ruhig erwähnen, worin die Unterschiede zur Konkurrenz liegen. Das eigene Angebot sollte spezifisch zu den Vorstellungen des Kunden passen. Dann steht dem Erfolg des Kundengesprächs nichts mehr im Wege.

Körpersprache ist wichtig

Ein weiteres wichtiges Hilfsmittel für ein erfolgreiches Kundengespräch ist die eigene Körpersprache. Hier sind vor allem Gestik und Mimik gemeint. So hilft die Gestik dabei, die eigenen Aussagen zu unterstreichen. Gesten vermitteln zudem Selbstbewusstsein und Überzeugung. Der Kunde merkt, dass man es wirklich ernst meint. Anteilnahme und echtes Interesse signalisiert man dem Kunden zudem durch direkten Blickkontakt.

Auch ein offenes Lächeln wirkt sich positiv auf die Gesprächsführung aus. Zudem ist der Kunde durch gelegentlich zustimmendes Kopfnicken zu überzeugen. Am Anfang fällt der Einsatz der eigenen Körpersprache mitunter schwer. Aber auch hier gilt, dass Übung den Meister macht.

Der Gesprächsabschluss ist der Beginn der Geschäftsbeziehung

Der Unternehmer sollte es sich zum Schluss nicht nehmen lassen, das Ende des Gesprächs zu gestalten. Wurden die Gesprächsziele vollständig oder teilweise erreicht, muss das Gespräch zu einem guten Ende kommen. Hier sollte der Unternehmer entsprechende Handlungsanweisungen geben. Nach einem Informationsgespräch sind dem Kunden weiterführende Informationen anzubieten.

Diese helfen dem Kunden dabei, sich einerseits fundierter zu informieren, andererseits fasst er so Vertrauen in seinen neuen Auftragnehmer. Auch empfiehlt es sich, gleich ein Folgegespräch zu vereinbaren. Bei einem Verkaufsgespräch ist das weitere Vorgehen ebenfalls konkret festzusetzen, dabei kann man sich über Termine und Fristen verständigen. Auch ist der Austausch von entsprechenden Kontaktdaten erforderlich. Der Kunde sollte immer wissen, an wen er sich wenden kann.

Nach dem Kundengespräch

Ein klassisches Feedback zu einem Kundengespräch erhält der Unternehmer in der Regel nicht. Daher liegt es an ihm, sich dieses Feedback zu geben. Er sollte jedes Kundengespräch analysieren. Was ist gut gelaufen? Wo gibt es Verbesserungspotenziale?

Diese Dinge macht sich der Unternehmer bewusst und bringt sie ins nächste Kundengespräch ein. Nach einigen Gesprächen hat man den Dreh sicher raus.